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客户服务的新趋势

发布于:2017-04-17 11:20 编辑:三藏电商 作者:三藏电商 浏览:
一些新的趋势开始在客户服务领域出现。这些趋势反映了客户进行一次商业活动的方式,以及商家准备应对的方式。这些趋势包括:接近客户、即时回应、客户对客服人员的反馈、客服职能全外包或部分外包、更多地使用技术手段提供各层级服务以及非传统的客户服务项目。

下一段旅程始于你真正的开始——丹麦谚语

今天的客户可以很方便地获得他们的账户数据、账单、交付和产品存货等信息。这个便利在很大程度上减少了客服人员需要回应的问题,让他们有精力对付更独特的需求。这个便利性的例子之一,是建立在客户信息热线的基础之上的,通过按键式电话使用身份证号码的系统。第二个例子是计算机软件,用以跟踪货物在哪里,货物是否已被签收,被谁签收,以及最终对客户在线通知。客户的自助服务,或信息查询,或通过客服人员跟进工作,都可以通过这个软件实现。客户很喜欢这个便利带给他们的监控权力,这也减少了客服人员必须回答的一些常规问题。这是一个科技应用于工作的精彩例证。

即时回应是客户服务的另一趋势。还是使用科技,让客户的疑虑或问题得到立即解决。客服人员也有更多决策权回应以前需要提交更高主管处理的客户疑问。

商家要探索新的战略以提升绩效、节约成本、有效满足不断提升的技术要求,外包可能是一个不错的选择。竞争已经迫使某些行业开始将某些职能外包,诸如:发工资、数据处理、结算、维修、市场宣传、讨要应收账款等。很多行业的专业客户服务工作也正在外包出去。外包能节省租金、设备、短期雇员工资等成本,也能让各种规模的组织为他们的客户提供更好的服务。大多数组织通过800免费电话、电子邮件和客户回访来获得客户的意见、抱怨和评价,这促进了客户服务人员和客户更紧密的互动,也能更迅速地做出应对。获取信息和进行回复需要的设备一般很昂贵,再加上雇用和培训客户服务代表的成本,一些组织认为它们支付不起这样的方式。那么,通过雇用一家外部公司,来处理专业的技术问题、客户意见、产品咨询等工作,商家就可以减少客户回应时间,和其他相关公司均摊提供客户服务的成本。最积极的潜在收益在于提高了客户的忠诚度——让现有客户活跃起来,因为他们的需求得到满足,他们不会到其他地方尝试寻求更好的服务了。
客户服务新趋势

客户服务是所有市场战略中最重要的一环,这促进了一些非传统工作的发展。非传统的客户服务工作的实例之一是,给客户发送商业简报。商业简报是定期发送的(通过电子邮件或传统信函),或非威胁性地直接发到客户手里,用以告诉客户信息,诸如新产品、新服务、新系统或服务时间。商业简报还能提醒客户,公司随时准备为他们再次提供服务。在客户看来商业简报是一个奢侈品,因为简报上的信息并非为了向客户推销什么。商业简报其实是在推销公司,只不过方式比较隐蔽,不具有威胁性。

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