资讯中心 News

您的满意,是我们最大的动力,三藏客服外包公司提供高效高质的服务

三藏客服外包

客服应不断丰富产品业务方面的知识

发布于:2016-10-21 10:00 编辑:三藏电商 作者:三藏电商 浏览:
作为客服,首先要有良好的专业知识基础,在平时不断增强自我学习,熟悉公司的各方面业务知识,掌握更多的服务技能,才能够熟练地解答客户提出的各种问题,为客户提供满意的服务。

1.产品的专业知识

首先,客服要对商品的专业知识有一定的了解,包括产品的种类、材质、用途、注意事项等。其次,要对产品的使用方法、洗涤方法、保管保养方法、修理方法等有一定的了解。最后,客服最好还应当对行业的相关知识有一定的了解。

2.产品的周边知识

不同的产品,可能会适合不同的人群。比如,化妆品的选择就必须考虑皮肤性质问题,不同的皮肤性质在选择化妆品时就会有很大差别,客服必须了解哪一种皮肤适合哪种化妆品。再如,内衣企业的客服,就必须了解不同年龄、不同生活习惯的客户对内衣的需求就会不同。比如,卖玩具的淘宝店,客服就要清楚哪些玩具不适合太大的儿童,哪些玩具不适合太小的婴儿。这些与产品相关的周边知识,都是客服必须基本了解的。

此外,客服对于市场上同类的其他商品也要有基本了解,这样,当客户问到本企业与其他企业产品的差异的时候,客服可以流利回答,客户会觉得很专业,有利于提升本企业在客户心中的专业度、满意度。

一张纸,两块木条,四根螺丝看电商

近日给小女布置房间,出现了些小问题,但却从背后折射出的电商诸多问题,而当下随着移动互联网的迅猛发展,似乎过往电商们都在摩拳擦掌跃跃欲试。在我看来,未来无论营销的渠道或通路如何变化,营销的模式如何变化,对产品的价值需求及消费体验永远不会改变。

因为一直混在营销圈,也常关注电商发展,所以自从有计划购买家具开始,就没想过要从线下商场购买,但是为防止不必要的闹心事发生,在选择时首先就选择了天猫,而非淘宝集市,于是通过了一番对比,选择了青岛一家做松木家具的天猫店,买了套衣橱和学习桌,且选择的是自行安装,安装时快完工时发现一个小抽屉过宽,放不进去了……在后来的售后问题沟通过程中也产生了些感想:

(1)面子工程仅仅是第一步

回想当年马云把淘宝商城改名为天猫商城时,最大的出发点就是从c2c转向b2c,因为人们网购的习惯已经养成,对购买商品及体验的要求越来越高,所以天猫诞生了,天猫对入驻商家要求高且费用多,似乎只要入驻天猫就是个“品牌”,就是 “正品”,当然入住后都会选择不错的设计师或者购买模板进行店铺装修,让自己看起来更像个“大牌”,一时间中国一下子出来太多不认识的品牌,似乎我已经out了一样。我把产品品质与消费体验这两条奉为检验品牌的圣经,现在大家都知道电商基本采用看图购物(或视频),于是乎一大批的摄影师、模特、设计师忙的不亦乐乎,这些专业人员会把你的产品拍的美美的,把企业拍的美美的,但客户收到产品后,与自己所见照片差异过大的话,这时候我们这些图片就成了不利因素,会让消费者一次作为自我价值评判的反证,往往会形成图片越好看,收到货后的失落反差越大的剪刀差效应。

(2)消费体验是贯穿始终的

我在收到青岛这家产品时,发现其包装箱就是一个通用性超强的白板纸箱,上面除了物流单外没有任何信息,在打开包装后一下散落各种板子,我一下懵了,于是赶紧寻找安装说明书,这么复杂的产品我认为一定有安装说明书的,但始终没有发现,于是赶紧联系客服,但仅给发了几张照片,有几张还拍的很不清楚,于是我只能从书房电脑上看了照片,然后跑到客厅组装,不清楚的地方问客服,客服来了神回复:1看照片,2看我宝贝详情页面介绍……看来还得考验个人智商。而我同一时间从网上买的深圳一家儿童座椅,则是完全不一样的体验:早晨下楼时看到快递车在楼前停着,卸下一个箱子上面明显标注着产品logo,我一看便知这是我的快件。等拆箱安装时,第一眼看到的就是纸质安装说明书,表明配件及安装步骤图,非常清晰,这就是一张纸给我传递的品牌价值。

(3)售后服务人员必须是半个产品经理

接着说那衣橱,好不容易待全部安装完毕后,发现一个小抽屉因为做宽了5mm,结果就是放不进去,于是再次联系客服,因为有网购退换货经验,所以提前拍了几张照片,包括产品各角度照片、标注的尺寸照片,以及与另一个正常尺寸的抽屉照片尺寸对比图一并发给了客服,半天回复了句:亲,您是当着快递面拆箱检查的吗……看来客服很忙,完全忽视我那用心拍的照片,完全按照他们自定的客服流程进行标准化作业了,于是又是一番解释。最终,我还是把对方电话要来直接通话,其实我已经给了不合适产品的尺寸,内部找个师傅问下标准尺寸即可得出结果,然后补发抽屉的两块木条,四根螺丝就能解决问题,但因为客服并不太了解产品的结构和尺寸,以及内部沟通机制不太顺畅,一直给我解释产品部件的名字,并让我量下具体部件尺寸……

这次网购插曲其实事情本身都不大,但未来消费者在这些细节上会要求越来越高,电商现在可以说日新月异,个中浮躁因素太多,企业家这时更要坚定“以产品品质为核心,以消费体验为目的”进行自我修行,任何时候拒绝盲从,方能让精心栽培的品牌之花肆意绽放。

相关文章推荐:
客服代表的能力与素养

02-27客服代表的能力与素养

1. 能力培养 (1)处世不惊的应变能力对于客服人员很重要的是处世不惊的应变能力。作为客服...

建立“乐在工作”的价值观

02-25建立“乐在工作”的价值观

第一,要树立正确的人生观、世界观。人为万物之灵,这是因为人具有思维能力,即人所独有...

客户服务的两个重点

10-25客户服务的两个重点

根据最新的调查,从事面对面客户服务的工作者认为最难缠的客户是以下四类人...

如何做好呼叫中心客服

12-28如何做好呼叫中心客服

企业利用呼叫中心开展产品的市场推广、商机的挖掘、电话销售,通常与互联网结合起来,与...

客服工作的主要职责

10-15客服工作的主要职责

客户服务是在合适的时间、合适的场合,以合适的价格,通过合适的渠道,为合适的客户提供...

顾客服务的6种核心能力

10-15顾客服务的6种核心能力

所谓核心竞争力,是指一家公司所拥有的独特的顾客服务技能,这种技能其他公司很难模仿。...

售后客服之处理纠纷能力培训

09-26售后客服之处理纠纷能力培训

顾客认为商品有问题,一般会比较着急,怕不能得到解决,而且也会不太高兴。这个时候要快...

网店客服在交易过程中的技巧培训

09-26网店客服在交易过程中的技巧培训

经过一番基本客服专业技巧培训后,在交易过程中面对形形色色的顾客,还需要掌握一定的销...

客服基本交谈技巧培训

09-25客服基本交谈技巧培训

客服人员在与顾客交谈时,除了一些必备的沟通能力,还要掌握一定的交谈技巧,这样才能事...

客服人员沟通能力培训

09-25客服人员沟通能力培训

沟通技巧说难不难,说易不易,沟通就是与人打交道,现在许多年轻客服在顾客沟通时经常犯...