道歉和传递坏消息的专业方法
发布于：2017-04-19 19:59 编辑：三藏电商 作者：三藏电商 浏览：
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客服人员在帮助客户解决问题时，会出现由公司、同事或客服人员自己的原因造成的错误。要有效解决问题，必须承认客户提出的是合理要求，客户被不恰当对待了。这时，我们需要给客户一个道歉。道歉不是示弱，相反，道歉是让沟通继续进行的有效方法。
给客户道歉，是职业生活中的一个现实。没有理由时，客服人员不要道歉。需要道歉时，客服人员必须有充分准备。
给客户道歉时，参考如下建议。
1. 认同客户的感受：告诉客户我们了解他们的感受和心情，以表示我们很关心。
2. 向客户表示对该问题你也负有责任：即使你和你的公司与该问题没有太多关系，你也是诊断和解决问题的一部分。
3. 表达你的诚意：向客户道歉时，一定要表现出关心和在意。如果我们说“很对不起，我们犯了一个错误”，说的时候一定要表现出你的歉意。
4. 请求机会解决该问题：如果我们不纠正错误或在将来进行改进的话，为一个问题道歉的作用不大。说“我们帮你改一下好吗？”能表达我们继续与客户合作的渴望。
5. 争取将来继续合作的机会：通过询问客户我们能否继续把他当成一个活跃客户，我们告诉客户，我们愿意纠正错误，愿意和客户保持积极的业务关系。这个要求同样也给客户一个机会来告诉我们他所关注的能帮助我们维持业务关系的其他问题。
成功取决于你触底反弹的高度。巴顿将军（General George Patton）
给客户道歉，是职业生活中的一个现实。没有理由时，客服人员不要道歉。需要道歉时，客服人员必须有充分准备。
给客户道歉时，参考如下建议。
1. 认同客户的感受：告诉客户我们了解他们的感受和心情，以表示我们很关心。
2. 向客户表示对该问题你也负有责任：即使你和你的公司与该问题没有太多关系，你也是诊断和解决问题的一部分。
3. 表达你的诚意：向客户道歉时，一定要表现出关心和在意。如果我们说“很对不起，我们犯了一个错误”，说的时候一定要表现出你的歉意。
4. 请求机会解决该问题：如果我们不纠正错误或在将来进行改进的话，为一个问题道歉的作用不大。说“我们帮你改一下好吗？”能表达我们继续与客户合作的渴望。
5. 争取将来继续合作的机会：通过询问客户我们能否继续把他当成一个活跃客户，我们告诉客户，我们愿意纠正错误，愿意和客户保持积极的业务关系。这个要求同样也给客户一个机会来告诉我们他所关注的能帮助我们维持业务关系的其他问题。
成功取决于你触底反弹的高度。巴顿将军（General George Patton）
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