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问题解决跟进工作的重要性

发布于:2017-04-20 18:24 编辑:三藏电商 作者:秩名 浏览:
跟进就是回过头来检查以确认执行工作是否和最初的计划一致。

一旦一个或多个问题得到解决或制定决策后,至关重要的工作是跟进。跟进就是回过头来检查以确认执行工作是否和最初的计划一致。有效的跟进需要问题解决者或决策制定者和客户一起核查以确认最初的计划或行动是否真的实施了。如果解决方案没有实施或遇到了某种困难,即使制定的策略再有效,对于解决问题也毫无价值。客户只会记得他们问题的最后结果,不会是开始或中间。客户可能得到很友好的接待,问题得以快速回复,对为解决他的问题制定的解决方案也高度满意,但是,由于某些原因该方案没有实施,该客户将记不得上述友好的待遇,他只记得他的问题还没有得到解决。任何时候,一个问题的解决方案如果涉及承诺者之外的其他人,跟进工作就势在必行。

一个非常好的公关工具就是随时告知客户他们的订单或问题的实时信息,即使没有新的内容。与客户已经习惯了的服务套路相比,作为一种新鲜的尝试,可以定期打电话让客户知道你没有忽略他的问题。他们的反应可能是:“我们真的没想到你会打来电话,你们公司的客户服务工作真好!”跟进是种保障,确保了客户对公司的持续满意,确保了公司满足客户的需求。经过精心准备,问题解决和制定决策的现实情况可以传递给客户这样的信息:他们对一个业务的成果有重大价值,满足他们的需求是实现公司目标的一个重要部分。

关键词

头脑风暴 跟进 解决问题 冲突 思维导图正/反表 图解技术 谈判 流程图 组织机构图

快速测试:1. 对于有挑战性的情况,问题解决是一种积极的方法。对或错?2. 客户都反对在问题解决中使用创造性。对或错?3. 客户有问题要解决时,速度不是一个重要因素。对或错?4. 冲突是一种敌对情况,由于相反的需求、希望或理念导致。对或错?5. 头脑风暴是供人们使用的一种有效的问题解决战略。对或错?6. 流程图是用简单图示方法,记录对一个问题解决方案的支持和反对的争论。对或错?7. 对客户发脾气是合适的。对或错?8. 客服人员所提出的解决方案永远正确。对或错?9. 习惯可能是问题解决的一个障碍。对或错?10. 跟进不重要。客户只记得处理问题的开始,而不是结束。对或错?

关键问题思考

1. 解释问题解决模型和制订与实施解决方案的七个步骤。2. 头脑风暴如何提供创造性的问题解决方案?3. 为什么组织针对可能的问题解决方法培训员工是有帮助的?4. 如何在问题解决中针对具体问题有效地应用创造性?5. 一个看问题的积极视角是把它们当成机会。这种方法如何能降低以防卫心理对待客户的问题和不满的冲动?6. 讨论面对冲突时要遵守的一些原则。7. 为什么一些简单的问题解决方法,比如使用正/表,常常最富有成效?8. 选择一个问题或需要制定的决策,制作一张思维导图,以识别可能的解决办法。9. 对一个挑战性问题的解决方案讨价还价(谈判)时,为什么了解你们公司的政策很重要?10. 跟进一个问题的解决方案有多重要?

技能建设

问题解决与制定决策    
大多数客户服务工作需要纠正问题和制定决策。客服人员必须具备分析问题和高效制订解决方案的能力。使用问题解决战略,针对下列情景,基于“你该怎么办?”,制订你自己的解决方案:   •你所管理的应收账款部门出现了客户未按时付款的情况。除此之外,还有大量客户支付的账单是不对的。有人说真正的问题是需要一个新的、更易读懂的账目结算单。使用一种问题解决战略,针对该问题制订最适合的解决方案。   •作为一个全国知名汽车租赁公司的预订助理,你最近感觉到很不满意。在现在的公司,你有晋升的机会,但是你还想在别的地方找一个新机会。使用一种或多种问题解决战略,做出合适的选择。   •你是一个企业培训师,你已经提醒过,你的很多学员或客户没有做你给他们留的作业,他们也不准备交这些本应该交的作业。参考问题解决战略,使用至少一种战略制订该问题的解决方案。

道德行为

你是本地一家“仓储店”的经理。客户来你这里采购一些基本商品,以很优惠的价格获得日常用品。今天,一对夫妇来到你们的一个收款台,他们想知道如何获得你们承诺中的,购买某些特殊商品合计50美元以上就可以得到的代金卡。该收银员根本不知道这个促销活动。她喊来她的主管,主管告诉客户你们公司没有这样的促销活动,客户搞错了。客户很不满意,他们说他们去另外一个社区采购时,曾得到了代金卡。主管让他们回家再阅读一下宣传广告,如果真的有就把它带给你们店。这时,客户递过来要买的东西并结了账。他们旋即要求找你谈谈。现在,你必须解决这个问题。你如何让这对客户满意并愿意将来继续在你们店买东西?顺便说一下,你也对报纸上的这个广告毫不知情,但是它确实在报纸上发布了。

挑战题:调查活动今天,客户比历史上任何一个时刻都更加关注信息。调查一个人或一个团队所关心的任何一个问题变得很容易。收集和汇总精确调查结果的能力是所有专业人士需要培养的。当然,收集信息是很有趣、很容易,但是对信息的筛选和汇总使之成为可用模式的能力,对于制定决策非常重要。挑战目标1. 给团队成员机会对他们所选择的客服领域进行额外的调查。2. 收集并汇总信息,制订出简练、准确的书面报告。3. 让每个人以口头方式和其他人分享其报告信息。
问题解决跟进工作的重要性
任务:和你的导师一起,挑选一个客户服务主题进行调查。尽量找一个有现成的信息并且你感兴趣的主题,如果能够对你现在或将来的工作有帮助,那就更好了。用一种有条理、专业的方式进行你的调查。互联网是一个很神奇的调查工具,是如今专业人士经常使用的。但是要注意确认你所搜集信息的有效性,因为网上找的(或其他途径找的)信息,不一定都很真实。

对你所选的主题,调查得越广泛越好,以取得对该主题尽量全面的了解。你至少要有四个信息来源。互联网是一个来源,你可能有多个信息来源都是互联网,但至少要有一个信息来源是其他方式的。对专业人士的访谈是一个有趣的方式,能提供给你其他的信息,让你有一个切实的了解。

展示:将你收集到的信息汇总成书面报告。报告要完整陈述、通俗易懂。报告要打印出来,长度要有5~8页纸。报告不需要有注脚,但是尾注中要详细注明你的信息来源。每个人非正式地在班上展示自己的报告。这会让每一个参与者从你们的调查中获益。祝你们调查愉快。你们挑选的主题将可能在若干年内念念不忘。

快速测试答案:1. 对 2. 错 3. 错 4. 对 5. 对 6. 错 7. 错 8. 错 9. 对10. 错

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