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三藏客服外包

金牌客服要多听少说

发布于:2016-10-19 09:57 编辑:三藏电商 作者:秩名 浏览:
曾经有个小国派使者向中国进贡了3个一模一样的金人,把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道,同时出一道题目:这3个金人哪个最有价值?皇帝想了许多的办法,请来珠宝匠检查,称重量,看做工,都是一模一样的。怎么办?使者还等着回去汇报呢。泱泱大国,不会连这个小事都不懂吧?

最后,有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿,老臣胸有成竹地拿着3根稻草,插入第一个金人的耳朵里,这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来,而第三个金人,稻草进去后掉进了肚子,什么响动也没有。老臣说:第三个金人最有价值!使者默默无语,答案正确。这个故事告诉我们,最有价值的人,不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴,本来就是让我们多听少说的。多听少说,这对客服人员来说尤为重要。

有的客服人员认为,客服作为与客户直接沟通的人员,需要能说会道,巧舌如簧。其实不然。讲话太多,必然导致倾听太少,倾听太少,往往就难以在短时间内获取客户要表达的信息,也无法真正地掌握客户的需求,无法了解他们正在思考的问题。当今时代是个信息化的时代,客户们越来越见多识广,他们拥有自己的见地、独立的判断、果敢的抉择,他们需要被尊重,而不是被领导,他们需要发表主见,而不是被动倾听。

有时候,客户只是想向客服表达一下自己内心的想法,并非一定要让客服道歉、赔偿。因此,客服在接待客户时,如果能够让客户尽情地说个不停,让客户将自己的内心想法尽情表达出来,就已经成功了一半。在客户讲话时,如果客服能够注意认真倾听,并对客户所说的一切话中所隐含的意思保持警觉,就能够洞察客户的心理,知道他在想什么,他想做什么,从而可以有针对性地为客户提供服务。客服人员在倾听客户讲话时要注意以下几点。

(1)注视正在说话的人

客服在倾听客户说话时注视客户,不仅有助于自己集中注意力,而且能够使客户感到自己受到了尊重。

(2)对客户所说的内容表现出浓厚的兴趣

看到客服对自己的说话内容有感兴趣,客户往往更容易将自己的内心想法表达出来,这将有助于客服工作的开展。比如,朝对方倾斜身体,可以向对方暗示自己对他的讲话很感兴趣。

(3)不要打断对方讲话,请他多讲

如果客服能够不打断客户,让他把话全部讲出来,客户会因此感到很高兴。

(4)适当提问

客服在倾听客户讲话时,在适当的时候提出适当的问题,可以表明自己一直在专心听他讲话。

(5)吃透客户讲话主题

在客户没有讲完以前,客服千万不要试图改变客户讲话的主题。某个电话公司曾经碰到过一个凶狠的客户,这位客户对电话公司的有关工作人员破口大骂,怒火燃烧,威胁要拆毁电话,他拒绝付某种电信费用,说那是不公正的,而且到处告状:写信给报社,向消费者协会提出申诉。
多听少说的重要性
电话公司为了解决这一问题,派了一位最善于倾听的“调解员”去见这位客户。这位调解员静静地听着那位客户大声的“申诉”,并对他表示同情,让他尽量让不满的情绪尽情地全都发泄出来。3个小时过去了,调解员非常耐心地静静倾听着他的抱怨。此后,调解员还两次上门继续倾听他的不满和抱怨。当调解员第四次上门去倾听他的抱怨时,那位顾客已经完全平息了怒火,而且把这位调解员当作好朋友来看待了。最后,这位凶狠的客户终于变得通情达理,付清了所有该付的费用,还撤销了向有关部门的申诉。

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