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网店客服在交易过程中的技巧培训

发布于:2016-09-26 18:02 编辑:三藏电商 作者:秩名 浏览:
经过一番基本客服专业技巧培训后,在交易过程中面对形形色色的顾客,还需要掌握一定的销售技巧,有效地提高订单成交率。

1. 处理顾客的询问

顾客有时会问一些让你不好回答或者不方便回答的问题,假如一位顾客问的问题你不知道的时候怎么办?首先思考这个问题是否与我们这个行业卖的东西有关,如果没有关系,则可以直接很客气的拒绝;但是如果问的是有关系的,你又不知道那该怎么办呢?那么就要找明白的人去问,在问的同时自己也学到了,下次再遇到这样的问题就可以解决了。

如果顾客提的问题不方便说的时候怎么办呢?如果一个顾客问你,“你们在哪里进的货啊”,“你们一个月赚多少钱”,等等,大多数人遇到这样的人都会很反感,但是又不好直接拒绝别人,说不定他要买东西呢,如果直接拒绝,就会失去一个顾客,所以这时就要学会有技巧地转移话题,例如,“你需要什么呢”,把话题从这个问题上面移开,这样顾客也不会觉得你失礼了。

2. 降低期望值等于增加满意度

因为在网上买东西有一半是靠自己想象的,都看不到事物的,图片拍得好的,顾客会把这个东西想象得很好、很完美,对这个产品的期望很高,而且当顾客询问时,也不要把自己的东西夸得天花乱坠,不要以为这样是好的,把商品说得太好,顾客的期望值就更高,当收到东西时感觉完全没有想象中那么好的时候,就会非常失望与不满。所以要降低顾客的期望值,当顾客把这个东西想象得有多么好的时候,你要老实地告诉他实际的情况,这样顾客收到东西的时候觉得跟你的描述是一样的,就会觉得你很实在,所以这一点是很重要的。

有一次,店铺中的一瓶润肤乳瓶口有划痕,我还是把划痕着重拍出来,然后特别注明,让顾客事先就明白地知道这些问题,可以接受再购买。事实上如果划痕不严重的话,大多数顾客也无所谓的。可是如果你抱着侥幸的心理,觉得这点小问题顾客应该不会说什么的,潜在的问题就会出现。每位顾客的期望值是不同的,在商品和服务相同的前提下,满意度跟期望值是成反比的。如果碰巧这个顾客对商品抱有的期望值很高,因为你并没有提到不好的东西,那么他看到划痕之后一定是不高兴的。或者比如你给顾客的承诺是3天内收到货,而实际2天就能到的;这与承诺2天到,实际3天到,哪种更让顾客高兴呢?

当然,这并不是说,我们在销售时得拼命说自己的东西多差,这样你可能把顾客吓跑了。那么,如何把握这个度呢?我们提倡,在销售的时候,让顾客明白消费。所谓明白消费,就是尽可能地让顾客提前了解他在这次购物能得到什么服务,会碰到什么问题等。
客服技巧培训
3. 把握和转移话题

作为客服,可能同时要和几位顾客交流,可是这个时候有个顾客把你当成聊天对象了,问题一个接着一个,怎么办?要把握住话题,把谈话的主动权掌握在自己的手中,聊的内容越来越不着边际就要主动问问,比如关于商品还有什么需要了解的吗?或者告诉顾客你现在非常忙,如果没有什么问题能不能结束对话。

4. 促成交易

通常,越是得不到、买不到的东西,人们就越想得到它、买到它,但是你可以利用人的这种心理,来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向,但还在犹豫时,可以用以下说法来促成交易:“这款是我们最畅销的,经常脱销,现在这批又只剩两个了,估计不到一两天又会没了,喜欢的话别错过了哦”或者“今天是优惠价的截止日请把握良机,明天你就买不到这种折扣了。”

此外,还可以利用顾客希望快点拿到商品的心理促成交易。大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向,但还在犹豫时,可以说:“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧,快递公司的人再过10分钟就要来了,如果现在支付成功的话,马上就能为你寄出。”对可以用网银转账或用支付宝在线支付的顾客尤为有效。

当顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决、拿不定主意时,可以采用“二选其一的技巧。例如,你可以对他说:“请问您需要第14款还是第16款?”或是说:“请问要平邮给您还是快递给您?”这种“二选其一”的问话技巧,只要准顾客选中一个,其实就是你帮他拿注意,促使他下决心购买。

当顾客拍下商品,可以问他:“您是支付宝付款吗?我给您改好邮费您就可以付款了”。这样,有支付宝的顾客就会及时付款,顾客完成付款后要告诉顾客一声:“您已经付款了,我们会尽快安排发货的。”

5. 帮助选择

许多顾客即使有意购买,也不喜欢迅速签下订单,总是东挑西拣,在产品颜色、规格、样式上不停地打转。这个时侯你就要改变策略,暂时不谈订单的问题,转而热情地帮助对方挑选颜色、规格、样式等,一旦上述问题得到解决,你的订单也就落实了。

当顾客问到某种产品,不巧正好其销售一空时,就得运用反问来促成订单,举例来说,顾客问:“这件有白色的吗?”这时,你不可回答没有,而应该反问道:“不好意思,厂家未提供白色,不过我们有黑色、紫色、蓝色的,在这几种颜色里,你比较喜欢哪一种呢?”

6. 积极推荐

当顾客拿不定注意,需要你推荐的时候,你可以尽可能的多推荐符合他的要求的款式,在每个链接后附上推荐的理由,而不要找到一个推荐一个。当顾客选好一款商品,但是你觉得可能不适合他的时候,要尽早提出来,并且告诉他理由,然后向他推荐一款适合的商品。

7. 时间控制

除了回答顾客关于交易上的问题外,可以适当与对方闲聊一下,这样可以促进双方的关系,但是自己要控制聊天的时间和度。毕竟,你的工作不是聊天。你还有很多正经的工作要做,聊到一定时间后可以以“不好意思,我有点事要走开一会”为由结束交谈。




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