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淘宝客服技巧-强调其他买家体验

发布于:2016-12-15 22:27 编辑:三藏电商 作者:秩名 浏览:
买家:你家这款包包挺潮的啊!……(包包页面链接)。

客服蓉蓉:是的,亲,我家这款包包就是专为潮人设计的。包包采用优质进口牛皮,十字纹设计,纹理清晰自然,金属质感时尚挂件,潮流感十足。精心底部柳钉,不但可以减少底部摩擦,而且更显潮流气质。

买家:确实如你所说,估计年轻人都喜欢。

客服蓉蓉:亲,不是估计哦,是肯定!这款包包同龄人都喜欢,都说它很潮,能彰显自己的个性,更显高端大气。过万的销量就是同龄人喜欢的见证哦,亲!快点儿下单吧,现在下单还包邮哦!

买家:既然大家都喜欢,我也拍一单。

从众心理还有一个典型的表现,那就是按照同龄人的喜好办事。因为同龄人之间有共同的喜好,在消费观念上也有很多相似之处。所以,淘宝客服人员在与买家沟通时要善于利用这种说服技巧,向买家强调同龄人都喜欢。客服蓉蓉通过聊天得知买家是一位年轻的潮人,就用“同龄人都喜欢”的话来激起买家的购买欲望。事实证明这种方式是正确的,买家最终选择拍单。因此,客服淘宝人员要学习蓉蓉的这种说服技巧,用强调“同龄人都喜欢”的方式来促使买家下单。

技巧一:了解买家属于哪个年龄层

客服人员要想通过强调“同龄人都喜欢”的方式来促成交易,就要弄清楚买家属于哪个年龄层,否则就很容易闹出笑话,甚至招致买家的反感:而要弄清楚买家属于哪个年龄层,客服人员可以从两个方面入手。第一是看买家关注的产品。年轻人与年龄稍大的人所关注的产品是不一样的,客服人员通过买家关注的产品就可以大致推断买家属于哪个年龄层。第二是了解买家是为谁购买。如果买家是为自己购买,客服人员就可以确定买家是属于哪个年龄层的人。如果买家是为他人购买,客服人员则可以根据“他人”来判断买家属于哪个年龄层。例如,为孩子买东西的肯定是父母级人物。

技巧二:聊出同龄人的特质

客服人员要想激起同龄人的购物欲望,就要善于聊出同龄人的特质。例如,年轻人有个性,喜欢潮流性物品;父母级人物喜爱孩子,一切为孩子考虑;中年人沉稳、有气质;等等。客服人员可以通过这些特质寻找与买家的共同话题,并用“同龄人都喜欢”来激发买家下单的欲望。

强调其他买家体验

买家:一直受脚气的困扰,用了好多药都不管用!这款神奇珊瑚癣净效果怎么样?

客服小乔:亲,这款药效果非常好哦!这是复方制剂,具有杀菌、止痒的作用。泡一次,脚癣、脚气一次净。

买家:有你说的那么神奇吗?

客服小乔:亲,小乔从来不说假话哦!经常有用过药的买家反馈说效果很好,前天武汉的一位买家说用这款药泡了一次脚,经常复发的脚气就治好了。

买家:是吗?看来效果好算不错。要不我拍一款试试,效果好不好,用了再说。

客服小乔:亲尽可放心拍单,我们会在第一时间为您发货,期盼您能早日康复!

通过案例进行说服,也是运用从众心理进行说服的一种重要手段。很多客服人员在与买家沟通时,常常会对产品的材质、设计、功能、用法展开详细介绍,如此苦口婆心地说了一番,但是成效却很有限。优秀的客服人员都会知道一点:个别具体化的事例和经验,比概括的论证和一般原则更有说服力。因此,客服人员要促使买家下单,就应酌情使用案例说服的方法。客服小乔就是通过介绍武汉一位买家的事例,告知买家自己店铺卖的药很有效果,从而让买家在心理上产生了要下单的想法。淘宝客服人员要学习和掌握这种说服技巧,以提高促使买家下单的成功率。

技巧一:案例要形象、具体

客服人员要想利用案例进行说服的方式促使买家下单,关键在于案例要真实可信。而案例要想真实可信,就要做到形象、具体。也就是说,案例中出现的人物要有具体地址,客服人员要告诉买家案例中出现的人物是哪个地方的人,有可能的话还要告诉买家案例中人物的姓名、年龄以及购买产品的时间。

技巧二:案例讲述要为促使买家下单服务

不管是运用哪种案例进行说服,客服人员都要明白案例是为促使买家下单服务的。所以,客服人员在讲述案例时,要强调产品给案例中的买家带来了哪方面的益处,同时,要把产品的效果、买家的评价告诉正在与之沟通的买家,以此来增强案例的真实可信性,最终促使买家下单。

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