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淘宝客服沟通技巧-认同和亲身体会更有亲切感

发布于:2016-11-30 22:11 编辑:三藏电商 作者:三藏电商 浏览:
买家:经过你的介绍,我已经深深了解了这款鞋子。然而,我发现这款鞋子在鞋带上与其他店铺有所不同,鞋带上存在差别。应该不会是牌子真假的问题吧?

客服欢欢:先生,您真细心,能注意到这么小的细节!这的确不是牌子的问题,我们这个产品正巧和其他店铺的同类产品有小小幅度的不同。

买家:这款产品有优惠吧,打八折?

客服欢欢:看来您真是一个细心的人,咱家这款鞋子的确是打八折。

买家:鞋子肯定能第一时间发货,是吧?

客服欢欢:先生真是个万事通,咱家这款鞋子货源充足,能在第一时间发货。

买家:哈哈,真是个会说话的小姑娘,我买一双!

买家都喜欢客服人员顺从自己的意思,他们会由此产生一种存在感。而这种存在感就能促使买家下单。所以,客服人员要懂得顺从买家的想法,特别是当自己的意见与买家的想法一致时,更要懂得去附和,从而让买家对产品产生浓厚的兴趣。客服欢欢就是这方面的高手,她依靠附和赢得了这一单。其实,买家所表达的信息都是店铺的规定,其想法与欢欢的想法一致,欢欢所做的只是及时附和买家,并融入赞美的语言,让买家心花怒放,爽快下单。

技巧一:常说附和性的话语

客服人员要附和买家的想法,关键是要善于说附和性的话语,如“您说得太对了”“您说得没错”“就是这样啊”“您真厉害”“您真有见解”“是的”“的确如此”等。这些附和性的话语会让买家感受到自己被尊重,从而产生一种强烈的存在感。当买家有了这种自尊心被满足的存在感,客服人员开展的沟通就能顺利进行,交易就能成功实现。

技巧二:附和买家的建议

很多买家在与客服人员沟通时都会提建议。如果这种建议正好与自己的想法一致,客服人员就要积极去附和买家提出的建议。例如,买家提出改善产品的质地,客服人员可以说:“您真是高明,而且学识丰富。关于质地的问题,您放心,我们一定改善。”在产品设计、服务等方面,客服人员也可以采用这种方式。

客服沟通技巧

情景一:

买家:这件羽绒服真的舒适保暖吗?

客服可可:当然,美女!这款羽绒服是长款加厚的,保暖效果特好。领子是防风貂毛的,穿起来舒适优雅。

买家:哦哦。

客服可可:我家的这款宝贝,我现在也在穿,穿起来既保暖又透气,是防御寒冬的利器哟!

买家:听起来真的不错,我可以拍一件。如果真像你说的那样,绝对给好评!

客服可可:美女请放心拍单,一定不负您所望!

情景二:

买家:这款洁面乳真的好用吗?

客服小林:绝对好用,能让您的肌肤柔嫩光滑,还有去细纹的功效哟!

买家:你自己用过吗?

客服小林:亲,虽然我没用过,但是请您放心,效果绝对是很好的!

买家:你自己都没用过,凭什么这么肯定?拜拜!

买家在进行网购时,都会对要买的产品存在怀疑。客服人员如果能消除买家的这种不信任心理,沟通就能顺利进行,交易才有可能达成。任何买家都有从众心理,他们如果能够得知有人在使用产品时取得良好的效果,那么,他们购买的决心就会增大。客服人员在与买家沟通时,就要善于运用这种沟通方式,凭借亲身使用感受来说服买家。在面对买家的咨询时,客服可可与小林取得了不同的结果,就是因为可可利用亲身感受来给买家提建议,最终促使买家下单;小林则是因为在这方面做得不足而导致买家弃单。所以,客服人员要懂得利用使用产品的亲身感受来与买家沟通,以消除买家对产品的不信任。

技巧一:告诉买家使用感受

对于一些产品,买家很看重他人的使用效果。特别是服装、美妆之类的产品,客服人员要善于利用自身穿戴或使用后的感受来与买家沟通,引导买家对产品产生好感,并促使他们下单。

技巧二:从其他买家的反馈来回答

虽说利用亲身感受能够对买家产生较强的说服力,但并不是所有的客服人员都使用过或者穿戴过产品。此时,客服人员要想很好地把感受传达给买家,就要从其他买家对产品的反馈中汲取有效信息,然后加以改变,使其成为自己使用、穿戴的亲身感受。

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