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三藏客服外包

淘宝金牌客服如何做

发布于:2016-10-23 10:03 编辑:三藏电商 作者:秩名 浏览:
随着电子商务的不断发展,网上商品交易发展得越来越快。淘宝作为网上商品交易的重要平台,竞争越来越激烈。越来越多的淘宝店主认识到淘宝客服的重要性。淘宝客服是通过即时通讯工具阿里旺旺,与客户进行交流,提供产品咨询、售后、投诉,从而更高效地管理网店,及时把握商机消息,从容应对繁忙的生意。

一、对相关知识烂熟于心

客服应该烂熟于心的知识包括以下几个方面的知识。

(1)产品知识

对于淘宝店的客服而言,如果对自己企业的产品知识不熟悉,那么任何工作都将难以展开,甚至会成为企业的负担。熟悉产品知识,是网店客服在工作中不可缺少的知识,是做好客服工作的前提。客服不仅要熟悉产品知识,还要熟悉产品的相关知识。比如,就连衣裙而言,颜色、尺码、价格、面料属于产品的专业知识,而搭配、工艺、适合人群、适合季节则是相关知识。

(2)淘宝交易规则知识

首先,要熟悉一般交易规则。为了更好地服务客户,淘宝网店的客服应该对淘宝网的交易规则了然于心,从而更好地把握自己的交易尺度。比如,当遇到的客户是第一次在网上交易时,客服不仅要指导客户看网店的交易规则,还要一步步地指导客户具体如何操作。此外,客服还要会查询交易详情,了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。

其次,要熟悉支付宝等支付网关的流程和规则。支付宝是淘宝网的主要支付平台,淘宝客服应该对其交易原则、时间规则十分了解,可以熟练指导客户通过支付宝完成交易、查看交易状况、更改交易状况。当然,对于淘宝网的其他支付流程也应如此。

(3)物流知识

对于网店而言,物流是至关重要的环节。因此,客服应该了解不同物流及其运作方式,比如平邮、快邮和EMS的区别,还要了解不同物流方式其他重要信息,比如价格、速度等。如果客服对网店相关知识不够了解,就可能出现以下类似情况。顾客比自己更懂的公司的产品,更了解淘宝的规则,甚至对整个服务流程更胜于自己。那最后的结果是?自然是被顾客狠狠的戏谑了一次。

例如,一天一位顾客联系我说自己无法操作支付宝付款,询问后顾客才知一切都很正常,支付宝有足够的余额,订单也都是按照步骤拍下并且有货,那这是什么原因?第一次遇到这样的问题,何况这位顾客也在我们店铺中拍过订单,这不免让我更加奇怪了。就这样僵持了近一个小时,顾客头像亮起对我说是支付宝余额支付功能关闭了,所以无法操作支付宝付款。付款后还很客气的说了声谢谢。

二、快速回应

现代社会是一个快节奏的社会,人们无论办什么事都讲究效率。客户在网上跟客服沟通时,如果没有得到客服的及时回复,很容易产生抱怨情绪。因此,客服在回答客户问题时,必须做到快速及时。如果客服本人没有在电脑前,也要做好自动回复的设定。

三、推荐合适的产品

客服在向客户推荐产品时,应根据客户的需求、消费水平等向客户推荐合适的产品。切忌在不了解客户需求的情况下胡乱向客户推销产品,也不可为了提高客单价而向客户推销一些并不适合的产品。大约半年前,我接待了这样一位顾客,顾客咨询这件上衣是否会起球,我回复这件商品是会起球的,相比起来我推荐您这款,虽然看似价格便宜一些,但是质量却比您看的这件好很多。顾客发了一个笑脸,说转了这么多店铺就属你实诚。虽然当时这位顾客没有购买,但自从那次相识以后这样顾客便成了自己的老顾主,按照她的话说实诚人,放心。这样的评价对我来说简直是莫大鼓励,我没有理由不好好做。案例中,客户在意衣服是否会起球,客服根据客户这一需求推荐产品,获得了客户的信任。

四、情感沟通

与客户建立良好的关系,是留住客户的关键。在电子商务环境下,客户往往是通过网络与客服沟通,直接接触十分少见,因此,客服要充分利用网络信息技术,主动与客户进行沟通。例如,在与客户沟通过时,多使用旺旺表情,多使用“亲”等亲切的词语,让客户觉得仿佛是在与朋友聊天;再如,当遇到重要节日时,通过阿里旺旺、邮件等向客户发去问候、祝福,并在里面附上一些促销信息;在新款上架时及时告知客户。值得注意的是,客服在与客户沟通时,要尽量多提及客户的事情,比如客户上次在本店购买的物品,让客户觉得卖家很重视他。

金牌客服沙沙可以通过网上聊天来判断买家的性格和心理。有一次,一个女生咨询一双男装鞋的款式布料,沙沙立刻想到这位小姐是给男朋友买鞋子的。 “要什么码数的呢?”“39码的。”这时沙沙其实已通过码数知道了她男朋友的大致身高,从而也知道了她男朋友应该是比较瘦的。通过这名女生网上聊天的语气,沙沙还知道她是开朗和喜欢做主的女生。根据“互补原则”,她男朋友应该是比较听女朋友管教的。

