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解决问题-面对冲突

发布于:2017-04-18 08:55 编辑:三藏电商 作者:三藏电商 浏览:

冲突

是在需求、愿望、想法相反时的一种有敌意的碰撞。

冲突是解决问题时最容易碰到的现实。解决问题和决策都需要考虑不同方案,并由决策人选出他认为最合适的方案。这并不意味着大家都认为被选中的方案是最好的,在一定状况下,这会产生冲突。冲突是在需求、愿望、想法相反时的一种有敌意的碰撞。在最有凝聚力的团队之间或和我们最忠实的客户之间都可能发生冲突。当面对冲突和分歧时,最重要的是谨慎处理。愤怒时很多话会脱口而出,造成无法弥补的伤害。无论什么情况,即使很愤怒,解决问题的目的都不是赢得争吵,而是平息冲突。

面对冲突,记住下列建议:

专业就是指一个人能够把自己不喜欢的事情做得很好。------阿利斯泰尔·库克(Alistair Cooke)

1. 听一下正在表达的其他观点。

2. 不要提及已经过去的老问题或追究责任。

3. 回答别人时,尽量婉转。

4. 不要压抑你的愤怒,相反,要有效使用。利用这样的机会,以积极的方式提出其他相关问题。

5. 集中精力找到冲突的最好解决办法。

解决问题的程序

有数不清的方法被用来尝试解决问题。在确定问题存在后,参考下列指南会很有帮助。图3-1问题解决模型显示了本指南的发生顺序。

1. 识别问题:努力发现和了解真正的问题是什么。有些时候,由于其他一些更容易识别但不是真正需要解决的问题的干扰,真正的问题反而难以识别。

2. 了解问题的特征和可能的结果:那些必须通过客服人员解决的问题,通常都具有独一无二之处。这些独特之处可能不影响最终的解决方案,但是在制订方案时必须考虑这些特征。

3. 根据公司目前的政策,明确一个可能的解决方案需要考虑的因素:在解决问题的过程中,一些常见要求会形成政策,以提升解决方案的持续性。解决方案必须符合要求,故须考虑这些政策。

4. 识别可能的解决方案:成功解决问题还涉及制订出一个以上的可能方案,以便从中选择出最好的那个。考虑可能的解决方案时,需要对它们及受影响的个人排序。

5. 选择出最佳解决方案:选择出最佳方案可能是解决问题过程中最具挑战性的一环。要从公司和客户的角度,同时考虑正面和负面的结果。

6. 实施解决方案,告知客户细节和对客户的可能影响:实施解决方案是解决问题过程中不可或缺的工作。从客户角度来说,没有实施解决方案一切都是零。如果没有实施,最有创造性的解决方案也没有任何价值。在这时,沟通非常重要。每一个被解决方案影响到的个人必须被告知方案的实施事宜及各自对方案成功实施所承担的责任。

7. 观察和评估解决方案的影响:解决方案实施后,需要观察和评估方案是否成功。观察可以是持续的,但是正式评估需要在指定时间内按计划进行。

解决问题的程序

应该按本模型的指南进行。如果出现了跳跃或省略,可能会导致严重错误。例如,一个快递公司的投递员没时间阅读发给他们的邮件,因为这个问题,他们没能及时获知一些重要信息。快递公司的领导层召开会议来解决这个问题,倾听了这个问题的大致描述后,大家各自提出了解决方案。有这样一些建议:把邮件全部投到员工的家里,这样他们就有更多时间看了;给所有投递员购买笔记本电脑,这样他们可以接收电子邮件;对员工的疏忽严加斥责。最受欢迎的解决方案是把邮件寄到员工家里。这时,管理层开始讨论如何打印地址,用什么样式的信封。

面对冲突

一个高管认为把邮件寄两遍(公司一份,家里一份)这个方案不成熟,虽然这能保证员工收到邮件,但不能保证他们真正阅读它。她建议应该了解一下员工为什么不看给他们的邮件。这个建议离问题的解决更近了一步。大家开始遵照解决问题程序去了解和解决邮件问题。

通过进一步的分析发现,员工每天要收到多达100个文件。在公司流转的所有备忘录都发送给了每一个员工,哪怕跟他没有一点关系。投递员的主要工作是送货,阅读和理解邮件对他们来说有困难,尤其是大部分邮件和他们毫无关系。管理层这才认识到,这不光是员工的问题,管理者也有责任。一个针对该问题的解决方案开始制订以满足所有涉及者的需求。如果那个高管没有说出她对最初解决方案的意见,公司可能会花一大笔冤枉钱,给员工邮寄他们根本不需要阅读的邮件。

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