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金牌客服与买家沟通技巧

发布于:2016-10-08 09:38 编辑:三藏电商 作者:秩名 浏览:
淘宝网是人气最旺的电子商城,每天约有9000多万买家光顾这里。如果店铺中的商品被买家看中,这时,就需要客服想办法把买家留住,说服他拍下你的商品,而要留住顾客,就要及时与顾客联系,回复顾客的一些问题,掌握必要的一些沟通方法。

1、 买家询问的方法

买家看中你店铺中的宝贝后,在掏钱买下商品前,一般都会向卖家咨询一些商品信息,最常见的是讨价还价。在网店讨价还价不可能是面对面的,必须要通过互联网线,连接买卖双方的计算机进行。买家可以通过以下4种方法和卖家联系。·给卖家发送站内信件联系。·在宝贝页面上给卖家留言。·在店铺页面上给卖家留言。·使用淘宝旺旺直接与卖家联系。买家向卖家发出询问信息后,卖家必须要及时答复,否则就像在实体店,顾客询问店中的商品信息,而售货员却不搭理顾客一样。出现这种情况,即使宝贝再好,也卖不出去。下面将介绍如何回复买家的提问。

2、 回复买家站内信件

新买家最常用的沟通卖家的方式,就是向卖家发送站内信。淘宝商城所有商品,都提供了站内信件的沟通桥梁。买家只要通过各种途径,搜索到中意的宝贝,不需要其他技术,直接发送站内信件,就完成了对商品咨询的工作。这个过程就像在实体店看到中意的商品,张嘴询问一样,非常方便。卖家看到这些信件,应该立刻回复。回复买家站内信件的方法很简单,打开我的淘宝页面,在首页上方看到“站内信链接,单击该链接,打开站内信页面。单击“私人站内信”选项卡,打开私人站内信。买家新来的邮件,系统会自动在主题前面的状态栏下,标有“NEW”字样,单击未读信件的标题,打开买家信件内容。单击“回复该信件”按钮,打开回复站内信页面。确认收件人等信息后,输入回复内容和校验码,然后单击“发表”按钮即可。买家看到你的回复后,可能还会进一步询问,这时你只要按照上面办法,再次进入“站内信”的收件箱查看,并再次回复即可。

站内信是新买家常用的一种咨询商品的方式,卖家应该养成习惯,每次进入淘宝网,就关注一下你的“站内信”按钮旁边的数字显示。一旦发现有新信件进入,就要立刻用上面的办法,回复买家的问题。

3 回复宝贝页面上的买家留言

买家在逛天猫(淘宝商城)时,通过各种途径关注到你的商品时,只要他轻点你的商品名称,就会出现你准备的商品详情介绍。在天猫中,所有宝贝详情页面都是一样的。买家看到中意的宝贝后,可以直接在这个页面上留言。我们要回复宝贝页面上的买家留言,打开我的淘宝,在“我是卖家”列表框中单击“买家留言/回复”,链接,打开“宝贝留言/回复”页面。

观察“留言状态”一栏,其中标有“等待回复”字样的信息,就是等你进入宝贝页面给买家做出答复。如果是“我已回复”的信息,是你已经完成回复的标志。单击提问,打开该商品的宝贝详情页面。下拉宝贝详情界面到最底部,显示买家对这件商品的全部询问信息。单击“回复此留言”链接,打开回复留言界面。在“留言”文本框中输入你对买家的答复,写完留言后,单击“确定”按钮,回复留言。如果你确认卖家已看到了此留言,可以单击“删除此留链接,清除有关这条留言的问答信息,这样可以清理宝贝详情界面。
金牌客服沟通技巧
在宝贝页面上留下商品咨询信息,是新买家常用的询价方法。所以,卖家要经常查看买家留言,尽可能及时地回复买家在宝贝页面上的留言。

4、 回复页面上的买家留言

在店铺页面上给卖家留言,这不是买家常用的留言方式。因为天猫免场地租金费、免各类特色服务费等这些优惠措施,使得天猫上的小店,多得数不胜数。所以,买家几乎不可能直接进入某家店铺,并在店铺上给店主留言。只有在两种情况下,买家有可能进入你的店铺,并留下商品咨询信息。

·一种情况是该店的交易已经形成了规模,这些卖家都是属于钻石级的超级卖家,他们做成了上千笔生意,在众多同行业店铺中,成长为佼佼者,卖家只要搜索店铺类型,如输入“书店”,超级卖家的书店就会跳在前面,这样买家只要单击店铺名,就能进入超级卖家店内。看到店内中意的商品后,就有可能店铺留言,等待掌柜回复。·另一种情况是卖家能够持续经营特色产品,这样会吸引回头客常来店里看看。例如,偶然买过一本绝版的好书后,知道这家店专门经营好的旧书,只要他需要的经典好书在市场买不到,就会直接进到店铺,给卖家留下店铺留言咨询旧书信息。卖家回复店面留言的方法与回复宝贝页面上的留言差不多,这里就不详述了。

5、回复阿里旺旺上的买家留言

上面所说的回复买家询价的方法,因为即时性不强,可能会因买卖双方沟通不及时,导致交易失败。如果买卖双方利用“阿里旺旺”就可以解决这个问题。由于使用阿里旺旺必须先要下载安装运行这个软件,新买家可能怕麻烦,很少用它来咨询宝贝信息。但是,大部分买家还是会使用阿里旺旺来询价,因为用阿里旺旺来帮助交易,不仅可以快速成交,而且交易过程充满了乐趣。

利用阿里旺旺与买家沟通,买家看到中意商品后,直接单击该商品旁边的阿里旺旺头像,就打开了与卖家交流的窗口。如果你也恰好在线,买家的咨询信息一发送,你马上就可以知道有买家上门了,这时你可以立即提供服务,促成这笔生意。如果你此时不在线,买家也可以与你离线咨询商品信息。只要上线后,马上就可以看到买家的商品咨询信息了。

启动阿里旺旺,然后登录阿里旺旺。当买家向你发送商品咨询信息后,计算机任务栏处的右下角马上就会出现片刻提醒信息,提醒你已有买家找你了解宝贝情况了。提醒信息消失后,就出现了要求你回复的任务,这个任务不断闪烁,直到你打开它。

在使用阿里旺旺时,买卖双方同时在沟通洽谈这笔生意。通过输入文字传输自已的信息,这种交流不仅没有障碍,而且还会更冷静、理智。作为卖家,如果安装阿里旺旺只是用于等待买家上门,进行即时交流,则会使其有些大材小用了。其实,淘宝旺旺这个应用程序,不仅可以帮助买卖双方即时通信,而且整合了许多交易管理功能。作为专业卖家,只有熟练掌握了淘宝旺旺的交易管理功能,才能真正玩转网上交易。一般来说,学会了上面几种沟通买家的方法,就具备了与买家打交道的能力,现在只要有买家上门,你就可以把网店生意做起来了。

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