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三藏客服外包

淘宝客服禁忌-别让客户觉得你不尊重他

发布于:2016-11-26 10:56 编辑:三藏电商 作者:三藏电商 浏览:
客服敏敏:亲!本店的服装全部是外贸服装,都是世界奢侈品牌,穿上之后尽显贵族气质。

买家:听起来不错,但我认为做外贸服装是不是世界品牌都不重要,关键是衣服质地、辅件、刺绣、面料等要做到上乘。而且,顾客购买衣服,首先考虑的是衣服的样式。所以,要在款式剪裁上下功夫。客服敏敏:您说的我不赞同。很多人在买衣服时都是看品牌的,除非一些买不起品牌衣服的人。

买家:看来我是属于买不起衣服的那类,呵呵……我去能买得起的店看看!

淘宝是一个市场,市场里的人不管是买家还是卖家,都应当得到尊重,特别是买家更应该得到尊重。客服人员要时刻铭记,“买家就是情人”“她是我们的最爱”。尊重自己的买家,就要尊重他们的建议。很多买家在与客服人员沟通的过程中,都会给卖家提建议。如果客服人员表现出尊重并接受,那么一定会给买家一种被尊重的感觉,从而促成交易。客服敏敏之所以没有促成交易,就是因为她没有尊重买家的建议。如果她能在买家提建议时表现出对买家的充分尊重,那么交易就很有可能达成。

技巧一:即使不赞同也要表现出尊重

客服人员从接触到买家的那一刻起,就应竭尽所能表现出对买家发自内心的尊重,特别是当买家提出建议时。有时候买家的建议是合理的,当然,也有时候买家提供的建议不合理。面对不合理的建议,客服人员即使不赞同也要表现出尊重,可以告诉买家:“您的建议非常好,我们一定会积极采纳,及时改进。”

技巧二:鼓励买家提出建议

获得被尊重感是买家都有的心理。如果客服人员在介绍产品时能够积极主动地向买家征询建议,就能让买家产生一种被尊重、被信任的感觉。买家就会乐意提建议,并积极参与到沟通中来。当买家对产品表现出浓厚的兴趣时,客服人员就可以抓住时机与买家谈交易,买家就会因为有兴趣而拍单。

客服禁忌

买家:我是第一次光顾您的小店,想买一款冲锋衣,能不能介绍一下这款?

客服小李:可以啊,亲!这是今年新上市的情侣款三合一冲锋衣,具有防风、防水、透湿、抗静电的优点。现在拍单还有优惠哟!原价1 118 元,现在享受五折优惠,亲可以尽快下单。

买家:这款冲锋衣有什么特别吗?客服小李:亲,接缝全压胶、无缝对接、PU涂层,看起来美观,穿起来舒适。

买家:什么是PU涂层?

客服小李:亲,您可以自己百度。

买家:这款冲锋衣的质量到底怎么样啊?

客服小李:很好!买家:万一收到货,却质量很差呢?

客服小李:无语,您要拍单吗?我们比较忙,还有其他买家咨询呢!

买家:哦,那您忙!

很多买家,特别是第一次光顾店铺的买家,都会对产品存在不信任感。为了消除这种不信任感,他们会咨询很多问题。甚至有些问题看起来很刁钻,没有办法回答。面对这些买家,客服人员不能烦躁,要耐心回答他们提出的问题,这样才能促成交易。否则,只能导致买家流失,甚至会因为一时怕麻烦而丢了一个大买家。客服小李就是犯了这样的错误,他面对买家连续不断的咨询,表现出了不耐烦和敷衍的态度。买家也感受到了客服人员的不耐烦,所以就走开了,一单生意就这样泡汤了。

技巧一:耐心回答买家无休止的提问

很多买家在购买产品之前,总是喜欢不断地咨询问题,以确保心里有数。面对这样的买家,客服人员要积极回答问题,并用有礼貌的语言让买家感受到自己的热诚。

技巧二:耐心回答买家刁钻的提问

有些买家在购买产品之前,喜欢问一些刁钻的问题。例如,“产品质量不好怎么办?”“万一质量差呢?”“能不能看一下进货单?”这些问题的确很难回答,但客服人员要表现出足够的耐心,积极巧妙地回答,而不是置之不理,不做这单生意。

技巧三:回答问题要“点到为止”

客服人员如果不专业,在回答问题时很可能露出马脚,这就需要在耐心回答问题时做到“点到为止”。因为说多了反而会让买家感觉你不够专业,让下单落空。

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