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金牌客服之棘手客户服务技巧

发布于:2016-10-09 09:40 编辑:三藏电商 作者:秩名 浏览:
客服人员常常会遇到一些“难缠”的顾客,他们可能会提出一些棘手的问题,作为客服人员,要处理这些顾客的问题是再所难免的。

一、面对不满客户

偶尔会碰到一些不满意或者不高兴的客户,他们很可能是以前经历过不愉快的服务。即使这和你无关,你也可能被误解。这或许很不公平,但你必须设法让客户开心尝试一下下面的策略。

1. 倾听:要积极地去倾听。通常情况下,顾客在心烦意乱时,想要的就是你乐意去倾听他们的担忧。

2. 保持积极态度:即使那些生气的客户会使你精疲力竭,也不要让他们再重提生气的事情,或者贬低你的店铺、竞争对手、同事或服务水平来附和他们,这只会火上浇油。如果合适,你在倾听过程中可以偶尔插入一些积极的评语,然后设法找到一个有效的解决方法。

3. 不要寻找借口:一般情况下,客户对未能满足他们需求的产品、服务或观点的原因并不感兴趣,他们仅仅要求事情能以对其有利的方式得到解决。你要寻找纠正错误的方法而不是掩盖错误。记住,如果你的表现很被动,只会再次引发一些问题而不是有助于解决问题。

4. 要富有同情心:服务和销售专业人员经常采用一种方法来缓解和客户在心烦意乱或有挫折感(不是真正的生气)时的情绪,这种方法称作“感受、理解、建议”策略。在使用该策略时,服务提供商可以做以下陈述:“陈小姐您好,我理解您的感受。其他人在经历这件事情时也有同样的感受。但是,我们建议只要对产品作出小小的调整,这个问题很快就会解决的。”实际上,这条策略是站在客户的角度去感同身受,表明不只是她一个人有那样的感受,还是有解决方法的。通常可以用下面的话开始去和客户沟通。·我明白了。·我能联系到那里。·我理解您说的话。·我能明白您的观点。·我知道您的感受。

5. 询问开放式的问题:你可以用具体的、开放式的问题得到为客户服务的信息。例如,“蒋先生您好,您能确切的告诉我们您希望我们提供什么样的服务吗?”

6. 核实信息:为了避免造成误解或者加剧不良形式,要核实所接收到信息的准确性。大多数情况下,我们认为自己已经理解了一条信息的含义,但过后才发现其实我们误解了它的意思。你可以用自己的话语复述一遍客户的观点,由此检查一下自己理解的正误。例如:“王先生您好,如果我没有听错,您是说您发货时给您承诺3天到货,但实际没有到,是吗?”

7. 采取合适的行动:当搜集完为做出某个决定所需的相关资料后,你可以让客户一起参与到工作之中,以便更好地满足他的需求。

二、面对愤怒的客户

在客户服务中,往往会有一些不冷静、易发怒的客户,与这些客户相处一定要谨慎。因为如果处理不当,事态扩大,则可能给客服人员和店铺带来非常严重的影响。所以对待愤怒的客户,你应该关心他,就如他是一个病人等待你这个心理医生治疗一样。愤怒的程度越高,你越要委婉曲折,让他的心情能够慢慢平静下来。需要你超越情感的层面去挖掘客户愤怒的根源,以便采取正确的策略。

1. 认识到客户的情绪或愤怒之情:你不能也不该试图否认客户的气愤之情,这么做只会导致更严重的冲突。不要说“您真的不必这么激动”,而应该对客户说“我能明白您很激动,我也想解决这个问题,您能告诉我发生了什么事情吗?”采用这种方法,就能了解到客户的情绪,你应该向他表现出一种乐意帮忙的意愿,同时也可以要求客户参与到解决问题的过程中来。

2. 积极地聆听:积极地聆听,让客户平静下来,鼓励他把心事说出来。当人们生气的时候,需要找机会来发泄出自己的不满,也需要别人聆听他们的倾诉。不要打断他们,或者说类似“是的,但是……”的话,这只会火上浇油。

3. 让客户知道你理解他:在客户向你倾诉的时候,你最好跟上他的意思。除此之外,尽可能让他知道你还做了书面记录,要让客户知道你在听他讲话。

4. 确定原因:通过询问、倾听、反馈、分析信息等综合方法,试着去确定问题的原因。客户可能仅仅误解了你所说的话。这种情况下,只需澄清即可。你可以试着说,“可能有一些混乱,我可以解释一下吗?”或者说“我说的话您似乎不太清楚,我能解释一下吗?”
棘手客户服务技巧
5. 清楚客户的要求:一个投诉的客户的要求是解决问题而不仅仅是简单的处理问题,要清楚客户是要求退换、退款,还是会员积分,你必须问清楚。可以这样提问:“我们能为您做些什么吗?”这个问题很重要,因为只有公司愿意弥补过失,客户才会满意。

