资讯中心 News

您的满意,是我们最大的动力,三藏客服外包公司提供高效高质的服务

三藏客服外包

客服人员沟通能力培训

发布于:2016-09-25 17:57 编辑:三藏电商 作者:秩名 浏览:
沟通技巧说难不难,说易不易,沟通就是与人打交道,现在许多年轻客服在顾客沟通时经常犯一些烦躁、敷衍等错误,因此作为客服,在与顾客沟通时要端正自己的心态,把顾客当自己的朋友。
客服沟通能力培训
1. 微笑服务

微笑是生命的一种呈现,也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时,哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情,虽然说网上与客户交流是看不见对方的,但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情,将自己的情感信号传达给对方。即便说“欢迎光临!”、“感谢您的惠顾”时,也要送上一个微笑,加与不加微笑表情给人的感受是完全不同的,不要让冰冷的字体与语言遮住你的微笑。

2. 态度积极

当售出的商品出现问题的时候,不管是顾客的错还是快递公司的问题,都应该及时解决,而不是回避、推脱之类的解决方法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极;尽量让顾客觉得自己是被受重视的;尽快处理顾客反馈意见,让顾客感受到尊重与重视;在能够补发货物的情况下尽快给顾客补发过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外,更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足,保持积极态度,树立“顾客永远是对的”这个理念,打造优质的售后服务。

3. 礼貌待客

礼貌待客,让顾客真正感受到“上帝”的尊重,顾客进门先来一句“欢迎光临,请多多关照”或“欢迎光临,请问有什么可以帮忙吗”,诚心致意,会让人有一种亲切感。

有时,顾客只是随便到店里看看,我们也要诚心地感谢人家说声:“感谢光临本店”。对于彬彬有礼、礼貌非凡的店主,谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资,不需要很大代价,但可以收到非常好的效果。

4. 坚守诚信

网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是虚拟性的。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心,所以对顾客必须要用一颗诚挚的心像对朋友一样对待——诚实地解答顾客的疑问,诚实地告诉顾客商品的优缺点,诚实地向顾客推荐适合他的商品。坚守诚信还表现在:一旦答应顾客的要求,就应该切实的履行自己的承诺,哪怕自己吃点亏,也不能出尔反尔。

5. 留有余地

在与顾客交流中,不要用“肯定”、“保证”、“绝对”等绝对性质的词语,这不等于你售出的商品是次品,也不表示你对买家不负责任,而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望,如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。例如,卖化妆品的,本身每个人的皮肤性质就不同,你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月一定能让客户满意吗?已经出售的货品在路程中,我们能保证快递公司不误期吗?不会丢失吗?不会被损坏吗?为了不让顾客失望,最好不要轻易保证。可以用“尽量”、“争取”、“努力”等词语,效果会更好。多给顾客一点真诚,也给自己留有一点余地。

6. 处处留心

让顾客满意,重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及,把自己变成一个买家助手。在网络购物,不同的是顾客还要另外多付一份邮费。卖家就要尽量为对方争取到最低运费,顾客在购买时,可以帮助顾客所购的商品化整为零,建议顾客多样化采购即节省运费。以诚感人,以心引导人,这是成功引导顾客的方法。

7. 多面了解

当顾客上门时,我们并不能马上判断顾客的来意与所需求的物品,所以需要先问清楚顾客的意图——具体需要什么样的商品,是送人还是自用,是送给什么人样的人等。了解清楚顾客的情况,才能仔细对顾客定位,了解客户属于哪一种消费者,如学生、白领等。尽量了解顾客的需求与期待,努力做到“只介绍对的,不介绍贵的”商品给顾客。只有做到以客为尊,满足顾客需求,才能走向成功。

当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候,我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么,以及哪个问题不清楚,如果顾客表述也不清楚,我们则可以把自己的理解告诉顾客,问问是不是理解对了,然后针对顾客的疑惑给予解答。

