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三藏客服外包

淘宝客服沟通技巧-灵活机动巧回答

发布于:2016-11-29 19:23 编辑:三藏电商 作者:三藏电商 浏览:
情景一:买家:我确实相中了这套家具,想拍下来,但200元的邮费确实太贵了,能不能便宜点儿?

客服丽丽:不能,这是店铺的规定。

买家:哦,那算了,我还是到别家店铺看看吧。

情景二:买家:我想拍你家的这套家具,但是邮费有点儿贵,能不能便宜点儿?

客服小梁:亲,您的考虑是合理的,但是您也要理解我们的难处。家具是大件儿产品,邮费贵是正常的。考虑到买家的利益,我们已经垫付了一定的邮费。所以,现在的邮费才200元,要不还会多的哟。咱们互相理解好吧?

买家:是这样啊,好的,我拍了!

每个人在考虑问题时都倾向于利己,买家在购买产品时也会有这样的心理。为了更好地实现利己的目的,很多买家会针对产品提出价格、邮费等方面的问题。客服人员要维护店铺的利益,就要对买家的这种要求进行否定。但如果采取直接否定的方式,定然会给买家带来不快,甚至会吓跑买家。而如果采取间接否定的方式,就能取得相反的效果。客服丽丽的做法就是直接否定,结果没有成交;客服小梁采取间接否定的方式,最终促成了交易。所以,客服人员在与买家沟通、要进行否定时,一定要采取间接否定的方式。

技巧一:避免使用否定词

客服人员与买家交流是讲究沟通艺术的,特别是在否定时要懂得利用合适的方式。为了能够在拒绝买家后又不招致买家的反感,客服人员就要尽量避免使用否定词,如“不能”“没有”“不会”“不愿意”“不可以”之类。如果必须使用否定词,客服人员就一定要向买家作出解释,以让买家舒心,最终促成交易。

技巧二:用温情打动买家

不管是何种形式的否定,都会给买家带来不好的感受。客服人员要想在否定买家的要求之后,还能让买家拍单,就要善于打温情牌。具体地说,就是给出否定的原因,并恳求买家能够理解。客服人员只要说得合情合理,买家就一定能够接受并最终愿意购买产品。

灵活机动巧回答

买家:哀家来了,小李子还不来接驾?

客服小李:嗻,小李子恭迎皇太后圣安!

买家:小李子,还不给本太后介绍一下这款产品?

客服小李:谨遵懿旨,此款润肤露是韩国“贡品”,萃取玫瑰精华,可以让皇太后青春永驻!

买家:嗯,韩国在化妆品领域的确有较高的造诣。

客服小李:皇太后果然慧眼识珠,众人难以企及!

买家:此款肯定是深层修复的。

客服小李:皇太后英明,明察秋毫,真知灼见让臣汗颜!

买家:哈哈,哀家要拍一款,还不谢恩?

客服小李:谢主隆恩!

客服人员与买家在线沟通时,关键是要激起买家交谈的兴趣,幽默地肯定就能够达到这样的效果。肯定买家的见解,能够让买家感受到被尊重,而幽默地肯

定更能达到这样的效果。幽默地肯定是润滑剂,能够让整个沟通的过程顺利进行,并促使买家下单。客服小李在整个沟通过程中,一直运用幽默的语气来肯定买家的意见,逗得买家兴趣盎然并决定拍单。所以,客服人员在与买家沟通时,要懂得肯定买家,并且要懂得幽默地肯定。

技巧一:幽默地肯定买家的话

在与客服人员沟通的过程中,买家享受的是一种被捧的感觉。这种感觉除了源自客服人员的赞美之外,还源自客服人员的肯定。所以,在与买家沟通时,特别是表达与产品相关的意见时,客服人员一定要及时给予肯定,并且要运用幽默的元素。这种元素可以是无厘头的话语,也可以是当下流行的语言。

技巧二:幽默地肯定买家的建议

买家在与客服人员进行沟通时,会对产品和服务提出建议。面对买家的建议,客服人员要能够积极幽默地给予肯定。这种肯定可以采用表达幽默的成语,如“见解独到”“明察秋毫”等;可以用比喻的方式,如说买家是“再世诸葛”;也可以采用幽默的表达方式,如向买家表示谢意时说“谢主隆恩”。

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