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三藏客服外包

制定客服管理制度

发布于:2013-09-27 11:00 编辑:三藏电商 作者:秩名 浏览:
对客服人员的管理,是每个店主都面临的问题,一方面要保住自己的利益;一方面又担心不能留住一些优秀的客服人员。并不是每个人都能管理好自己的员工,但可以通过一些相应的制度、考核,有效地管理好自己的员工。

许多客服人员与自己的年纪也相仿,在平时的一些管理过程中可能很难开口去训斥,所以制定一个完善的店铺客服管理制度是非常重要的,一切按规章执行。

有关客服的管理制度组成主要由以下5点。
·与商品质量有关的投诉。
·与购销合同有关的投诉。
·与货物运输有关的投诉。
·与服务有关的投诉。
·客户提出的各类提案、建议、批评与意见。

一、 顾客投诉管理原则

顾客投诉管理原则可以分为预防原则、及时原则、责任原则和记录原则。

1. 预防原则

为防患于未然,制度要求可以有如下几条。·提高全体员工的素质和业务能力。·改善店铺组织管理,建立、健全各种规章制度。·加强店铺内外部的信息交流。·保持全心全意为客户着想的工作态度。

2. 及时原则

在接到顾客投诉或遇到售后问题时,售后客服人员应通力合作,迅速做出反应,力争在最短的时间内全面解决问题,给顾客一个及时的圆满答复。

3. 责任原则

责任原则含义如下。·确定投诉处理责任。·弄清造成客户投诉的主要原因和对应的客服人员。·弄清客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

4. 记录原则

对每一起客户投诉都需要做出详细的记录,吸取教训、总结投诉处理经验、加强投诉管理,为店铺发展提供宝贵的原始资料。

二、 客户投诉管理流程

对一般意义的客户投诉,投诉管理的主要步骤如下。·记录客户投诉内容。·判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别;然后判定客户投诉理由是否充分投诉要求是否合理。·确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类,确定具体的受理的客服人员。·调查原因。·提出解决办法。·通知客户,投诉解决办法提出后应迅速地通知客户,并尽快地反馈客户反应。·责任处罚,依照投诉所造成的损失大小,扣除受理客服人员一定比例的绩效工资或奖金。·提出改善对策。

三、 客服管理之绩效考核

开过网店的人都知道,真正的客服管理其实不是单靠人性化或者人情管理的,需要的是科学的薪酬结构、科学的工作安排。据“双生儿”店主李小姐透露,“双生儿”网店客服招聘渠道主要是通过网上招聘和招聘会。对于客服绩效、工作分工的管理,目前“双生儿”网店客服人员的工资主要由基本工资和绩效工资组成,有专门的核对人员每天进行客服的工作统计,绩效工资是销售额的一定比例。

为了带动员工工作的积极性,店铺可以制定一套客服的绩效考核制度。客服的绩效考核主要是根据每个人每天的订单量来确定,做好员工每天的工作量日统计,并为每个客服单独设立绩效档案,以绩效考核的结果为标准,同时以客服的绩效考核指标为参照,为员工设立合理的任务额度,这样还可以了解客服的工作是否尽心尽力。

1、客户工作考核表

作为传统考核方式只是仅仅在考“错”,而不是考“对”,比如交通违规者遭到处罚,遵守者未能得到奖赏,导致员工也普遍存在“多做多错,少做少错,不做不错”的心态,这样的员工大多缺乏开拓创新精神,缺少冲劲,这样的员工是不利于店铺成长的,因此采取适度的奖惩才会更大激发员工的工作热情,提高工作绩效。

在这里提出“适度的奖惩”这一概念,因为如果奖得太多,难免会增加人员工资成本,也易使员工滋生工作惰意,缺乏创新与开拓精神;但如果罚得太重,又不免使员工产生“苛政猛于虎”的唏嘘心态,心生畏惧与怨恨,这些情况的出现都不利于员工的正常工作绩效表现。

