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金牌客服之客户信任

发布于:2016-10-08 09:39 编辑:三藏电商 作者:秩名 浏览:
“买东西,除了价格,当然要图方便和放心。”相信大多数人上网购物时都会这样想。但是,在网络的普及和应用还相对滞后的中国市场,交易信用与安全性不是十分完善,淘宝网率先建立的信用制度也正面临着恶意刷信用的威胁。从鱼龙混杂的卖家中分出最值得信任的那个,对买家来说并不容易,因为虚拟店铺远远不如实体商店那么直观和可靠。从信息经济学的角度看,交易当事人的种种隐蔽行为,增加了网络购物过程中的信息不对称,严重影响了交易的公平性、公正性。因此,网络购物中获得客户的信任应该占最重要的部分,就得经营模式吧少量的时间放在建立关系、资格判断上,而把大量的时间放在展示产品与缔结成交上;新的经营模式则恰恰相反,把大量的时间放在建立信任、确定客户资格上,然后花较少的时间去展示产品、缔结成交,新模式更适用于C2C交易。

淘宝的信用机制相信大家已经有所了解,这里请大家一定要认真对待自己的信用,无论是“钻”、“皇冠”或“金冠”,请杜绝刷信用的行为发生。因为,从法律的角度分析,信用造假是商业欺诈行为,这是用虚拟的方法提高信用等级,欺骗消费者;从道德的角度分析,欺骗的来的信用和谎言一样靠不住;从经济利益角度分析,“刷信用”的店铺会被淘宝网警告,更有可能被永久封店。

一、信用的三个层次

信用是什么?信用不仅代表着我们经营的成绩,更代表了客户对我们的信任。如果说顾客满意是一种价值判断的话,顾客信任就是指顾客满意的行为化。顾客信任是顾客满意的不断强化的结果,是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。一般来说,顾客信任可以分为以下3个层次。

1. 认知信任

认知信任是直接基于产品和服务形成的,因为这种产品和服务正好满足了顾客的个性化需求,认知信任居于基础层面,可能会因为志趣、环境等的变化转移。

2. 情感信任

情感信任在使用产品和服务之后获得的持久满意,可能形成对产品和服务的偏好,顾客在购物后获得了满意,产生“这家店铺真的值得信赖”的感觉,顾客在下一次购物时,心里就会产生依赖感,首先选择这件店铺。

3. 行为信任

行为信任只有在店铺提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时才会形成,其表现是长期关系的维持和重复购买,以及对店铺、店主和产品的重点关注。顾客对店铺的信任和忠诚需要长时间培养,店铺要充分满足顾客的需要。但是,只要这家店铺对顾客有一次不讲诚信的行为,就足以破坏顾客的信任。因此,必须以足够的诚心、诚信和诚意,一贯毫不例外地对顾客做到诚实和守信。

二、让客户信任你

下面通过一个小故事说明信任的作用。有个推销员,欲前往农场向农场主人推销公司的收割机。到达农场后,他才知道,前面已经有十几个推销员向农场主人推销过收割机,但农场主人部没有买。这名推销员来到农场时,无意中看到花园里有一株杂草,便弯腰下去想把那株杂草拔除。而这个小小的动作恰巧被农场主人看见了。推销员见到农场主人后,正准备介绍公司的产品时,农场主人却阻止他说:“不用介绍了,你的收割机我买了。”推销员大感诧异地问:“先生,为什么您看都没看就决定购买了呢?”农场主人答:“第一,你的行为已经告诉我,你是一个诚实、有责任感、心态良好的人,因此值得信赖。第二,我目前也确实需要一台收割机。”

“心态决定一切!”成功有时就是这么简单。今天我们是用什么态度面对自己的工作,别人就会看到什么样的你。成功其实真的不难,取决于你的心态罢了。信任是所有营销业务的重要因素,如果你的顾客不信任你,他们就不能和你打成交易。从客户角度讲,建立客户对店铺的信任有三个层次:客户对产品的信任是基础对客户的信任是神话,对店铺的信任是升华。
客户信任
对产品的信任从哪里来?由于网络的虚拟性,很多判断和言论都可能带有虚拟的成分,很多的客户都只是凭感觉来判断。我们知道,在初次购物时,客户通常是通过一个感兴趣的商品链接找到你的店铺,这时,客户第一个感兴趣的商品时候能够引起他的信任就特别重要,这时的信任完全是一种感性的感觉。所以在销售的初期,我们要尽量给客户留下良好的第一印象,当然,由于客户和客户之间的是一种浅层次的信任关系,是一种临界于利益和信任之间的关系,所以适当恭维也是十分必要的。

对客服人员的信任从哪里来?在淘宝网上,与客户建立联系、发展关系以及促成交易的是客服人员,因此,顾客对客户的个人能力、水平和道德品质的信任是信任关系的升华。这就要求客服不断提高自身的综合素质。例如,作为美国“西南森林工业所属建材零售商的KNOX公司,专门设有解答柜台,员工在成为解答员之前,必须完成严格的训练课程并通过严格的笔试,以便在接近客户时没有迟疑和勉强,这也是个人价值的体现——他们是商场中最有学问的人。另外一种赢取信任的方式是靠真诚的服务,靠卖家的诚实、坦率、亲切和言行一致,将一步步慢慢化解顾客心目中的坚冰组件承认你、接纳你、喜欢你、信任你,最后确定拍下付款。

