淘宝客服禁忌-信口承诺
发布于：2016-11-28 19:27 编辑：三藏电商 作者：秩名 浏览：
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情景一：
客服小钱：亲，您确定要拍这款棉衣吗？
买家：是的。但如果棉衣存在质量问题，怎么办？
客服小钱：亲，您尽管放心，这款棉衣绝对没有质量问题。如果有问题，我们支持七天无理由退换货，并承担运费。通过沟通，买家顺利拍了单。但是，买家收到货时发现棉衣确实存在质量问题，于是申请换货，并要求卖家负责来回运费。然而卖家不同意，并告诉买家退换货需要自己支付运费。这让买家非常生气，最终选择了投诉维权。
情景二：
客服小赵：亲，感谢您的拍单！我们将在第一时间为您发货，并确保三天内到您手中。
买家：真有那么快吗？
客服小赵：亲，请放心哟，绝对可以的！
交易完成后，卖家过了一天还不发货。买家咨询卖家，而卖家以货源紧张为由进行推脱。物流速度也不是客服人员所说的那么快，买家足足等了一个星期才收到货。因此，买家非常生气，于是在评价时给了差评。
任何人都痛恨被欺骗。特别是买家，他们可以接受产品质量不好，但是绝对不接受上当受骗。然而，有些客服人员在与买家沟通时，为了促成交易，往往会采取哄骗的做法。即使产品有质量问题，他们也会把产品说得完美无缺。服务方面也存在这样的现象，有些客服人员会向买家承诺做不到的服务。这种绝对的承诺虽然能暂时促成交易，但是却会让卖家因为做不到而受到投诉，引来差评。客服小钱与小赵就是犯了这方面的错误，他们在服务方面大包大揽，却因为做不到而受到投诉、得到差评。这就说明，客服人员坚决不能承诺做不到的服务。
情景一：
买家：手机收到了，但好像没有你描述的那么好！
客服艾米：亲，怎么了？请具体说明。
买家：买手机前，我问你们后盖是不是钢琴烤漆的，你们说绝对是钢琴烤漆的，可拿到手并不是那么回事儿，完全是一个塑料壳子，而且是很差的塑料壳子。
客服艾米：亲，这款手机大部分是钢琴烤漆的，您说的那种现象是合理的。
买家：你就编吧，我要退货！
情景二：
买家：你们所承诺的三包在哪儿？
客服苏珊：怎么了，亲？
买家：拍单之前，我一再询问是否三包，你们说绝对三包。但我拿去维修，人家理都不理！
客服苏珊：抱歉，这款产品是不支持包修的。
买家：我要投诉！
在与买家沟通时，客服人员要做到不给过于绝对的答案。买家在拍单之前，都会提出很多问题。例如，产品是否存在缺陷，货物能否在规定的时间送达，是否支持退换货，等等。在回答这些问题时，客服人员要含糊回答，不能给过于绝对的答案。这种绝对的承诺一旦不能兑现，就会给卖家带来麻烦。客服艾米与苏珊就是犯了这样的错误，他们在回答买家的问题时给予了过于绝对的答案却没有做到，最终导致买家的不满。所以，客服人员在回答买家的问题时，不能给买家过于绝对的答案，要给自己留有余地。
技巧二：做到含糊回答
含糊回答也是一种比较明智的沟通方式。很多买家希望卖家给出绝对的保证，面对买家的这些问题，客服人员要懂得含糊其辞。例如，关于质量问题，客服人员可以说产品性能非常好，外观很漂亮、很实用，而对质量本身不要轻易作百分百的保证；关于发货时间，客服人员可以说在货源充足的情况下第一时间发货，可以保证发货时间。含糊回答虽然可以起到良好的效果，但是不能建立在欺骗的基础上，客服人员要时刻坚守诚信这一条底线。
客服小钱：亲，您确定要拍这款棉衣吗？
买家：是的。但如果棉衣存在质量问题，怎么办？
客服小钱：亲，您尽管放心，这款棉衣绝对没有质量问题。如果有问题，我们支持七天无理由退换货，并承担运费。通过沟通，买家顺利拍了单。但是，买家收到货时发现棉衣确实存在质量问题，于是申请换货，并要求卖家负责来回运费。然而卖家不同意，并告诉买家退换货需要自己支付运费。这让买家非常生气，最终选择了投诉维权。
情景二：
