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解决问题在客服服务工作中的作用

发布于:2017-04-18 08:50 编辑:三藏电商 作者:三藏电商 浏览:

解决问题

是对某种挑战的积极处理。

大多数人经常面临着要解决问题。在很多情况下,问题是我们希望回避的挑战,但是这几乎是不可能的。大部分客户服务人员最重要的活动就是帮助客户解决问题。解决问题是对某种挑战的积极处理。

很多人害怕解决问题,这会给一个相对平静的工作环境带来压力。解决问题被认为是一个不愉快事情,主要原因之一是一般的商业人士并未努力培养有效果和有效率地解决问题的必要技能。一些人的培训仅仅来自于他们成长过程中对家长处理问题的观察。这个经验常常不适合用于商业环境。组织中的每个人都知道错误处理问题可能带来的后果,因为如此,他们不愿意承担伴随处理问题所带来的责任。

想要主动面对解决问题的挑战,组织必须让员工得到培训。组织必须营建一个安全的环境,以鼓励员工找到对客户和公司都很积极的解决办法。

解决问题和制定决策是一个很个性化的过程,每个人都有他自己的方式来决定恰当的反应。重要的是最终结果,而非处理过程,由于解决方案都有时效性,过程并不是很重要。

解决与客户相关问题的一个重大挑战就是决策速度。客户打来电话提出问题或意见,客服人员也许只有几秒钟或几分钟来回答,不允许有太多时间去考虑可能的解决方案。客服人员必须能娴熟地倾听客户对问题的陈述,恰如其分地提问以弄明情况,并对客户提出合适的解决办法。解决办法必须是他们能接受的,虽然可能会有反复。

客服人员可以通过学习问题解决策略,培养谈判技能,学习如何解决冲突,了解跟进的重要性,以有效提高他们决策和解决问题的能力。

创造力和解决问题

当人们将创造力和解决问题过程结合在一起时,会产生积极的结果。创造性地解决问题,意味着用开放的方式寻求解决办法,将可以发现恰当的、有创意的结果。创造性地解决问题要求员工工作在一个可以自由提出新主意,且任何新主意都不被认为是荒诞的文化氛围之中。如果同一个问题一再出现,用同一种方式解决,那么就有必要考虑新的、更有创造性的解决办法了。

客户喜欢创造力。创造力需要努力和投入以产生新主意或解决办法。组织中最了解客户的人是那些天天跟客户打交道的人,在很多组织中,他们就是客户服务人员。客服人员可以通过给客户和管理层提出创造性处理挑战的建议,来分享他们的创造力。
解决问题

问题就是机会

批评提供了一个获得信息的机会。在客户表达他们的问题或委屈时,我们很容易产生对立情绪。一个面对批评的积极态度是,把批评当做能促进问题解决的有效因素。每一个客户投诉都需要一个措施。

客户往往很清楚将来如何避免某个问题发生。应该创造机会让客户提出他们的想法,让他们参与对那些曾给他们带来不愉快经历的问题或系统的改进过程。这需要集体努力以实现商家和客户的一体化。

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