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棘手客户服务技巧-面对苛刻专横的客户

发布于:2017-04-14 12:46 编辑:三藏电商 作者:三藏电商 浏览:
客户有时会比较苛刻或专横,这可能是由于客户过去曾经有过不愉快的服务经历而造成的。这类客户通常缺乏安全感。下面将介绍几条应对策略。

1. 尊重客户

表示尊重并不意味着你必须满足客户的每一个愿望,而是说你要做到以下几点。用积极的眼神进行交流(不是怒视),保持冷静,称呼客户的姓名,在合适或必要的时候能够道歉,让客户感觉他对你的公司至关重要,积极地寻求解决问题的方法。

2. 告诉客户你的能力范围

当与客户交流时,不要总说消极的或者不能做的事,而要集中在可能的和你愿意去做的事上。灵活行事,乐意去聆听客户的请求。如果所建议的事具有可行性,或有助于解决问题,你可以称赞提出该意见的人,然后可以试着按此建议行事。这种做法表明你愿意接受新观点,真正为客户的服务和期望而努力,同时也重视客户的意见。还要记住的一点是,如果你能从心理上和客户拉近距离,他就不太可能去抨击你。你还要确保你乐意帮助客户和尊重客户的意愿,而不是表示你的屈从或让步。如果这样,那么客户可能会提出额外的要求或者以后又提出类似的苛刻要求。为了避免这种情况的发生,你可以事先在刚才的话语中加上类似的说明:“先生您的建议不错,尽管它不能适用于所有情况,但我认为这一次应该可以有效。”这句话使客户意识到尽管这次建议奏效了,但将来不一定可行,其他的方法可能会被采用。

如果你非常熟悉你所在店铺的政策、流程和权限,那就可以准备好去和那些苛刻的客户进行磋商了。如果他们需求的物品你无法提供,你可以尝试其他能满足他们需求的办法。要记住,客户满意是你的最终目标。


苛刻客户

3. 保持专业化

你不能由于客户行为不得体而采取同样的回应,要保持冷静、自信,控制好局面。例如,如果你正在解答一位客户,另一位粗鲁的客户一直在不断询问你。此时你可暂时中断解答,然后心平气和地说,“先生,我一结束现在这位客户的问题就会马上去处理您的问题好吗?”如果他不肯罢休,你可以再重复一遍刚才的话,让他知道你越快服务完当前的客户,才能越快地处理他的事情。你的言语恰当可能会说服这位粗鲁的顾客,或者至少使他有所收敛。

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