客服小赵：亲，感谢您的拍单！我们将在第一时间为您发货，并确保三天内到您手中。
买家：真有那么快吗？
客服小赵：亲，请放心哟，绝对可以的！
交易完成后，卖家过了一天还不发货。买家咨询卖家，而卖家以货源紧张为由进行推脱。物流速度也不是客服人员所说的那么快，买家足足等了一个星期才收到货。因此，买家非常生气，于是在评价时给了差评。
任何人都痛恨被欺骗。特别是买家，他们可以接受产品质量不好，但是绝对不接受上当受骗。然而，有些客服人员在与买家沟通时，为了促成交易，往往会采取哄骗的做法。即使产品有质量问题，他们也会把产品说得完美无缺。服务方面也存在这样的现象，有些客服人员会向买家承诺做不到的服务。这种绝对的承诺虽然能暂时促成交易，但是却会让卖家因为做不到而受到投诉，引来差评。客服小钱与小赵就是犯了这方面的错误，他们在服务方面大包大揽，却因为做不到而受到投诉、得到差评。这就说明，客服人员坚决不能承诺做不到的服务。
技巧一：发货时间不确定不承诺
很多买家在网购时，都会非常关心发货时间。卖家如果货源充足，能够在第一时间为买家发货，客服人员就可以作出承诺；如果货源不充足，不能第一时间发货，客服人员就不要作出承诺。技巧二：到货时间不确定不承诺
很多买家在网购时，还会询问到货时间。对于到货时间，客服人员是不能随便承诺的，因为货物在运送的过程中存在很多不确定因素。技巧三：不支持退换货不承诺
很多卖家是不支持退换货的，如果自己的店铺不支持退换货，客服人员就不要向买家承诺。技巧四：退换货不包运费不承诺很多客服人员为了促使买家拍单，承诺可以退换货，并且声明包运费。然而，如果卖家做不到这些，客服人员就不要向买家承诺。情景一：
买家：手机收到了，但好像没有你描述的那么好！
客服艾米：亲，怎么了？请具体说明。
买家：买手机前，我问你们后盖是不是钢琴烤漆的，你们说绝对是钢琴烤漆的，可拿到手并不是那么回事儿，完全是一个塑料壳子，而且是很差的塑料壳子。
客服艾米：亲，这款手机大部分是钢琴烤漆的，您说的那种现象是合理的。
买家：你就编吧，我要退货！
情景二：
买家：你们所承诺的三包在哪儿？
客服苏珊：怎么了，亲？
买家：拍单之前，我一再询问是否三包，你们说绝对三包。但我拿去维修，人家理都不理！
客服苏珊：抱歉，这款产品是不支持包修的。
买家：我要投诉！
在与买家沟通时，客服人员要做到不给过于绝对的答案。买家在拍单之前，都会提出很多问题。例如，产品是否存在缺陷，货物能否在规定的时间送达，是否支持退换货，等等。在回答这些问题时，客服人员要含糊回答，不能给过于绝对的答案。这种绝对的承诺一旦不能兑现，就会给卖家带来麻烦。客服艾米与苏珊就是犯了这样的错误，他们在回答买家的问题时给予了过于绝对的答案却没有做到，最终导致买家的不满。所以，客服人员在回答买家的问题时，不能给买家过于绝对的答案，要给自己留有余地。
技巧一：回答问题要留有余地
买家咨询时要把握一个原则，那就是不要把话说得太满，客服人员在回答买要给自己留有余地。例如，当买家问产品是否有缺陷时，客服人员可以回答任何产品都是有缺陷的，不过这款产品缺陷很小，而且质量高于其他同类产品；当买家问产品能否在规定时间送达时，客服人员可以回答尽可能保证物流速度，但是也有延迟一两天的可能。技巧二：做到含糊回答
含糊回答也是一种比较明智的沟通方式。很多买家希望卖家给出绝对的保证，面对买家的这些问题，客服人员要懂得含糊其辞。例如，关于质量问题，客服人员可以说产品性能非常好，外观很漂亮、很实用，而对质量本身不要轻易作百分百的保证；关于发货时间，客服人员可以说在货源充足的情况下第一时间发货，可以保证发货时间。含糊回答虽然可以起到良好的效果，但是不能建立在欺骗的基础上，客服人员要时刻坚守诚信这一条底线。
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