资讯中心 News

您的满意,是我们最大的动力,三藏客服外包公司提供高效高质的服务

三藏客服外包

培养客服谈判技能

发布于:2017-04-19 19:52 编辑:三藏电商 作者:三藏电商 浏览:
在职业环境中,可能没有很容易就能解决的问题。客户的投诉、要求和问题必须以高效率的方式解决。一个有建设性的问题解决方法是,就解决问题询问客户的意见。这让客户有义务提出他所满意的解决方案,同时也让负责决定合适解决方案的人背负重任。此时,成功的谈判艺术就变得很必要了。

谈判

针对一个挑战评估可能的解决方案,并选择双赢的解决方案。

谈判是针对一个挑战评估可能的解决方案,并选择双赢的解决方案。谈判需要相关双方讨论。它要求达成一个双方都认为公平和合理的解决方案。谈判必须允许就一个问题进行取舍。客户人员要提高谈判技能,记住如下建议:

1. 了解你的客户:任何人要解决一个问题必须了解当事各方。过去的关系能暗示客户将如何处理当前的情况。新客户的特质需要我们去发现。和客户越熟悉,我们就越能发现他们的真正问题和关心的是什么。一些客户可能一开始提出无理要求,然后逐步降低他们的要求。如果这个趋势被事先注意到,在谈判过程的一开始就时刻想着这点会很有帮助。

客户是独特的个人,有自己的需要、目的和担心。我们越清楚他们的需要、目的和担心,便能越有效地解决他们的问题。客户希望知道他们对我们和我们的业务很重要。他们还想知道我们时刻记得他们。任何我们能刻画出的具体客户的细节,都能帮助我们恰当地解决他们的问题。

2. 提问和倾听说出来的与没说出来的信息:通过问客户问题并倾听他们的回答,我们可以对情况有一个充分了解。收集到的信息越多,我们可以越精准地解决客户的问题。客户并不总是愿意告诉你全部细节。有效果地提问要求客服人员持续提出问题,直到他确信所有必要信息都已收集完毕。当问题被回答后,客服人员最好把客户的说法用自己的语言重复一下,以确认真正理解。

如果没有一定形式的鼓励,客户可能会不愿意说出某些信息。客户由于突然的生活变故而付不起账单时,和别人说起他们的问题会很不愉快。这时,客服人员必须“听”客户没有说的内容。这可以通过注意客户对回答某些问题的迟疑,通过客户声音中表现出的焦虑,或者通过非威胁型的问题告诉客户这对于满足他们的需求至关重要来发现。虽然现金流有问题的客户非常不情愿告诉你问题的细节,他们还是很愿意了解一个公司的特殊支付方式以及其他可能的支付选择。

有时,向客户提问会让会谈气氛变得紧张。除了他们认为需要,客户不愿意告诉你更多信息。通过问一些精心设计的问题,客服人员可以营造一种氛围,让客户愿意分享更多细节以便更好地解决问题。提问时的语气要感同身受,让客户感到他们很重要,公司关心他们的利益。

3. 了解公司政策及其允许的灵活度:跟客户谈判前,最重要的是娴熟地掌握你们公司的政策。如果你不知道可以答应什么,将无法达成一个解决方案。不了解公司的政策,会让一个客服人员显得没有准备,没有或只有很小的权力。客户不想听到他的要求不能被接受,是因为违反了“公司政策”,但是在很多情况下这是唯一准确的回答。只知道什么是不允许的是不够的,如果客服人员也知道政策允许什么,他们才真正地准备好可以跟客户谈判了。不幸的是,人们更多地关注什么不能做,而不是什么可以做。

大部分的政策都是基于应对一般性的问题而制订的可持续方法,从这方面说,政策是一个公司采用的积极措施,以确保对所有客户一视同仁而不被诟病。客户可能从来不这样想。客服人员必须知道政策在什么地方和什么时候具有灵活性。如果客服人员经过了培训和授权,他们将明白可以帮助客户争取的灵活余地有多大。

4. 展示希望灵活性的意愿:在应对一个已发生问题时,展示灵活性是一个很重要的能力。仅仅努力去满足客户的要求是不够的,客服人员必须能够把这样的意愿传递给客户。问客户希望问题怎么解决,给他们一个开放式的输入。如果客户的建议可以全部或部分实现,客户会认为虽然是他们提出的积极方案,但是公司表现出了足够灵活性,接受了这个方案。灵活性还可以通过与客户交流时运用的词语表达出来。鼓励性的词语能更好地表达对客户想法的欣赏。如果可能,让客户参与问题解决和谈判过程。全程参与,能激发他们的想法。他们所建议的解决方案可能比公司已经提出的方案保守得多。

5. 学习恰当地处理你的愤怒和客户的愤怒:谈判时,发脾气很难避免。很多问题需要谈判。当愤怒出现时,最好的策略是立即化解它。愤怒可能代表着挫折、焦虑或不满。它也有可能跟环境有关,而与讨论的问题毫不相干。

