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淘宝客服禁忌-单刀直入夸大其词

发布于:2016-11-26 10:32 编辑:三藏电商 作者:三藏电商 浏览:
客服小赵正在接待一位线上顾客。在沟通的过程中,这位顾客并没有直接表明自己要干什么,只是说来店里转转。客服小赵认为这是个时机,要抓住一分一秒进行推销。

客服小赵:亲,您好,我们小店的产品绝对值得您拥有!本店的××睡眠面膜是秋冬季节补水宝贝,适合每位女士在夜间修复肌肤补水,它还荣获16项世界美容大奖;本店还销售××新水酷特润精华露,这款产品融入第七代慧理水保湿基因科技,肌肤水分修复力3重提升,可以让您的皮肤24小时水润不停。本店还有其他适合您的产品,您看看有什么需要的吗?我可以再为您介绍。

买家:我只是来店里转转,并没有打算拍单。

客服小赵:本店产品是非常棒的,来一款吧!

买家:我说过了,我不要!再见!

在产品销售过程中,没有买家喜欢直接推销产品的客服人员。本来买家对推销就存在抵触心理,客服人员如果一开口就急于推销产品,所带来的只能是买家抵触心理的加强,客服小赵就是犯了这样的错误。本来买家就没有打算买东西,此时要想让买家产生购买的欲望,就要激起买家的兴趣。可小赵并没有这样做,他选择单刀直入地介绍产品,并催促买家尽快下单。这种急于求成的心理,吓跑了买家。如果小赵不是直接介绍产品,而是先与买家聊天,激起她的购买欲望,其结果将是另一番景象。

技巧一:说出满足买家哪些需求


客服人员常犯的错误是特征推销,他们向买家介绍产品的材料、质量、特性等,而恰恰没有告诉买家这些特征能满足他们哪些需求。因此,客服人员一定要记住:我们卖的不是产品,而是产品能满足买家什么样的需求。如果能把这种满足买家的具体需求阐述出来,定然能激起买家的购买兴趣。

技巧二:通过故事来介绍产品


通过讲故事的方式来介绍产品,也是促进买家下单的有效方法之一。客服人员可以讲述产品研发细节的故事,可以讲述产品生产过程中的故事,也可以是产品带给买家满意的故事,通过精彩的故事给买家留下深刻的印象。

客服禁忌

情景一:

买家:脸上长满了青春痘,据说你家这款祛痘洗面奶不错。

客服小刚:亲,您太有眼光了!这款洗面奶确实祛痘效果特棒,它采取纯天然植物的抗氧化活性物质以及多种纯天然祛痘抑制成分,性质温和,无刺激。通过迅速舒畅收细毛孔、瓦解病毒细菌,从而达到快速祛除青春痘、粉刺、痤疮的效果。这种产品祛痘效果是空前的,包您在一个月内消除脸上所有的痘痘,并让您的皮肤光洁无瑕。

买家:我怎么那么不信呢!

客服小刚:您要相信我们,可以先拍一款试试。

买家:我还是再考虑考虑吧。

情景二:

买家:我有慢性胃炎,这药怎么样?

客服小刘:这款产品是由白芍、白及、三七、甘草、茯苓等名贵中草药制成,具有柔肝和胃、散瘀、缓急止痛的效果,并且没有丝毫的副作用。用了该产品,包您一个月脱离慢性胃炎的困扰。很多患者使用此药,没有一例不治愈的!

买家:别吹了,恐怕还没有这么有效的药吧!拜拜了,您呐!

在淘宝上买东西有很大风险,因为买家看不到实物,不知道它是真是假。而且,买家在拿到货物后可能会很失望,“差得太离谱,与卖家描述的严重不符,非常不满!”“质量一般,没有卖家描述的那么好!”这些失望的评论之所以会出现,就是因为卖家在进行产品描述时90%都是夸大的。客服小刚与小刘就是犯了故意夸大其词的错误,这种夸大其词的产品描述不但不会促进与买家的交易,反而会让买家产生极度的不信任感。

技巧一:依照相关说明书来介绍


客服人员在对产品进行描述时,要尊重客观事实。特别是正牌药品、化妆品之类,客服人员不能在描述产品时故意夸大其词,而是要按照相关说明书进行介绍,如此才会让买家产生信任感。

技巧二:不要夸大使用效果


很多客服人员在介绍产品时,喜欢故意夸大产品的使用效果,目的是吸引买家、促成交易。这种夸大的描述甚至是与事实不符的,取得的效果也与其目的相背离,非但不能促成交易,反而会失去买家。然而,这并不是说不可以美化使用效果,客服人员可以在尊重事实的基础上适当美化。

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