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三藏客服外包

客服如何面对个人客户

发布于:2016-10-15 09:55 编辑:三藏电商 作者:秩名 浏览:
尽管企业客户的价值高,但是个人客户具有基数大的特点,对企业的生存发展也具有十分重要的意义。因此,企业应重视个人客户,提供优质服务,强化、提升个人客户对企业的信任感、满意度,从而不断吸引新客户,留住老客户,使企业在市场中立于不败之地。

一、采用差异化服务

差异化服务是指企业在对客户细分的基础上,对不同层次的客户采取不同的服务方式,使企业投入的资源收到最大的效益。任何个体客户都是生长、生活在一定的社会关系、社会环境下的,其需求会受到社会价值标准、传统文化等因素的影响,所以,在相同的社会环境中的个人客户,其需求都会有一定的共性,但是也存在很大的差异。做好差异化服务,一般需要做好以下几方面的工作。

(1)对客户进行分层

首先,要对个人客户进行分层。企业可依据客户对企业的利润贡献率大小、客户将来的贡献潜力对其进行划分。

(2)采取差异化服务

总的来说,采取差异化服务就是对重要的大客户提供超出客户预期的优质服务,让客户觉得物超所值,使其成为企业的忠实客户;而对于一般的客户,则只需要提供常规化服务;对于不能够为客户带来效益甚至带来负效益的客户,则应在适当时机采取适当方法将其淘汰。只有这样,企业才能够合理利用资源并产生最大效益。

(3)动态管理客户分层

由于个人、社会经济环境可能会发生变化,因此,个人客户的层次等级也可能发生相应的变化。所以,企业应定期重新评定客户的等级,对客户实行动态管理。

二、注重细节服务

细节对个人客户服务尤其重要。想要对个人客户提供优质的服务,企业客服人员必须密切关注服务过程的每一个细节,保证每一个细节都不出任何差错。客户会根据客服的各种细节,形成对一家企业的总体评价。如果企业的所有细节都无可挑剔,就会令客户对客服、公司很满意,不但使企业客服的形象得到提升,还可令企业的美誉度得到提升,企业自然就会被客户接受。

三、.适当使用承诺服务

承诺服务是企业提升对个人客户服务水平的手段之一。承诺服务有助于打消客户对企业的疑虑,客户可以据此评价企业的服务质量,促使企业不断提高服务质量,从而令客户对企业树立信心。企业在适用承诺服务时,应适度使用,并且应遵循以下几个原则:
(1)利益性原则即企业的承诺服务要让客户得到切切实实的利益。(2)无条件原则即只要企业承诺了的服务,就一定要兑现,没有例外可言。(3)明确性原则即企业承诺的服务必须是清晰明确的、可以量化的,而不是含糊的、或者虚无的。(4)规范性原则即企业承诺的服务必须是符合国家法律法规以及行业规章制度的,而不是为了讨好客户而随意承诺的。

四、实行专人服务

“开拓一个新客户的成本是维护一个现有客户成本的5倍”,“20%的客户带来80%的利润”,因此,企业应该为客户尤其是重要的客户提供专人服务。专人服务能够让人产生尊贵感,满足客户的自尊心。为了将客户培养成为企业的忠实客户,客户应为每一位重要的客户配备客户经理,便于为客户提供服务,使客户享受到更好的服务。客户经理平时应通过各种途径主动与客户沟通,了解客户对银行的意见、建议,了解客户新的需求,为他们量身定做新的产品、服务,使他们成为企业的忠实客户。
客服如何面对个人客户
五、感情性服务

个人客户都是有生命、有情感的个人,因此与企业之间就会日久生情、念旧情、知恩图报等。所以,在为个人客户提供服务时,应该充分利用个人客户的感情性这一特点。例如,某银行主动请在外面等家长接回家的小学生进入银行大厅坐着等待,感动了学生家长,很多学生家长于是选择在该行存款,成为了该银行的忠诚客户。从客户的角度出发,急客户之所急某高校退休教师陈老师是某银行支行的中高端客户,年龄近80岁,一直以来,对银行新兴产品如电子银行产品等都不接受,存取款业务、理财业务都是在银行柜台上办理。每次银行的工作人员为其介绍电子产品的众多优势,包括网上理财等功能时,陈老师都摆摆手,称自己不上网,认为网上银行不安全。

