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淘宝客服沟通技巧-巧妙规避难回答问题

发布于:2016-11-29 16:30 编辑:三藏电商 作者:三藏电商 浏览:
买家:这款沙发确实不错!特别是设计,给人清新悦目的感觉。能给我介绍一下这款沙发的设计理念吗?

这个问题让客服小孙难以回答,因为他只是客服人员,对于设计理念之类只知道个大概,而要想精确地进行描述则是件非常困难的事情。但是,直接拒绝回答买家,又怕让买家生气。于是,客服小孙决定采取介绍其他特性的方式来巧妙应对。

客服小孙:先生,您的眼光很独到!这款沙发的设计确实让人眼前一亮,但它更出色的是材料选择。这款沙发是真皮的,制作时只选择塞拉多草原上的巴西顶级牛背皮,每五头牛背皮才能制作这么一款沙发哟,皮质绝对柔软,结实耐磨。

买家:是吗?看来真是一款不错的宝贝,我要拍一个!

买家在购买产品前,都会针对产品特性进行询问。特别是一些专业的买家,他们会提出一些比较专业的问题。针对这类问题,很多客服人员是一知半解,有的是丝毫不知,很难进行深入介绍。然而,直接拒绝买家的问题,则会阻碍沟通的顺利进行。这就需要采取介绍产品其他特性的方式,来分散买家的注意力,以促成交易。客服小孙在面对设计理念这个很难回答的问题时,采取介绍沙发皮质选料的方式,最终打动了买家,让买家顺利拍单。

技巧一:选择自己最熟悉的特性

每位客服人员对要销售的产品都会有所了解,只是对产品各个方面了解的程度不一样。然而,买家不会选择客服人员最熟悉的方面提问。很多时候,他们提出的问题会让客服人员也不知道如何回答。在碰到这样的状况时,客服人员要避开自己不熟悉的问题,转而介绍其他自己最熟悉的特性。

技巧二:渲染自己要介绍的特性

拒绝了回答买家提出的问题,多多少少会让买家心里不平衡。而要弥补买家心理上的这种不平衡,客服人员就要懂得渲染自己所介绍的产品特性,要选择最优、最有冲击力的词语来修饰自己的语句。例如“顶级”“最优”“最舒适”“高科技”等,让自己所介绍的特性能够吸引买家,并最终促使买家下单。然而,客服人员要把握的原则是不能肆意夸张,要在尊重事实的基础上美化自己的语言,而不是无中生有,否则就是在欺骗买家。
 

客服沟通技巧

买家:这款化妆品美白效果不是很突出啊!

这是一个很敏感的问题,客服人员回答好了就能促成交易;回答不好,交易就很难达成。

客服小刘明白,能否作出完美的回答,直接决定了买家是否拍单。对于这款化妆品在美白方面的功效,小刘也没有很深的了解,他决定采取趋长避短的方法进行沟通。

客服小刘:您果然独具慧眼!这是一款主打保湿的产品,融入高科技保湿因子,让保湿效果卓尔不凡。现在是秋冬交替的季节,皮肤易干燥,这款化妆品能帮您完美解决这个问题。如果您能再拍一款美白的产品,两者相得益彰,定能给您的肌肤带来春天般的呵护!

买家:有套装吗?

客服小刘:有啊,我可以发链接给您,成套拍单还有优惠哟!

买家:好的,我来个套装!

任何产品都有自己的优点,也有自己的缺点。买家在咨询时,很可能涉及产品的缺点。面对这类问题,很多客服人员往往不知道如何回答。客服人员要做的是促成交易,而要想促成交易就要把产品的优点尽可能地描述出来。所以,客服人员在与买家沟通时要懂得趋长避短,依靠产品的长处来吸引买家,从而淡化买家提出的问题和产品的缺点。客服小刘就是这样做的,他避开产品没有美白功能这个缺点,转而描述产品的保湿特性,最终成功卖出了一套化妆品。

技巧一:技术含量不高,就强调实用

很多买家在进行产品咨询时,会说产品的技术低。客服人员对产品的制作技术可能知之甚少,在回答时可以避开技术含量低的缺点,转而论述产品实用性强的优点。

技巧二:材质不好,就突出设计

很多买家在购买产品之前会质疑产品的材质,很多产品也确实存在材质方面的问题。此时,客服人员可以通过强调设计出色来弥补材质方面的缺陷。反之亦然,买家说设计不好,客服人员就可以强调材质上乘。

技巧三:服务不强,就强调质量

很多卖家由于财力、物力有限,往往在服务上存在一定的缺点。当买家提出这方面的问题时,客服人员可以强调产品的质量优良。反之亦然,当产品质量有瑕疵时,客服人员可以强调服务出色。

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