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认同客户的感受

发布于:2017-05-31 15:46 编辑:三藏电商 作者:秩名 浏览:
认同不等同于赞同。赞同是同意对方的看法,而认同是认可对方的感受,了解对方的想法,但并不是同意对方的看法。销售人员要做的不是赞同而是认同。认同的作用是淡化冲突,提出双方需要共同面对的问题,以利于进一步解决异议。一个有效的认同方法是认同客户的感受,重复客户的反对意见,并将语气淡化。

通常我们会遇到这样的问题:客户:我们研究了你们的建议书,这套员工保险计划花费太大了。销售:对,我完全同意您的看法!花费实在是太大了。但是我们的服务的确是一流的。客户:而且实施起来很复杂,附加条件太多了。销售:对,我完全同意您的看法!确实有点儿复杂。……

认真倾听客户,认同客户的感受,向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确,都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时,这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。客户的情绪是完全有理由的,理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情,关心他的问题。

以“情”留客,以实际行动服务客人,以真挚情意感动客人

万事皆有情,人人难离一个情字,销售人员要注意捕捉客人的情感信息,采集客人的情感信息,认同客户的感受,对客人像亲人,同喜同忧。

5月下旬,某公司在新装修的会馆的第二会议室开会。一位参会代表在使用卫生间时,遇自动冲洗阀门突然破裂,导致客人全身湿透。会议室领班小张一面向客人道歉,将客人带往洗衣房,一面通知维修。由于当天正值星期天,锅炉储备蒸汽不足,洗烘达不到效果,她边与有关部门联系,边找合体的衣裤让客人换上。正午休的洗衣员工也赶来帮忙。客人的衣、裤、皮鞋完全湿透了,但见领班小张与服务工程部师傅满脸歉意一直为他吹干衣服、裤子和鞋子,同时宾馆对突发事件及时处理,工作认真负责,客人的气顿时消了。……

小结:就这件事情的性质来说,造成卫生间冲水阀出现故障的原因是新装修的卫生间冲水阀出现故障,从而导致淋湿了客人全身。而这件事的最终结果是客人并未投诉,这不阿菊在事发后的第一时间赶到现场,在客人最需要的时候付诸真情,工程部赶到现场排故障,终于,一起投诉被温馨的服务化解了。如果事发后,采取的不是在第一时间帮助客人解决问题,其结果必然导致客人的投诉。由此可见,饭店业在做好规范服务的基础上,必须提供深入细致的个性化服务,真正做到在处理对在处理对客服务中“真心”、“热心”,许多纠纷是容易解决的。同时,饭店业应设身处地替客人着想加强设施设备的检查,为客人提供舒适、安全的环境,避免不安全事故的发生。
认同客户的感受
【巧手点金】在与客户面谈的过程中,客户异议通常会表现为疑虑、误解、缺点和投诉等,销售人员要针对不同的异议须有的放矢。为了让客户感觉我们是和他站在同一立场的,销售人员要学会认同客户的感受,采取积极的态度,重视客户的异议,这才是成功地解决异议的开始。

第一、消除客户疑虑

疑虑说明客户需要保证,需要有力的证据。所以销售人员要提供相关的资料,证明产品确如所说的那样能给予客户利益,满足其需求。需要注意的是,证明资料必须是相关的,也就是是要针对客户所怀疑的特征和利益。例如:“借力法”就可很好地消除客户的疑虑。其基本做法是当客户提出疑虑时,销售人员则立刻回复:“这正是我认为您要购买的理由!”也就是说,销售人员要立即将客户的反对意见直接转换成其必须购买的理由。如:客户:“收入少,没有钱买保险。”销售人员:“收入少才更需要购买保险,以获得保障”;客户:“我这种身材,穿什么都不好看。”销售人员:“身材不好才更需要修饰嘛。”

其实在日常生活中“借力法”经常被使用。例如朋友劝酒时,你说不会喝,朋友立刻会说:“不会喝就更要多喝多练习嘛。”男生约女生时,女生推托心情不好不想去,男生会立马说:“心情不好就更需要出去散散心!”同样销售中也“借力法”能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议,特别是一些借口,它使得销售人员能借处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益,消除客户的疑虑。但一些代表着重要需要的疑虑就不是简单的技巧就能解决的。如对产品性能、公司服务等方面的疑虑是需要确实证据来证明的。这时候,提供案例或权威机构的认证就能有效地消除客户的疑虑。

第二、克服与客户的误解

产生误解是由于客户不了解你的产品和公司,或得不到正确的资料。在销售过程中,误解是很常见的。例如你没有问及或客户没有听到都可以产生误解。但问题的根本点是误解背后客户有需要。所以要澄清该需要,并说明该需要。通常,直接反驳很容易陷于与客户争辩,销售人员应注意言辞委婉,认同客户的感受,避免和客户直接的言语对抗。

第三、学会面对缺点

缺点的本质是在客户眼里你所提供的产品的特征和利益不能满足他的需要,并且在他看来这是事实。所以,处理缺点的基础是使客户从全面的角度去看待双方的合作,去看待你给客户带来的利益。正如世界上没有十全十美的产品,当客户提出的异议正是产品的不足时,销售人员应承认并欣然接受,表示认同客户的感受,强行争辩显然是不明智的作法,只会加深客户对你的不信任和反感。当客户表达缺点时,销售人员首先应该询问,站在客户的角度去认识和理解,使自己清楚缺点背后的原因和需要,然后用利益去影响客户。如针对客户的价格异议可以从“产品生命周期综合成本”的角度向其说明购买价格只是产品成本中的一小部分,如果你的产品使用和维护成本有优势,可以突出展现出来。

第四、学会处理并认同投诉

投诉是客户在实际使用产品过程中遇到的困难和问题,其真实度较高。但也分两种情况:对于由于客户理解有误或使用不当造成的问题,应诚恳详细地说明,并提供有力的证据证明责任所在,当客户情绪比较激动时,可以采用“是的……如果”的句法,用“是的”同意客户部分的意见,用“如果”来表达存在另一种情况的可能性;对于确为产品或服务本身存在的问题,则应积极道歉,勇于承担责任,给出切实可行的明确解决时间,并快速处理。

【客户异议处理箴言】第一、处理客户异议时,不宜当众揭穿客人的谎言,避免客户,恼羞成怒。第二、先听取客人意见,然后再做细致耐心地疏导工作。第三、对客人能够理解、支持,表示诚挚的谢意。第四、寻求客户的心理认同点,让客户感觉你是与他站在同一立场的。第五、请记住:认同别人的感受才有机会肯定自己。同意对方的谈话感受远比制服对方更具说服力。

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