您知道客服还会分这么多等级吗？
发布于：2016-03-21 18:40 编辑：三藏电商 作者：秩名 浏览：
上一篇：[三藏电商]你是怎么看待中差评的呢？ 下一篇：客服成长篇-转化率修炼之道
您知道客服还会分这么多等级吗？每个等级的职责又是什么？
一丶 客服分级
分为实习客服丶正式客服丶售后客服丶客服主管四个类别
二丶 考核标准
（一）丶客服职称划分，实习客服丶正式客服丶售后客服丶客服主管
1. 实习客服要求：
1）.高中以上学历，熟悉电脑基本操作，打字快
2）.能给控制调节个人情绪，有耐性，反应快
3）.业务能力好，态度端正，具备服务意识
4）.善于交谈，耐心细致，为人诚恳。（细心丶耐心丶热心丶责任心）
5）.有团队合作精神和集体信誉感，具有较强的学习能力
6）.服从公司管理，切实维护公司利益
7）.18~28岁 （1~3个月试用期），有半年客服经验以上的可以适当缩短试用期
2. 正式客服要求：
1）.熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的经验
2）.能给有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通
3）.熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数
4）.能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费
5）.在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传
6）.很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开丶反馈顾客的需求
7）.服从公司的管理，切实维护公司利益
8）.正式客服岗位任职满12个月以上，可参加售后客服考核晋级。
9）.协助主管完成部门的管理工作
10）.对每月的顾客情况的反馈和统计工作
11）.协调各个部门处理相关问题
12）.对热销产品的及时反馈
3.售后客服要求
1）.具备以上客服岗位的所有要求
2）.负责收集回头客信息（售后客服需要加优质客服旺旺为好友），了解并分析客户需求，规划优质客服服务方案。
3）.对售后问题进行跟踪（查件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权，分别作表格进行登记，对每一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间，对前一天的评价进行跟踪与处理）；负责进行有效的客户管理和沟通。
4）.定期或者不定期进行客户回访，以检测客户关系维护情况
5）.负责发展维护良好的客户关系
6）.确保全店运营正常，对即时出现的问题（降权产品等）进行处理与汇总，对投诉丶退款客户进行必要的电话沟通
7）.配合售前跟踪当天等待买家付款订单，进行有效的催付款
4.客服主管的要求：
1）.具备以上客服岗位的所有要求
2）.在客服部工作满两年以上
3）.工作出色，起领导作用，能为公司发展出谋划策
4）.能够独立带领客服团队，出色完成公司安排下的任务
5）.综合能力强，能对营销策划推广促销有独特的见解
三丶职业规划
作为一名客服，如果您连自己的职能都不清楚，那请先记好自己的职能并去履行，如果您清楚客服做什么，那么你是以为客服就是表面上接接单，打打字，回复下客人，完成交易就可以了吗？
客服，并不是表面上的接单聊天促成下单就完事了，如果您的对客服的定位是这样，那么说明您没有很好的理解它的职能，这对你的进步将会有很大的影响。
分析如下：
1. 实习客服
刚来公司，对公司业务流程和产品属性特殊等，包括人员都不是特别了解，那么怎么在这个实习期间，结交到更多的好朋友，努力去旁观去主动去学习，了解公司的运营流程和部门分布，这对您来说有很大的帮助，您在工作期间，遇到什么问题，可以很好的去寻找这些部门帮助，为您解决问题，当然，你要经过你的主管同意（机灵聪明点）。这个了解和学习过程，短需要一两周，长需要一个月左右，必须完成。不然考核期都过了，你对公司业务包括产品属性都懵懂不够了解的，那么你也不必要留在公司了，用人事的话来说，你不适合客服这个岗位吧！
2.正式客服
熟悉公司业务操作流程和了解并掌握产品属性卖点，并且有自己的一套销售技巧，对公司部门和同事也了解了，那么接下来的工作任务，当然就是在销售上下功夫了，怎么努力去提高自己的销售技能从而让自己的业绩包括绩效都获得排名，是自己这个阶段要去做好的。这里的方法和技巧有很多，具体怎么做，必须给自己一个计划，您可以这样：
①我刚熟悉客服工作，但经验不足，得多向旁边同事学习，多交流；
②分析自己在与客户沟通过程中遇到什么困难，列出来，寻找同事或者主管帮忙；
③努力锻炼自己的心态，保持“客户虐我千百遍，我待客户如初恋。”
④三个月内，我该怎么利用这有限的时间，去往售后客服（优秀客服）进步？
建议如下：不管售前售后，还是打包发货，都做好来，年轻多做事，不会吃亏！
3.优秀客服（售后客服）
优秀客服的基础是您的月销售量和绩效都在店里争取到了第一排名，说明您对公司的操作业务和产品的销售已经很熟悉并且有一套很适合自己的方法，这是您之前不断学习和付出的收获，在此基础上，您已经具备有处理店铺售后的能力，这个时候，您在保持自己的销量和绩效的能力同时，想方设法的去学习并尝试处理好所有类型的售后问题，然后把之按自己的想法或者问主管的意见，总结自己的一套售后服务流程，并使之完善，成为自己的东西，这里只能给您方向，具体操作和进行，还需要您结合您自身的情况去做，因为每个店的客服类型不一样，有分很清楚售前售后的，有售前售后一起做的哈。
4.客服主管
客服主管，顾名思义，是管客服的，它每天的工作是什么，您是一名主管的时候，您每天要做些什么，已经不用我来教，假如我教了，说明，您也不配一名客服主管了。这里，我根据自己的经验，列出作为一名主管，所要做的9个小点：
①以提高转化率丶提高客单价丶提高客户体验为目标管理客服团队；
②分析店铺动态评分以及客服团队数据，多点关怀客服；
③整理相关培训知识并执行，帮助伙伴提升能力；
④配合CRM整理并收集客户信息；
⑤做好与运营部的每次对接工作，并第一时间布局店铺活动准备工作；
⑥关注客服销售数据报表丶KPI情况；
⑦熟悉店铺所有产品知识以及周边知识，并将新品知识分享团队；
⑧按时按量完成上级领导的各项工作，并对客服进行心态培训；
⑨关注竞争对手的活动和产品风格特色亮点等。
上一篇：[三藏电商]你是怎么看待中差评的呢？ 下一篇：客服成长篇-转化率修炼之道
