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售后客服之处理纠纷能力培训

发布于:2016-09-26 18:04 编辑:三藏电商 作者:秩名 浏览:
顾客认为商品有问题,一般会比较着急,怕不能得到解决,而且也会不太高兴。这个时候要快速反应,记下他的问题,及时查询问题发生的原因,及时帮助顾客解决问题,有些问题不是能够马上解决的,也要告诉顾客“我们会马上给您解决,现在就给您处理”。下面将介绍出现纠纷后如何去处理。
客服处理纠纷能力
1. 热情接待

如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话,要热情地对待,要比交易的时候更热情,这样买家就会觉得你这个卖家从一而终,很诚恳,如果你在收到钱之后就对顾客爱理不理,这样他们就会对你很失望,即使你的东西再好,服务不好,他们也不会再来光顾。

2. 认真倾听

顾客投诉商品有问题,不要着急去辩解,而是耐心听清楚问题的所在,然后记录下顾客的用户名及购买的商品,这样便于我们去回忆当时的情形。只有和顾客一起分析问题出在哪里,才能有针对性地找到解决问题的方法。

3. 安抚和解释

首先我们要站在顾客的角度想问题,通常顾客不会无理取闹,如果他来反映问题我们要先想一下,如果是自己遇到这个问题会怎么解决,可以跟顾客说:“我同意您的看法”,“我也是这么想的”,这样顾客会感觉到你是在为他处理问题,也会让顾客更加信任你,要与顾客站在同一个角度看待问题,比如说一些“是不是这样子的呢”,“您觉得呢”,有时称呼也是很重要的,通常客服是一个团队,所以对自己这边的称呼要以“我们”来称呼,和顾客也可以用“我们”来说的,“我们分析一下这个问题”,“我们看看……”这样会更亲近一些的,对顾客也要以“您”来称呼,不要一口一个“你”,这样既不专业,也没礼貌。

4. 诚恳道歉

不管是因为什么样的原因造成顾客的不满,都要诚恳地对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳地认识到自己的不足,顾客也不好意思继续不依不饶。

5. 提出补偿措施

对于顾客的不满,要及时提出补救的方式,并且明确地告诉顾客,让顾客感觉到你是在为她考虑,为她弥补,并且你很重视她的感觉。一个及时有效的补救措施,往往能让顾客的不满化成感谢和满意。

6. 通知顾客

给顾客采取什么样的补救措施,现在进行到哪一步,都应该告诉顾客,使其了解你的工作,了解你为其付出的努力。当顾客发现商品出现问题后,首先担心的是能否得到解决,其次担心需要多长时间才能解决,当顾客发现补救措施及时有效,而且商家也很重视的时候,就会感到放心。

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