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超越客户期望的技巧

发布于:2017-04-16 16:34 编辑:三藏电商 作者:三藏电商 浏览:
要想超越客户期望,试一下下列技巧:

流芳千古的可能只是一刹那的某个举动。——日本谚语

1. 熟悉你的客户:了解他们是什么样的人,为什么和你做生意。了解他们喜欢什么,不喜欢什么。

2. 询问客户他们的期望是什么:了解他们认为的和你做生意的好处,有哪些是他们希望你做而你还没有做到的。

3. 告诉客户他们可以期望什么:跟客户说出你的承诺。

4. 实现他们所期望的:完成你承诺帮他们做的事情。

5. 持之以恒:不要承诺你提供不了的,要始终如一地提供服务。客户希望和你做生意时,每一次都得到同样的积极体验。

6. 用客户喜欢的方式和他们沟通:如果客户希望面对面的沟通,那就面对面;如果他们希望在线交易或获得帮助,就在线。超越客户期望的一个关键就是要记住,期望是不断变化的。曾经能够超越客户期望的服务,突然间可能就与我们所有竞争对手所做的毫无二致了,如果我们跟不上竞争对手,我们就不能满足客户当前的期望。

美国汽车业在世界上保持领先地位很多年,有众多的忠实客户,市场地位看起来很安全。就在它们处于标准制定者的同时,外国汽车生产商开始观察和发现客户喜欢什么,不喜欢什么。美国人对这种潜在竞争毫不觉察,毕竟美国人是这个行业的标准制定者。突然之间,好像凭空出现一样,一群新的竞争对手进入了这个市场。这些新的竞争对手知道客户对于美国车喜欢什么,不喜欢什么。美国汽车业懵了,为什么他们的客户会转身去购买不是美国制造的汽车呢?

不幸的是,美国汽车生产商忘记了,标准一旦建立,就意味着竞争对手有了一个可以超越的目标。如果不紧盯着竞争对手,不能持续满足客户不断变化的需要和期望,不持续改进,没有一家企业能长期维持一个忠诚的客户基础。好在,美国的汽车生产商认识到了竞争对手在做什么,并重新获得了很多他们曾经失去的客户。美国汽车业依然面临新的挑战,但是,了解他们的客户是他们走上复兴之路的一个积极因素。

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