资讯中心 News

您的满意,是我们最大的动力,三藏客服外包公司提供高效高质的服务

三藏客服外包

道歉和传递坏消息的专业方法

发布于:2017-04-19 19:59 编辑:三藏电商 作者:三藏电商 浏览:
客服人员在帮助客户解决问题时,会出现由公司、同事或客服人员自己的原因造成的错误。要有效解决问题,必须承认客户提出的是合理要求,客户被不恰当对待了。这时,我们需要给客户一个道歉。道歉不是示弱,相反,道歉是让沟通继续进行的有效方法。

给客户道歉,是职业生活中的一个现实。没有理由时,客服人员不要道歉。需要道歉时,客服人员必须有充分准备。

给客户道歉时,参考如下建议。

1. 认同客户的感受:告诉客户我们了解他们的感受和心情,以表示我们很关心。

2. 向客户表示对该问题你也负有责任:即使你和你的公司与该问题没有太多关系,你也是诊断和解决问题的一部分。

3. 表达你的诚意:向客户道歉时,一定要表现出关心和在意。如果我们说“很对不起,我们犯了一个错误”,说的时候一定要表现出你的歉意。

4. 请求机会解决该问题:如果我们不纠正错误或在将来进行改进的话,为一个问题道歉的作用不大。说“我们帮你改一下好吗?”能表达我们继续与客户合作的渴望。

5. 争取将来继续合作的机会:通过询问客户我们能否继续把他当成一个活跃客户,我们告诉客户,我们愿意纠正错误,愿意和客户保持积极的业务关系。这个要求同样也给客户一个机会来告诉我们他所关注的能帮助我们维持业务关系的其他问题。

成功取决于你触底反弹的高度。巴顿将军(General George Patton)

客服

相关文章推荐:
掌握适用本行业的应对话术

06-19掌握适用本行业的应对话术

当顾客想要最低的价格购买最高品质的产品,而你的产品价格不能商量,怎么办?销售员可以...

价值合起来先说,价格分开来后讲

05-31价值合起来先说,价格分开来后讲

销售过程中,经常会遇到客户执意要知道价格的时候,这时如果直接告诉客户价格,客户就会...

培养客服谈判技能

04-19培养客服谈判技能

在职业环境中,可能没有很容易就能解决的问题。客户的投诉、要求和问题必须以高效率的方...

信用的密码和价值观的重要性

04-16信用的密码和价值观的重要性

信用 由我们的当前信息、名声、职业素养构成,信用创造信任。 在我们生活的各个方面,我们...

超越客户期望的技巧

04-16超越客户期望的技巧

要想超越客户期望,试一下下列技巧: 流芳千古的可能只是一刹那的某个举动。日本谚语 1....

棘手客户服务技巧-面对苛刻专横的客户

04-14棘手客户服务技巧-面对苛刻专横的客户

客户有时会比较苛刻或专横,这可能是由于客户过去曾经有过不愉快的服务经历而造成的。这...

棘手客户服务技巧-面对愤怒的客户

04-14棘手客户服务技巧-面对愤怒的客户

在客户服务中,往往会有一些不冷静、易发怒的客户,与这些客户相处一定要谨慎。因为如果...

棘手客户服务技巧-面对不满客户

04-12棘手客户服务技巧-面对不满客户

偶尔会碰到一些不满意或者不高兴的客户,他们很可能是以前经历过不愉快的服务。即使这和...

 量身定做的高效客户服务

04-05 量身定做的高效客户服务

服务应该是企业基本经营理念的核心部分。在现代企业的整个业务流程中,服务绝不仅仅是产...

客户满意度-创造顾客价值的本质

03-24客户满意度-创造顾客价值的本质

企业追求成长必须认识到时代的更迭,时代已经从第一阶段发展到了第五阶段,由生产、贩售...