6. 根据客户的期望找出一跳解决问题的途径:如果客户的要求可以接受,那么就立即愉快的接受要求。斯坦利·马克斯在他的《Minding the Store》一书中写到:答应客户的要求要比讨价还价好得多。讨价还价可能导致客户失掉诚意,马克斯愉快地满足了她的要求。为什么呢?他解释说:“这件衣服的价格是175美元,为了这区区175美元而损失了一名客户显然得不偿失。”他的判断是正确的,这些年来,这位客户在他的店里足足消费了50万美元。

7. 磋商解决方法:如果客户的要求不能接受,可设法从客户那里找到解决问题的方法。通过运用客户的意见,你很可能获得他们一致的认可。

8. 保持客观的态度:如前所述,仍然会有一些问题不能得到圆满解决,这时候使客户提高说话的声调或使用亵渎的语言,你也要保持冷静。虽然这件事做起来可能很难,但是它会避免局势扩大。如有必要,你可以在回答客户之前在头脑中从1数到10或者深呼吸一口气。记住,客户是对公司、产品或你提供的服务表示气愤,而不是针对你个人。如果他们无法保持冷静,你可以沉着、坚定地对他们解释尽管你很想帮助他们,但这也必须在他们提供有关信息之后。如果可能,建议你转移到一个远离其他客户的私人区域,情况适宜时还可以请求主管或者团队组长帮助。

9. 减少挫折:对待棘手客户时,不要有造成进一步紧张状态的言行。例如,如果客户抱怨他的问题已经被转接过几个客服了,就不要再转给其他人了;不要中途停下去解答另一位客户的问题;不要让某位客户一直等待,而你却去处理其他客户的事情或者与当前客户无关的工作。

10. 进行后续工作:不要认为一个机构的体制可以始终按照预先计划运行。如果工作做的不到位,由于客户知道你的姓名,他很可能会向你的店主投诉。或许客户不会去投诉你,但他会将转向你店铺的竞争对手寻求服务。无论发生哪种情况,你都有损失。一旦一个双方同意的解决方案得到实施,你还应花一定时间去进行跟踪调查以保证其顺利运行。

三、面对苛刻专横的客户

客户有时会比较苛刻或专横,这可能是由于客户过去曾经有过不愉快的服务经历而造成的。这类客户通常缺乏安全感。下面将介绍几条应对策略。

1. 尊重客户:表示尊重并不意味着你必须满足客户的每一个愿望,而是说你要做到以下几点。用积极的眼神进行交流(不是怒视),保持冷静,称呼客户的姓名,在合适或必要的时候能够道歉,让客户感觉他对你的公司至关重要,积极地寻求解决问题的方法。

2. 告诉客户你的能力范围:当与客户交流时,不要总说消极的或者不能做的事,而要集中在可能的和你愿意去做的事上。灵活行事,乐意去聆听客户的请求。如果所建议的事具有可行性,或有助于解决问题,你可以称赞提出该意见的人,然后可以试着按此建议行事。这种做法表明你愿意接受新观点,真正为客户的服务和期望而努力,同时也重视客户的意见。还要记住的一点是,如果你能从心理上和客户拉近距离,他就不太可能去抨击你。你还要确保你乐意帮助客户和尊重客户的意愿,而不是表示你的屈从或让步。如果这样,那么客户可能会提出额外的要求或者以后又提出类似的苛刻要求。为了避免这种情况的发生,你可以事先在刚才的话语中加上类似的说明:“先生您的建议不错,尽管它不能适用于所有情况,但我认为这一次应该可以有效。”这句话使客户意识到尽管这次建议奏效了,但将来不一定可行,其他的方法可能会被采用。

如果你非常熟悉你所在店铺的政策、流程和权限,那就可以准备好去和那些苛刻的客户进行磋商了。如果他们需求的物品你无法提供,你可以尝试其他能满足他们需求的办法。要记住,客户满意是你的最终目标。

3. 保持专业化:你不能由于客户行为不得体而采取同样的回应,要保持冷静、自信,控制好局面。例如,如果你正在解答一位客户,另一位粗鲁的客户一直在不断询问你。此时你可暂时中断解答,然后心平气和地说,“先生,我一结束现在这位客户的问题就会马上去处理您的问题好吗?”如果他不肯罢休,你可以再重复一遍刚才的话,让他知道你越快服务完当前的客户,才能越快地处理他的事情。你的言语恰当可能会说服这位粗鲁的顾客,或者至少使他有所收敛。

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