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淘宝客服技巧-直接拒绝让价技巧

发布于:2016-12-15 09:55 编辑:三藏电商 作者:三藏电商 浏览:
情景一:

买家:小二,看你家这款真皮沙发不错,不过价格略高。近来囊中羞涩,可否便宜个三毛两毛的?

客服小虫:客官一定是个幽默的人!很抱歉哟,公司规定这款沙发是不让价的,店小二也很想给客官优惠,只是身不由己啊,万望客官谅解!

买家:哈哈,既然如此,那咱就拍了,不差那三毛两毛的!

客服小虫:感谢客官赏脸,小虫感激不尽!

情景二:

买家:这件衣服可以便宜点儿吗?我确实喜欢。

客服小江:不行,公司规定不让价!

买家:哦,那我去别家看看。

不管是在现实生活中购物,还是在网上购物,讨价还价都会存在。它就像是一种习惯,已经很难与消费者分开。淘宝网上的产品虽然明码标价,但是仍有一些买家会讨价还价。面对买家的讨价还价,客服人员要做的就是既能拒绝买家的还价,又能让买家下单。客服小虫与小江在面对买家讨价还价时的沟通方式是不一样的,虽然同样都是说公司规定不让价,但小虫说服了买家下单,而小江却失败了。这说明依靠“公司规定不让价”的策略来拒绝买家的讨价还价,也是需要讲究技巧的。

技巧一:语气不能生硬

虽然把公司规定当作不让价的挡箭牌能够取得一定的效果,但并不是所有的买家都会买账。要想这种拒绝方式能起到作用,客服人员在说话时就不能语气生硬。生硬的语气会让买家心生不快,甚至会激怒买家。所以,客服人员要尽可能地保持语气柔和,让买家可以心甘情愿地接受。

技巧二:表现出自己是在为买家考虑

当买家提出让价的建议时,客服人员首先要表现出自己是在为买家考虑,例如说自己很想为其降价,但价格是公司规定的,自己也无可奈何。这种方式能够让买家感受到你是与他站在一起的,沟通也就能顺利进行下去,并能促使买家拍单。

客服技巧

买家:这款洗面奶效果挺好,价格方面有点儿小贵,能不能便宜点儿?

客服小张:亲,很抱歉哦,咱家这款洗面奶是不让价的。

买家:咱确实想买,你就给便宜点儿吧!不用多,便宜个三块五块的就成,嘿嘿!

客服小张:真的不行啊,亲!咱们单件产品是不让价的,您要拍它三个(包含三个)以上,咱家小店才可以给您打九五折。

买家:三个以上?!谁能用得了那么多啊!一个九五折怎么样?

客服小张:咱家店小利薄,希望亲能体谅,确实很难给您便宜。

买家:好好,不和你磨嘴皮子了,我拍一款。

客服小张:感谢亲对小店的支持,祝您工作顺心、万事如意!

薄利多销的销售方式在网店同样适用,很多卖家会运用这种方式来销售产品,客服人员就可以把这种销售策略拿来当作拒绝买家讨价还价的一种手段。当买家讨价还价时,客服人员可以告诉他单件产品是不让价的,购买两个或者三个以上才能让价。买家不会为了便宜几块钱而选择多买一件产品,这就自然而然地拒绝了其让价的要求。客服小张就是在面对买家讨价还价时,告诉买家单件产品不让价,并且告诉买家三件以上才打折。买家经过权衡之后,最终选择原价拍单。所以,在面对买家的讨价还价时,淘宝客服人员要善于利用“单件产品不让价”的方式来巧妙拒绝买家。

技巧一:拒绝要循序渐进地进行

当买家提出让价的要求时,客服人员不能立刻拒绝,而是要循序渐进地进行。没有人喜欢在刚一提出要求时就立刻遭到拒绝,在网上购物的买家同样也有这样的心理。客服人员在与买家沟通时,不能直接说不让价,而是要先道歉,让买家原谅,然后再告诉买家不让价。如果买家还要求让价,此时客服人员可以说单件产品不让价,需要多买几个才让价,如此就能收到委婉拒绝的效果。

技巧二:沟通中数字要具体

客服人员在与买家沟通的过程中,要做到数字具体。也就是在说出单件产品不让价的原则之后,还要说出具体购买几件产品才能让价。这个“几件”不能含糊,要是具体的数字,如3件以上,包含3件。让价的幅度也要具体,要具体到几折。做到数字具体的好处是,让买家在接收到信息后感觉真实可信,同时也可以让他们看出客服人员不让价的决心。

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