对店铺的信任,则是客户信任的最高水平,正如世界级推销培训大师汤姆霍普金斯所说:“你要向顾客证明,无论大事小事,他都可以100%信赖你,久而久之,一旦你养成信守承诺的美德,以及做的比说的多得多的美德,你就一定能同时得到客服的信赖和订单。”信任关系建立了,客户就对你的店铺产生关了依赖感,这就为卖家后面的交易流程奠定了基础。因此店铺需要周密考虑与客户接触的外部形象、风格特色,让客户感觉到与之接触的是一个负责任、有能力、值得信赖的伙伴,是一个尊重客户、处处为客户着想和寻求共同发展的个性化的朋友。这就需要店铺通过全方位的设计、掌控好与客户接触的各个环节,让客户在接触中获得最满意的结果。

三、赢得客户信任的4步进阶法则

1. 打造良好的信用记录


人无信不立,店无信不长,信用是店铺赖以生存和发展的基本条件。目前,国内市场信用体系尚未建立,商业界普遍缺乏道德自律,谈诚信似乎是一种“自欺欺人式的老生常谈”。在市场大环境的潜移默化作用下,有的卖家用投机取巧甚至不甚光明的手段获胜,这是对网购发展最大的危害——没有什么比缺乏诚信更容易自毁前程了!其实,随着淘宝网信用体系的不断完善,“信用”所能兑换的价值将远远超过我们每个人的预期。例如,淘宝网的卖家曾玉,是第一批使用“支付宝卖家信贷”服务的卖家,她以良好的历史信用记录为保障,中午提交申请表,下午就获得通过,第二天就如期收到贷款。今后,信用还将发挥越来越重要的作用。

2. 要足够真诚

在营销教材中,通常会有这样一个案例:日本企业家小池先生出身贫寒,20岁时在一家机械公司担任业务员。有一段时间,他推销机械非常顺利,半个月内就达成了25位客户的业绩。可是有一天,他突然发现自己所卖的这种机械,要比别家公司生产的同性能机械贵一些。他想:“如果让客户知道了,一定会以为我在欺骗他们,甚至可能会对我的信誉产生怀疑。”深感不安的小池立即带着合约书和订单,逐家拜访客户,如是地向客户说明情况,并请客户重新考虑是否还要继续与自己合作。这样的动作,使他的客户大受感动,不但没有人取消订单,反而为他带来了良好的商业信誉,大家都认为他是一个值得信赖且诚实的推销员。结果,25位客户中不但无人解约,反而又替小池介绍了更多的新客户。小池先生能够不掩盖工作中的缺点和错误,把每一次缺点和错误当成学习和提高的机会,这点事值得浮躁的我们好好学习。有的时候店铺可能会收到一些中、差评,是我们的错,就要老实承认,虚心改正,如果客户能修改最好,不能修改也不要在评价解释里尽量推卸责任,因为其他买家的眼睛也是雪亮的,断章取义地放上聊天记录,人家也一样能看出来,反而会影响他们对店铺的看法。

3. 人品可靠,约定的事一定要做到

忠实于客户,首先必须诚实;要想获得成功,就必须要诚信建立自己的口碑与品牌。做一个诚信的人就是要做老实人,说老实话,干老实事;就是要信守承诺,对做过的事负责,对结果负责。要知道,如果你有一次甚至更多次对同一个人没有履行诺言的记录,那个人通常就不再认真地对待你的约定,这就是所谓的信用问题。现在很多店铺都承诺保修、退换服务等,这些并不是口上说说,一旦做出承诺,就要对言行负责。如果承诺过服装因质量问题接受退换货服务,一旦情况出现了,我们绝不能逃避,一切都要按承诺的办事,这样才能更好地赢得顾客的信任。什么是诺言?诺言就是100%做到的事情。当我们作为卖家不能有充分把握的时候,例如物流,我们也可以用“争取”或“尽量”这样的口吻回答别人的邀约,而且承诺了就要最大限度地去履行。

4. 致力于长期关系的建立

信任不是一个手段,而是一切的根本。当任何环节出现信任缺失,店铺的信任链就会断裂,生意也就随之土崩瓦解。赢取客户的信任不是一朝一夕的事,它不仅仅要求卖家营销死项的更新,也需要顾客的配合和环境的支持,这个过程可能是痛苦的,有时还需要学会放弃,但其实是为了得到更多。请相信,信任所构建的诚实信任的营销模式,必将带给买家全新的购物感受和全新的购物体验,从而构建更加透明更加公平的网购环境。同时,“信任”所构建的诚实信任的营销模式,也必然给卖家们带来更加忠诚的顾客和更加光明的市场前景。这里附带提供了一些培养客户信任感的重要技巧。

·习惯提供更多、更好的服务。·只做双方都能够平等互惠的交易。·不说没有把握的话。·发自内心为别人提供最好的服务。·培养对人的亲善态度,喜欢对方甚至他们的钱。·销售时同时传达你的工作理念,行为胜于言语。·受人恩惠,不论大或小,必定加以回报。·不随意对别人提出要求。·不与人争辩无谓的琐事。·随时随地把温暖带给他人,做一个快乐的人。·为你所销售的东西提供售后服务,那是维持老客户的最好保证。·记住,如果你成功,是有人帮助你成功!

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