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三藏客服外包

客服人员的岗位职责

发布于:2016-10-25 15:54 编辑:三藏电商 作者:秩名 浏览:
一名优秀的客服人员,首先一定要对自己的社会角色有一个理性的认知,并在此基础上不断的突破和进步。

认识自我的角色,这是现代社会生存的必备法则。每个人都是社会中的人,每个人都在扮演着一个或者多个角色。我们在评价电影时,常会说,这个演员并没有抓住剧中人物的特质,换句话说演得不逼真,缺少了灵魂。我们在从事服务工作的时候,如果不能扮演好服务工作者的角色,无疑我们也是不合格的演员。想要演好,就应当了解这个角色的特质,抓住它的灵魂所在。

很多客服人员都有较深厚的营销理论知识功底,他们认为有了足够的知识就能够胜任。但营销服务能力,不在博而在精。不要求什么都熟悉,而要求在必须懂得的地方要明白透彻。

1. 对本公司产品或服务的彻底了解

作为后期解决客户投诉的客服人员,对工作的前瞻性体现在通过自己的分析,判断出可能会产生客户投诉的点,并提前想出合理的解决办法。放在第一位的要求,是应该对本身的产品和服务有足够的了解,如产品的特性,与市场上同类产品的比较,自身优势、劣势,并能够合理预估可能发生客户投诉的“坐标点”。据最新统计,产品质量依然是我国消费者权益保护中的主要问题。按照投诉问题的性质分,2008年受理的投诉中质量问题所占比重最大,占59.9%,其他投诉所占比例都较小,其中营销合同问题占8.4%,价格问题占5.9%,计量问题占2.0%,安全问题占1.9%,广告问题与假冒问题分别占1.7%,虚假品质占1.4%,人格尊严占0.3%,其他占16.8%。从2008年投诉案件的性质变化情况看,仅有营销合同问题呈大幅上升趋势,比2007年增长50.2%,其他投诉比2007年都有所减少,其中减少最多的是广告投诉,减少了20.6%;其次是人格尊严投诉,减少了15.1%。

显然,大家更为关注的是产品的质量问题,其他的都是由此而衍生出来的。买家与卖家的矛盾根源就是产品。当客服人员对产品了如指掌的时候,就抓住了最核心、最根本的矛盾所在。有问必答,答必满意。

2. 对相关法律法规的基本认知

客服工作的基础是按照规章制度解决顾客的投诉与异议,因此对相关法律的熟悉就非常的重要,在根据相关规章制度处理的前提下,拿出有理有据的说法,合理解决问题。这就要求客服人员熟谙与该企业、产品在经营、贸易中相关的法规法条。另外,你应当严格执行公司制定的客服流程。

3. 对顾客心理的适当猜测

客服人员的工作是直接面对顾客,甚至是整个服务流程中最难说服的顾客,顾客的情绪与心态会直接左右服务时所采取的方式和方法。客服存在的重要目的是缓和或化解买卖双方出现的矛盾,因为这是由卖方所发起,所以买方占有主动权。买方的心理并不难把握,我们完全可以去适当地猜测一下,然后再行动。
客服人员
我们要扮演的是一个角色,这个角色不仅仅有它的特质,还有它的灵魂,换句话说,就是个性。这是区别人与社会人的重要标尺。把握好角色的个性所在,才能演得逼真。热情是所有营销人员性格的基本要求,客户投诉处理人员也不例外。业务人员要富于热情,在业务活动中待人接物更要始终保持热烈的感情。热情会使人感到亲切、自然,从而缩短与你的感情距离,同你一起创造出良好的交流思想、情感的环境。热情也要把握好度量,过分的热情会使人感到虚情假意,而有所戒备,无形中就让对方筑起一道心理上的防线。

开朗的性格表现为坦率、爽直。具有这种性格的人,能积极主动地与他人交往,并能提高交易成功的可能性。与其他工作相比,客户投诉处理具有更大的难度,客户投诉处理人员的工作可以说永远在面对抱怨和不满,因此客户投诉处理人员必须具备坚毅的性格。只有意志坚定,有毅力,有耐心,才能找到克服困难的办法,才能最终与顾客达成共识,化干戈为玉帛。

幽默感也是客服人员应具备的素养。业务人员应当努力使自己的言行,特别是言谈,风趣、幽默,能够使人们觉得因为有了你而兴奋、活泼,并能使人们从你身上得到启发和鼓励。幽默不是独立于人的性格之外的,幽默感的培养需要一个人具备一定的文化底蕴以及一定的思维能力,也就是要聪明。这里的聪明不是指智商高,而是指愿意去思考。勤于思考、善于思考,那么一切问题就会变得简单。

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