所以采用这种集权管理模式的主管最重要的是通过适度的奖惩来激发员工对于绩效考核的积极性,认识到考核并不仅仅是主管的事,也是个人职业生涯规划的重要环节。让员工明白通过考核才能进一步发现问题,从而进一步改进自己,从而也提升自我的职业竞争力。只有这样,才能对员工个人的成长和店铺发展有更大的推动作用,从而最终使店铺的核心竞争力获得提升。

根据实际情况,可以制定一套完善的工作考核表,奖惩都按规定执行,既能避免与员工之间的矛盾,也能避免员工与员工之间的矛盾。
客服管理
2、客服绩效考核注意事项

在对客服人员进行绩效考核时,要注意哪些方面呢?下面将进行详细说明。

1. 客服技能专业化的重要性

客服的服务水平专业与否,直接影响客户对店铺的信赖度和好感。作为一线客服,最重要的就是专业技能,技能没有专业化,服务质量也就无从谈起。服务质量越高,才能提升店铺形象,提高用户的忠诚度。反之,如果出现同业竞争者的时候,客户很可能会因为服务问题而流失。总之,店铺形象的维护以及提升是要靠服务去打造的。

2. 考核重点:专业技能

网店客服人员每天90%的工作时间是在处理沟通、下单、发货等同样的事务,技能的掌握熟炼程度,商品质量直接影响的是店铺的收入。所以,网店客服岗位绩效考核的重点应该是本岗位的技能要求,而不是影响力、书面沟通能力、换位思考能力等。考核时,大部分考核内容是岗位说明里是没有的。我们客服岗位说明书里的其他能力要求只有以下四项:(1)工作主动;(2)打字速度60字/分;(3)良好的沟通技巧与语言表达能力;(4)能为顾客提供咨询,作为一个普通客服,专业技能不合格就不能胜任这份工作,很明显,考核里面侧重的并不是专业技能,而是岗位要求里所没有的其他能力。

这样考核出来的结果,必然不能真实反映出她们专业技能掌握的程度。所以,普通客服的考核,岗位需掌握的技能应该占至少60%~70%,其次才是其他技能,岗位越高,如稽查或助理,专业技能才适当降至40%~50%左右,把管理能力或其他能力要求的比重提高,才是比较好的一个引导方向。

3. 绩效考核目的

绩效考核不只是奖惩的工具,其考核结果,可以针对客服人员存在的问题进行及时的调整或培训,同时考核的内容本身有一个引导的作用,即被考核人员会针对考核内容做为以后应该加强的方向,但就目前的这样一种考核比重,是不太利于客服部发展的。

绩效考核不一定一年只进行一次,当然就目前的人力来讲,我们不可能也没有必要进行多次。但如果要借鉴他人的方式,应该也要考虑是否适用于我们自己,或者说不能只是单纯的借用,应该是“取其精华,去其糟粕”。

4、网店内部绩效考核策略

作为一个纯网店,绩效考核方面可以从仓库管理、进销存管理、订单数量等这些有硬性的数据支持。出了问题,无论是评价方面,还是顾客反馈或各种单据,都有据可查,也就是可以做到有凭有据。对于绩效考核,有数据可以量化就能实现。

记得一个大型网站,从外企请来一位人力资源总监,他的意思是不管能否量化,他都可以进行绩效考核,还有其工具无非就是参照工作日志中的几点内容。这种人力资源总监去做管理,就会闹出笑话。对于技术人员来说,他的成本就是人力,他的固定资产就是其本身,他的产出就是技术产品。给商品拍照、进行文字性的描述、处理过多少订单,这些都是可以量化考核的。

而一些推广、美工、策划之类的工作没有硬性的数据支持,可以让员工自己制定工作日志、工作计划、工作目标、工作进度,店主可以通过文档记录及备忘来监督工作情况,同时员工也可以自我鞭策。如果你懂得这些技术操作,可以自己涉猎和了解他们的工作内幕,去做一个内行,他们就不会蒙骗你。在考核员工时,自己不懂就要去了解,简单地搞懂就可以。如果自己管不过来,就通过要求员工积极主动,产出高效,并非只有绩效考核、末位淘汰这种大公司采用的方法;作为一个轻公司,如何调动人的积极性和一个良性的氛围,往往比苛刻的制度来得更有效。

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