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客服基本交谈技巧培训

发布于:2016-09-25 18:00 编辑:三藏电商 作者:秩名 浏览:
客服人员在与顾客交谈时,除了一些必备的沟通能力,还要掌握一定的交谈技巧,这样才能事半功倍。

1. 使用礼貌的沟通语言

态度是个非常有力的武器,当你真诚地、确实地把客户的最佳利益放在心上时,他自然会以积极的购买决定来回应你的行动和态度。而良好的沟通能力是非常重要的其实,沟通过程中最关键的不是你说的话,而是你如何说话。让我们通过下面的例子,来感受一下不同说法的效果。
客服交谈技巧
“您好”和“MM,您好呀”比较,前者正规客气,后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”;“恩”和“好的没问题”都是前者生硬,后者比较有人情味。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙,可能没有时间和你见面交易,请你理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度和谦和的语气,就能顺利地建立起良好的沟通。

2. 多检讨自己,少责怪他人

遇到问题时,首先思考自己有什么做得不到位的地方,诚恳地向顾客检讨自己的不足,不要先指责顾客。例如,有些内容明明写了顾客却没有看到,这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明,而是应该反省没有及时提醒顾客。

3. 少用“我”字

少用“我”字,多使用“您”或者“咱们”这样的字眼,让顾客感觉我们是真实的在内心深处从他的角度在思考,帮他解决问题,为了他的利益着想。

4. 尊重对方立场

当顾客表达不同的意见时,要力求体谅和理解顾客,表现出“我理解您现在的心情,目前……”或者“我也是这么想的,不过……”来表达,这样顾客能觉得你在体会他的想法,能够站在他的角度思考问题,同样,他也会试图站在你的角度来考虑。

5. 保持相同的谈话方式

对于不同的顾客,我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年轻的妈妈,在给孩子选商品,我们应该表现站在母亲的立场,考虑孩子的需要,用比较成熟的语气来表述,这样更能得到顾客的信赖。如果你自己表现得像个孩子,顾客会对你的推荐表示怀疑。在和顾客交流时,如果你常常使用网络语言,有时顾客会对你使用的网络语言不理解,会感觉和你交流有障碍,有的人也不太喜欢过于年轻态的语言。所以建议大家在和顾客交流时,尽量不要使用过多的网络语言。

6. 经常对顾客表示感谢

当顾客及时完成付款或者快速达成交易时,我们都应该衷心地表示对顾客的感谢,感谢他配合自己的工作,为我们节约了时间,给我们一个愉快的交易过程。

7. 坚持自己的原则

在销售过程中,我们会经常遇到讨价还价的顾客,这时我们应当坚持自己的原则。如果作为商家在制定价格时已经决定不再议价,那么就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。以邮费为例,如果顾客没有符合包邮的条件,而给某位顾客包邮,钱是小事,但后果严重:一是其他顾客会觉得不公平,使店铺失去公平性;二是给顾客留下经营管理不正规的印象,从而小看你的店铺;三是给顾客留下价格产品不成正比的感觉,否则为什么你还有包邮的利润空间呢?四是顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇,或进行更多的议价,这样你需要投入更多的时间成本来应对。在现在快节奏的社会,时间就是金钱,在珍惜顾客的时间的同时也要珍惜自己的时间,这才是负责的态度。

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