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棘手客户服务技巧-面对愤怒的客户

发布于:2017-04-14 12:38 编辑:三藏电商 作者:三藏电商 浏览:
在客户服务中,往往会有一些不冷静、易发怒的客户,与这些客户相处一定要谨慎。因为如果处理不当,事态扩大,则可能给客服人员和店铺带来非常严重的影响。所以对待愤怒的客户,你应该关心他,就如他是一个病人等待你这个心理医生治疗一样。愤怒的程度越高,你越要委婉曲折,让他的心情能够慢慢平静下来。需要你超越情感的层面去挖掘客户愤怒的根源,以便采取正确的策略。

1. 认识到客户的情绪或愤怒之情

你不能也不该试图否认客户的气愤之情,这么做只会导致更严重的冲突。不要说“您真的不必这么激动”,而应该对客户说“我能明白您很激动,我也想解决这个问题,您能告诉我发生了什么事情吗?”采用这种方法,就能了解到客户的情绪,你应该向他表现出一种乐意帮忙的意愿,同时也可以要求客户参与到解决问题的过程中来。

2. 积极地聆听

积极聆听,让客户平静下来,鼓励他把心事说出来。当人们生气的时候,需要找机会来发泄出自己的不满,也需要别人聆听他们的倾诉。不要打断他们,或者说类似“是的,但是……”的话,这只会火上浇油。

3. 让客户知道你理解他

在客户向你倾诉的时候,你最好跟上他的意思。除此之外,尽可能让他知道你还做了书面记录,要让客户知道你在听他讲话。

4. 确定原因

通过询问、倾听、反馈、分析信息等综合方法,试着去确定问题的原因。客户可能仅仅误解了你所说的话。这种情况下,只需澄清即可。你可以试着说,“可能有一些混乱,我可以解释一下吗?”或者说“我说的话您似乎不太清楚,我能解释一下吗?”

5. 清楚客户的要求

一个投诉的客户的要求是解决问题而不仅仅是简单的处理问题,要清楚客户是要求退换、退款,还是会员积分,你必须问清楚。可以这样提问:“我们能为您做些什么吗?”这个问题很重要,因为只有公司愿意弥补过失,客户才会满意。

6. 根据客户的期望找出一跳解决问题的途径

如果客户的要求可以接受,那么就立即愉快的接受要求。斯坦利·马克斯在他的《Minding the Store》一书中写到:答应客户的要求要比讨价还价好得多。讨价还价可能导致客户失掉诚意,马克斯愉快地满足了她的要求。为什么呢?他解释说:“这件衣服的价格是175美元,为了这区区175美元而损失了一名客户显然得不偿失。”他的判断是正确的,这些年来,这位客户在他的店里足足消费了50万美元。

7. 磋商解决方法

如果客户的要求不能接受,可设法从客户那里找到解决问题的方法。通过运用客户的意见,你很可能获得他们一致的认可。

8. 保持客观的态度

如前所述,仍然会有一些问题不能得到圆满解决,这时候使客户提高说话的声调或使用亵渎的语言,你也要保持冷静。虽然这件事做起来可能很难,但是它会避免局势扩大。如有必要,你可以在回答客户之前在头脑中从1数到10或者深呼吸一口气。记住,客户是对公司、产品或你提供的服务表示气愤,而不是针对你个人。如果他们无法保持冷静,你可以沉着、坚定地对他们解释尽管你很想帮助他们,但这也必须在他们提供有关信息之后。如果可能,建议你转移到一个远离其他客户的私人区域,情况适宜时还可以请求主管或者团队组长帮助。

愤怒的客户

9. 减少挫折

对待棘手客户时,不要有造成进一步紧张状态的言行。例如,如果客户抱怨他的问题已经被转接过几个客服了,就不要再转给其他人了;不要中途停下去解答另一位客户的问题;不要让某位客户一直等待,而你却去处理其他客户的事情或者与当前客户无关的工作。

10. 进行后续工作

不要认为一个机构的体制可以始终按照预先计划运行。如果工作做的不到位,由于客户知道你的姓名,他很可能会向你的店主投诉。或许客户不会去投诉你,但他会将转向你店铺的竞争对手寻求服务。无论发生哪种情况,你都有损失。一旦一个双方同意的解决方案得到实施,你还应花一定时间去进行跟踪调查以保证其顺利运行。

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