要化解客户的愤怒,要尽可能地去探求原因并小心面对。能快速被化解的愤怒一般不是很严重。客服人员能够意识到情况可以改变,并可以对客户提供某种形式的补偿。一个快餐店的顾客,由于在取餐窗口排队时间太长而大发雷霆,质问餐厅经理怎么回事。餐厅经理的回答可能是有几个员工请病假因此人手不够。这个回答可能会让该顾客更恼火,但是当餐厅经理提供免费食品或饮料以补偿给该顾客带来的不便时,愤怒开始消失了。通过道歉和提供免费项目,经理在承认他的公司有过错,但是他把错误的影响最小化了。

如果有可能,可以将客户愤怒的责任转移给客户自己。这样做需要很小心,但是能取得很积极的效果。因为一再出现的杂草,一个客户打电话给他的草坪护理公司要求取消合同。当公司老板了解到是杂草问题让客户不满,他可以立即回复说,如果客户再因为这个问题打电话过来,公司将额外提供一次免费护理。虽然老板没有直接说,但是他在提醒客户,草坪护理公司不可能重新检查每一个客户的草坪以确定每一次护理的效果。通过鼓励客户承担部分责任,愤怒可以被化解,业务关系可以继续。这个方法如果经常使用,就会没有效果,但是如果偶尔用一下,效果还是很好的。

当客服人员发现自己开始愤怒时,他们应该想到自己所代表的公司角色。每个人必须对自己的愤怒负责。如果员工在客户面前放任自己的愤怒,公司的荣誉会降低。当你感到自己变得愤怒时,要赶紧调整。

谈判

6. 关心在谈判过程中客户会失去什么:谈判的实质就是取和予。客户会认为他们总是在付出,公司总是在索取。要尽量了解客户认为怎样是公平的。一个拖欠缴费的客户可能希望能少缴一些费用。虽然这在公司看来是很无理的要求,但是客户不这样认为。这种情况的解决办法可以是修改缴费日期,但是钱必须要付。和客户谈判时,要强调我们的目的是达成对双方都积极的解决办法。

7. 为问题制订双赢策略:跟客户谈判,要寻求对公司和客户双赢的解决方案。如果客户在谈判中愤怒地拂袖而去,发誓再不跟你们公司做生意,这对彼此都没有好处。制订双赢的解决方案,未来的业务关系才可能维持。即使已经确定,公司不再跟一个客户做生意,也要必须记得,我们需要联系的一些其他客户,可能跟这个问题客户很熟悉。

要详细地跟客户解释,大家都认可的这个解决方案将如何解决问题。获得客户的反馈,如果有必要,提供进一步的解释。要强调,虽然方案是双方妥协的结果,但是结果对双方都是有利的。

相关文章推荐:
掌握适用本行业的应对话术

06-19掌握适用本行业的应对话术

当顾客想要最低的价格购买最高品质的产品,而你的产品价格不能商量,怎么办?销售员可以...

价值合起来先说,价格分开来后讲

05-31价值合起来先说,价格分开来后讲

销售过程中,经常会遇到客户执意要知道价格的时候,这时如果直接告诉客户价格,客户就会...

道歉和传递坏消息的专业方法

04-19道歉和传递坏消息的专业方法

客服人员在帮助客户解决问题时,会出现由公司、同事或客服人员自己的原因造成的错误。要...

信用的密码和价值观的重要性

04-16信用的密码和价值观的重要性

信用 由我们的当前信息、名声、职业素养构成,信用创造信任。 在我们生活的各个方面,我们...

超越客户期望的技巧

04-16超越客户期望的技巧

要想超越客户期望,试一下下列技巧: 流芳千古的可能只是一刹那的某个举动。日本谚语 1....

棘手客户服务技巧-面对苛刻专横的客户

04-14棘手客户服务技巧-面对苛刻专横的客户

客户有时会比较苛刻或专横,这可能是由于客户过去曾经有过不愉快的服务经历而造成的。这...

棘手客户服务技巧-面对愤怒的客户

04-14棘手客户服务技巧-面对愤怒的客户

在客户服务中,往往会有一些不冷静、易发怒的客户,与这些客户相处一定要谨慎。因为如果...

棘手客户服务技巧-面对不满客户

04-12棘手客户服务技巧-面对不满客户

偶尔会碰到一些不满意或者不高兴的客户,他们很可能是以前经历过不愉快的服务。即使这和...

 量身定做的高效客户服务

04-05 量身定做的高效客户服务

服务应该是企业基本经营理念的核心部分。在现代企业的整个业务流程中,服务绝不仅仅是产...

客户满意度-创造顾客价值的本质

03-24客户满意度-创造顾客价值的本质

企业追求成长必须认识到时代的更迭,时代已经从第一阶段发展到了第五阶段,由生产、贩售...