8. 热情耐心

我们常常会遇到一些顾客,喜欢打破砂锅问到底的。这时我们就需要耐心热情地细心回复,会给顾客信任感,但我们不要表现出不耐烦,就算顾客不买我们也要说声“欢迎下次光临”。如果服务好这次,也许下次他还会回头找你购买的。砍价的客户也是经常遇到,砍价是买家的天性,可以理解。在彼此能够接受的范围可以适当的让一点,如果确实不行,也应该婉转地回绝,比如说“真的很抱歉,没能让您满意,我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品,让他感觉货有所值,就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说“我这里不还价”等伤害顾客自尊的话语。

9. 准确推介

不是所有的顾客都对你的产品了解和熟悉。当有的顾客对你的产品不了解的时候在咨询过程中,我们就要了解自己产品专业知识。这样才可以更好地为顾客解答。帮助顾客找到适合他们的产品。不能一问三不知,这样会让顾客感觉没有信任感,也不会在这样的店里买东西。

10. 坦诚相待

在介绍商品时,必须要针对产品本身的缺点。虽然商品缺点本来应该是尽量避免触及的,但如果因此而造成客户事后抱怨,反而会失去信用,得到差评也就在所难免了。在淘宝网里也看到过其他卖家因为商品质量问题得到差评,有些是特价商品造成的。所以,在卖这类商品时,首先要坦诚地让顾客了解到商品的缺点,努力让顾客知道商品的其他优点,先说缺点再说优点,这样会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词地介绍自己的商品,介绍与事实不符,最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时,就像媒婆一样把产品嫁出去。如果你介绍:“这个女孩脾气不错,就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些,但是脾气好,善良温柔”虽然表达的意思是一样的,但听起来感受可就大不同了。所以,介绍自己产品时,可以强调一下:“东西虽然是次了些,但是东西功能具全,或者说,这件商品拥有其他产品没有的特色等,这样收到的效果是完全不相同的。

相关文章推荐:
客服代表的能力与素养

02-27客服代表的能力与素养

1. 能力培养 (1)处世不惊的应变能力对于客服人员很重要的是处世不惊的应变能力。作为客服...

建立“乐在工作”的价值观

02-25建立“乐在工作”的价值观

第一,要树立正确的人生观、世界观。人为万物之灵,这是因为人具有思维能力,即人所独有...

客户服务的两个重点

10-25客户服务的两个重点

根据最新的调查,从事面对面客户服务的工作者认为最难缠的客户是以下四类人...

如何做好呼叫中心客服

12-28如何做好呼叫中心客服

企业利用呼叫中心开展产品的市场推广、商机的挖掘、电话销售,通常与互联网结合起来,与...

客服应不断丰富产品业务方面的知识

10-21客服应不断丰富产品业务方面的知识

作为客服,首先要有良好的专业知识基础,在平时不断增强自我学习,熟悉公司的各方面业务...

客服工作的主要职责

10-15客服工作的主要职责

客户服务是在合适的时间、合适的场合,以合适的价格,通过合适的渠道,为合适的客户提供...

顾客服务的6种核心能力

10-15顾客服务的6种核心能力

所谓核心竞争力,是指一家公司所拥有的独特的顾客服务技能,这种技能其他公司很难模仿。...

售后客服之处理纠纷能力培训

09-26售后客服之处理纠纷能力培训

顾客认为商品有问题,一般会比较着急,怕不能得到解决,而且也会不太高兴。这个时候要快...

网店客服在交易过程中的技巧培训

09-26网店客服在交易过程中的技巧培训

经过一番基本客服专业技巧培训后,在交易过程中面对形形色色的顾客,还需要掌握一定的销...

客服基本交谈技巧培训

09-25客服基本交谈技巧培训

客服人员在与顾客交谈时,除了一些必备的沟通能力,还要掌握一定的交谈技巧,这样才能事...