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金牌客服应具备的涵养和素质

发布于:2016-10-19 09:57 编辑:三藏电商 作者:秩名 浏览:
金牌客服作为连接公司与客户之间的桥梁,其涵养和素质对服务水平有着至关重要的影响。一个优秀的金牌客服人员,应该具有以下几个方面的基本素质。

1.心理素质

(1)处变不惊的应变能力

应变能力,即有效处理突发事件的能力。金牌客服人员每天都要面对各种各样的客人,处理各种问题。而这些问题很多都是突发性的,是不可预料的。因此,金牌客服人员需要具备处变不惊的应变能力,才能妥善处理突发事件。

(2)承受挫折打击的能力

金牌客服人员在工作中有时候会遭遇客户的误解甚至辱骂。更严重的是,有些客户会直接向金牌客服人员的上级投诉。某些客户在投诉时由于受到当时情绪的影响,甚至会夸大实际情况,将金牌客服本来并不差的服务说得十分恶劣,甚至认为应该将其开除。面对客户的误解、辱骂以及向上级的投诉,客户人员必须具有较强的承受挫折打击的能力。

(3)自我控制和调节情绪的能力

金牌客服人员每天要接待众多客户,而并不是每一个客户都会以友好的态度对待金牌客服。当金牌客服人员在被一个客户以恶劣的态度对待时,需要控制、调节自己的情绪,不能把这一个客户带给你的情绪转移到另一个客户身上。

2.品格素质

(1)注重承诺


很多企业都对金牌客服人员明确提出“不轻易承诺,说到就要做到”的要求。金牌客服人员在接待客户时,不要向客户轻易做出承诺,但是如果一旦做出承诺,就一定要兑现。否则,就会给客户留下言而无信的印象,将极大伤害公司

(2)谦虚

一个优秀的金牌客服需要有很强的专业知识,而客户往往缺乏这些专业知识。如果金牌客服在客户面前炫耀自己的专业知识,就很容易使客户感觉到自己被当成了一个傻瓜。因此,金牌客服即使具有丰富的专业知识、优秀的服务技巧,在客户面前也要保持谦虚的态度。

(3)勇于承担责任

金牌客服是一个企业的窗口,在面对企业给客户带来的所有损失时,不能够将责任推卸到其他部门,而应该勇于承担各种各样的责任和失误,化解整个企业给客户带来损失而造成的矛盾。

(4)强烈的集体荣誉感

金牌客服作为公司的一员,对外服务时代表的是公司。金牌客服在工作中所做的一切,都是为了能够把整个企业的金牌客服工作做好,而不是为了表现自己。因此,金牌客服要具有团队精神,具有集体荣誉感。

3.技能素质

(1)丰富的行业知识和经验


无论是哪个行业,金牌客服人员要解决客户问题,就必须掌握丰富的行业知识和经验。金牌客服不仅仅是跟客户沟通、向客户道歉的角色,还必须是掌握丰富的产品知识、经验的专家,能够对客户提出的相关问题进行解释。
金牌客服
(2)良好的语言能力

良好的语言表达是金牌客服人员与客户进行沟通必须具备的技能和技巧。

(3)优雅的肢体语言

优雅的肢体语言,也能够展示金牌客服人员的专业素质。优雅的肢体语言,是指一个人的气质。外在形象能够表露内在气质,说话方式、举手投足、笑容等都能够体现一个金牌客服的专业素质。

(4)良好的人际沟通能力

金牌客服人员具备良好的人际沟通能力,将会使其与客户之间的沟通交往更加流畅,为客户提供更加优质的服务。

(5)对客户心理的洞察力

做好金牌客服工作的关键,是对客户的心理活动具有洞察力。

4.综合素质

(1)客户至上的服务理念


金牌客服,即为客户服务。因此,金牌客服人员要具备“客户至上”的服务观念,并将这一观念始终贯穿于自己的实际工作中。

(2)分析解决问题的能力

金牌客服人员不仅要做好金牌客服工作,还要勤于思考、善于思考,能够针对工作中出现的各种问题进行分析、解决,并帮助客户分析解决一些问题。

(3)独立的工作能力

优秀的金牌客服人员必须具备独立工作的能力。一般而言,一个企业都要求金牌客服人员能够独立解决金牌客服工作中的各种问题。

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