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客户服务的两个重点

发布于:2016-10-25 15:54 编辑:三藏电商 作者:秩名 浏览:
1. 越来越难缠的顾客

大多数情况下,客户服务是经销商被动的行为,即客户主动提出服务的要求之后,经销商来做出反应。事实上,客户所反映的信息往往是客户全部感受所反映的小部分,只是露出海面的冰山一角。当出现一件投诉案的时候,背后或许已经失去了10倍数量的客户。所以对这些向企业提出批评的客户,实际上也标志着他会是一个忠诚的客户,也是能够贡献出客户价值的群体,所以,对于这样的客户,经销商应当更加珍视。但是,确实有些客户提出的问题很尖刻、要求很高,但是不管怎样,对企业来说有句名言应当谨记:“客户永远是对的。”根据最新的调查,从事面对面客户服务的工作者认为最难缠的客户是以下四类人:

(1)固执的怪人

这种客户不关心问题的解决,而是“为了投诉而投诉”。他们的座右铭是“我是对的,你是错的。”他们只想尽全力去证明自己是对的,表明对方只是不合格的客户服务者而已。照片冲印店的职员就遇到过这种情况,一个客户指责他没有把照片冲印好,曝光不足,尽管后来顾客承认是自己没有运用足够的灯光而造成的不足,客户却依然投诉冲印店职员为什么不在冲洗时替他修正。固执的怪人占难缠的客户中的36%。

(2)唠叨者

这种客户只会不停地唠叨。完全不理会什么解决方案,他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求。唠叨者占难缠的客户中的17%。经常遇到这样的顾客,买了产品之后效果不如预期,便到店铺里喋喋不休地诉说产品有这样那样的问题,根本不听店员的解释,甚至有时顾客本身并不想达到改变现状的目的,而仅仅是想把自己的失望一吐为快。这样的顾客,护肤品销售终端遇到的最多。

(3)妄自尊大者

这类客户总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。如果你已经帮他把问题提交到处理程序中,他打电话过来催问的次数比一般人多三倍。妄自尊大者占难缠的客户中的34%。这种人或许的确反应快,理解也快,但他们太过于自信,也因为过于自信,所以他们不愿听别人的意见,认为自己什么都知道,简直普天下之事,无所不能。他们事先为自己制订了一套标准,到了现场他凭这套标准稍作比较,觉得可行马上拍板。看起来非常果断,并且信心十足,相信自己的感觉绝对错不了。因此他从不考虑是否该听一听他人的意见,就连客服人员的具体介绍也听不进去,这样的客户和客服人员几乎没有什么沟通,经常导致事后的麻烦和后悔。

这种自以为是的客户不愿花太多的精力和时间,全凭感情办事,这是他们讨厌麻烦的一个最直观的表现。他们往往在现场一接触到事物就做出决定,并付诸行动。对于客服人员来说,能销售一些产品是好事,但客户的这种轻率行动,很可能在事后招来不必要的麻烦。这类客户把了解产品性能、与客服人员沟通看成是麻烦事。在这种个性的支配下,逃避麻烦的结果是招来更多的麻烦。
客户服务
自以为是的客户还有一个很明显的心理特点是不愿受拘束。不受拘束的人多属外向型,他们经常与外界接触,因而见到的人和事都比较多。他们精力充沛,性格开朗,很少有闷闷不乐的时候,办事也比较果断。正因为办事果断才使他们能够保持一种乐观积极的态度;也正因为他们办事果断,有时也会有未经深思熟虑而下结论的轻率行为发生。

(4)我要找你老板

这类客户遇到问题时总是立即要求找主管,总让客服人员感到自己无能或者陷于被动:“如果你不能给我想要的,那么我肯定你的老板会给我的。”他们总是问“你老板在吗?”或“你来这家公司多久了?”这类人占难缠客户中的11%。另外还有2%的人是在遇到某些偶发事件和非常状态时很难缠。

2. 越来越多的问题

从投诉产生的原因来看,大致可分为针对产品、服务、品牌以及销售人员自身原因等各种各样的投诉。随着市场的日益多元化,消费者对于所消费项目的要求也越来越高,越来越丰富,不仅要求产品本身的使用价值符合需求,对产品意外的各项软性要求更是水涨船高,这就要求整个营销团队都要全面重视,不仅仅针对产品本身,对于产品的附加值更要关注。可以说,随着市场的扩大,挑选范围越来越广,顾客的要求体现在几乎所有的点上,很多时候我们自己都想不到。

我们会很奇怪,怎么现在的顾客会有这样的要求,但事实上这已经是零售行业早已默认的现象,很多重视服务的大型品牌都会要求自己的员工跟身边的顾客打招呼,不管是不是自己的顾客。我们无法埋怨顾客越来越挑剔,抱怨投诉的问题越来越多,只能根据顾客投诉的点更加严格要求我们的工作,让工作落实到要点上。

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