“我猜你男朋友是戴眼镜的。”“你怎么知道呢?”这名女生还给沙沙发了一张照片,里面有五个同样穿着伴娘装的同龄女生,让她猜是谁。沙沙想,一个开朗、喜欢做主的女生应该是站在显眼位置而且穿着时尚、惹人注意的,于是立即猜出了谁是这个女孩。这么一来,这个女孩便觉得她和沙沙“太有缘分”了,距离一下子拉近了很多。后来,沙沙不仅让这位女生买了件男装给她男朋友,还帮衬她买了一件女装。
金牌客服
五、重视售后追踪服务

良好的售后服务是留住客户的最好办法。淘宝客服要通过客户建档,利用互联网的强大优势,为客户提供终身售后服务。在竞争越来越激烈的电子商务环境中,对客户的服务不再仅仅是当客户提出要求时客服被动反应,而是客服要主动积极地为客户考虑,才能够让客户满意。例如,在客户下单购买某种商品后向其提供一些商品的保养知识,在商品卖出去一定时间后对客户进行使用感受回访,在用户投诉时快速响应处理。只有这样,才能取得客户的信任,才能够让客户满意,从而让客户向亲朋好友推荐。

1.顾客虽然接受了我们的建议,但是最终没有做出购买决定而离开。

回答1:真的很适合,您就不用再考虑了。回答2:那好吧,欢迎您考虑好了再来。“真的很适合,您就不用再考虑了”牵强附会,空洞的表白,没有什么说服力。“那好吧,欢迎您考虑好了再来”给人以没有做任何努力,并且还有驱逐客户离开的感觉。这样是不是更好呢:

(1)客服:亲,如果您实在要考虑一下,我也能理解。不过我想告诉您的是,这套宝贝非常适合您的爱车,并且现在买也非常划算,亲看它的款式、色彩、做工等,确实非常的适合您,真的希望您不要错过这套宝贝。点评:首先用理解的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因,最后如果顾客确实想比较一下,就适当后退一步,但一定要为顾客回头埋下伏笔,留下好印象。

(2)客服:是的,亲有这种想法我可以理解,毕竟买一件好产品也得好几百块呢,肯定要与家人商量一下,这样买了才不会后悔。这样好吗?您再看一会儿,我多介绍几款给您,您可以再多看看,多比较一下,这样考虑起来才会更加全面一些。点评:首先认同顾客这种说法的合理性,争取顾客的心理支持,然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款产品,目的是延长顾客的留店时间、了解顾客的真实需要,建立双方的信任基础。

2.我们热情服务,可顾客毫无反应,或冷冷回答:我随便看看。

回答1:哦,您随便看看吧。回答2:嗯好的,那你随便看看吧。回答3:那好,您先看看,有什么需要帮助或不懂的随时联系我。这样是不是更好呢:

(1)客服:哦,没关系,买东西就是要多看看的!不过亲,我真的想向您介绍我们最新款的系列的产品,这几天在我们小店卖的非常棒,您可以先了解一下。点评:首先仍是认同顾客意思,以轻松的语气来舒缓顾客的心理,然后话锋一转真诚的引导顾客了解产品,亲们就可以深入展开发问以了解顾客需求,使销售过程得以顺利前进。

(2)客服:哦,没关系,您可以先了解一下我们的产品。我先给您介绍一下我们的新款产品……请问,您爱车是什么样的呢?点评:先顺着顾客意思,以轻松的语气来缓解顾客的冷漠回答,同时简单介绍新款产品的特点,然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题,只要顾客愿意回答我们的问题,亲们就可以深入展开发问,使销售过程顺利前行。

3. 顾客总是觉得特价商品质量有这样那样的问题,我们应当如何消除他的疑虑。

回答1:都是同一批货,不会有问题。回答2:您放心吧,质量都是一样的。回答3:都是同一个品牌,没有问题。这样是不是更好呢:

(1)客服:亲这个问题问得非常的好,我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑,不过有一点我可以负责任地告诉您,不管是正价还是特价,其实都是同一品牌,质量也完全一样,包括我们给您提供的质量保证都是一样的,而价格却要低很多,所以现在买这些东西真的是非常划算,您完全可以放心地选购!点评:认同是个好技巧,遇到不好处理的问题,在解释前使用认同技巧往往会使我们的说服力大增,然后再给以质量承诺以降低其顾虑心理,顺便可以强调特价品的优点以推动顾客成交。

(2)客服:亲有这种想法可以理解,毕竟您说的这种情况确实存在。不过我可以负责地告诉您亲哦,虽然我们这款产品是特价,但它们都是同一品牌,其实质量完全一样,只是在回馈新老客户活动期间,所以现在买真的非常划算实惠的!点评:首先学会认同顾客的顾虑,然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实,并且强调现在购买的利益,以推动顾客立即作出决定。

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