为了打消陈老师对网上银行存在的顾虑,一次,在陈老师购买理财产品时,该支行的客户经理,向其介绍了银行账户可以免费做在线银行升级,开通网上查询功能,并且建议只要暂不开通网上支付、转账汇款、网上缴费等网上交易功能,是不用担心网上银行的安全性问题的,而且升级为U盾用户后,网上银行的安全性问题就有更加有力的保障了。陈老师终于接受了银行工作人员的建议,开通了网上银行,于是该行指派专人指导陈老师下载U盾,如何安全使用网上银行的多种功能,以及通过网上银行在线购买、赎回理财产品等操作,详细解说,并耐心、细致地手把手指导,但陈老师并未使用网上银行。

一天下午,陈老师来到该支行,急于把一款超短期理财产品赎出,以用于第二天汇款。但是,由于当时忘记带银行卡和身份证,而且离理财交易结束的时间只有五分钟了,第二天正好遇到节假日,不能做理财交易。由于涉及的金额大、时间紧,陈老师十分着急。看到陈老师焦急的样子,该行客户经理一边安慰客户,一边从客户的角度出发急客户之所急,想到不久前刚为陈老师办理了网上银行,于是建议陈老师利用网上银行进行理财交易的操作,把理财份额转为活期存款。陈老师非常高兴,在银行客户经理的指导下,陈老师通过网上银行迅速办理了理财产品赎出交易,并在第二天将赎出的钱及时汇出。

有了这次经历,陈老师彻底改变了以往对电子银行的看法以及偏见,在客户经理的跟踪回访以及悉心服务下,陈老师开通了电子银行网上支付功能,现在很多理财业务以及银行转账业务等,都是通过网上银行功能进行交易,不再频繁来往于银行之间,成为了个人电子银行的忠实客户。移动沟通100,以真诚感动客户小李是移动沟通100的一名客户经理,在小李刚接手AB类集团服务工作时,第一次去主动拜访客户——某工程公司的邓先生。第一次拜访客户小李就直接向他推荐短号优惠,邓先生很客气地回应小李几句,从他口中小李了解到该公司有员工100多人,也有几位员工是用联通号码的,邓先生虽然对移动的优惠心动,但是由于自己做不了主,听完小李的介绍以后,他热情地为小李引见了他的主管领导王先生,当小李见到王先生并向他说明来意时,他没怎么听小李讲下去,就冷冷地说不感兴趣,并表示现在很忙,以后有机会再谈。面对这样的场面,小李也只好说下次有时间再登门拜访,但小李不忘跟王先生要了联系电话,说日后有什么优惠,会第一时间通知他。

当天晚上,小李跟朋友聊天谈起小李的工作并告知他今天失落的情况,小李朋友安慰说:“做业务,一定要找准对象,一定要懂得看人和性格,才容易办事……”,他一直安慰小李,而且后面的这一段话,使小李顿时思维开阔,“一般能够一口拒绝你的人,大部分都是决策人,而那些对你客客气气的,只是普通的员工,是很少说得了话的,决策人没听你说就拒绝你,证明还有机会,只是他对陌生人有一种抗拒,做生意、当领导的人经常有人找上门推销业务,第一次出于防备心而拒绝你,并不代表你就失败了,你要借各种机会跟他多联系,人心都是肉长的,联系多了,他反而觉得你真诚……”,从与朋友聊天中,小李对拜访客户又有了新的想法:被拒绝不等于失败,越被拒绝就越要联系。坚持就是胜利。在接下来的时间,小李每月有什么优惠都主动联系王先生,慢慢地客户也接受这位客户经理,接着三八妇女节到了,公司有资源——赠送鲜花给女客户,小李就趁着这机会送了一束鲜花给王先生的夫人,王太太收到了鲜花后非常高兴,并主动致电感谢小李。不久后,王先生也主动联系了小李,请小李到他们公司去签约。真是功夫不负有心人,小李终于成功了!小李靠自己的努力,一步一个脚印往前走,从失败到成功。

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