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用询问法处理客户的购买权利型异议

发布于:2017-06-07 09:24 编辑:三藏电商 作者:秩名 浏览:
所谓询问法又称问题引导法或追问法,是指销售人员利用客户提出的异议,直接以询问的方式向客户提出问题,引导客户在回答问题过程中不知不觉地回答了自己提出的异议,甚至否定自己,同意销售人员观点的处理方法。

在销售实例中,经常碰到这样的客户:“我希望您价格再降百分之十”、“我希望您能提供更多的颜色让我们选择”等等,这是销售人员不要急着去处理客户的反对意见,而是要用询问方法来处理客户异议。此时,销售人员可以说:“我相信您一定希望我们给您百分之百的服务,难道您希望我们给的服务也打折吗?”、“我们已选择了五种最被客户接受的颜色了,难道您希望有更多的颜色的产品,增加您库存的负担吗?”

运用询问法来处理客户异议,使销售人员掌握更多的客户信息,为进一步销售创造了条件;带有请教意义的询问会让客户感到受到尊重或重视,从而愿意配合销售人员的工作,使销售保持良好的气氛与人际关系;另外,询问法还使销售人员从被动听客户申诉异议变为主动地提出问题与客户共同探讨。但这种方法如果运用不当,可能会引发客户的反感与抵触情绪,或在销售人同的多次询问抑或追问下,产生更多的异议,破坏销售气氛,阻碍销售工作的顺利进行。

顾客:“你的产品是不错,不过,现在我还不想买。”

销售人员:“经理先生,既然产品很好,您为什么现在不买呢?”

顾客:“产品虽然不错,可它不值5万(元)一件啊!”

销售人员:“那您说说这样的产品应该卖什么价格?”

顾客:我就是觉得这个比其他地方的要贵啊。”

销售人员:您一定希望我们给您百分之百的服务,难道您希望我们给的服务也打折吗?

顾客:我就是觉得这个比其他地方的要贵啊。“反正太贵了,我们买不起。”

销售人员:“经理先生,看您说的!如果连您都买不起,还有什么人买得起?您给还个价。”……

在上述的案例中,销售人员对待顾客异议,没有马上讲事实摆道理,而是向顾客提出问题,引导顾客自己否定自己,最终达成交易。这种方法在实际销售过程中常常被销售人员所采用,并能取得成效。


异议

面对购买权利型异议的客户,销售人员对这些异议可采取询问法,直接化解客户的反对意见。一般说来要经历以下程序:


第一、鼓励。

鼓励也是最重要和最困难的步骤,因为这与一般人受到攻击时的自然反应背道而驰。人受到攻击时,都会为自己辩保。销售人员听到异议时,总是希望立即提出解答(或索性假装听不到),这是错误的处事方法。

在客户提出异议的一刻,不要急于答辩。应该坦然接受客户是有权提出异议的,并且表示自己乐意听取客户尽诉其心中疑惑;然后,细心倾听对方的说法。

鼓励客户发言,表示与对方心意相通。设身处地体会客户的感受,有助于缓解敌意和抗拒情绪,感染对方把对抗态度转化为乐意与你一起解决问题。

鼓励也让客户经理有机会思考解答客户异议的最佳方法。“我明白你何以会为此感到忧虑,我明白”或者“可以告诉我多些事情的情况吗”都是鼓励客户的话。不过,要注意,鼓励客户不等于同意客户的讲法。但你必须同意对方在异议会谈中是坦诚表达自己的感受。

在鼓励这个步骤中,必须紧记以下要点:有疑问时,请客户详细解释。

第二、善于询问。

在鼓励客户畅所欲言之后,向对方提出问题,以澄清异议。销售人员往往没法找出客户对某个问题的实际疑惑。很多时候,实际的异议与客户最初表达的有很大出入。发问可以找出客户具体的顾虑。譬如,你可以说:“你的顾虑在哪一方面”或“你最大的疑惑是什么”,在发问这个步骤中,必须紧记以下要点:不应立即假设自已明白对方提出的异议。许多销售人员自找麻烦,原因就是自以为已经明白实际的异议,其实一点都不明白,必须确定自己听清楚实际的异议,才可以继续下一个步骤。

切勿不断重复问题,或令客户有被盘问的感觉。在发问的步骤中,也要不断鼓励客户,令对方投入。

第三、确定异议。

当客户开始讲述异议的性质,而你认为自己确已明白,在回答前先查证自己是否真的了解问题所在。在继续下一步骤之前,必须清楚知道客户的想法,同时表明自己真的明白。

实际的经验表示:提出解决办法之前,必须先确定自己了解对方的异议。

尤其要注意,总结你听到的意见,同客户查证自己对事件的了解程度。

第四、解答异议。

在掌握了客户异议的性质后,你就可以解答对方的异议,答案要尽量具体。异议及其相应的适当答案通常不外乎以下四类:

误解,向对方澄清和解释。

怀疑,运用询问法,以实例、其他客户的推荐语、示范和其他确切证据,证明自己的产品或服务有效。

实际缺点,以询问法反问客户,从而证明优点可以补缺点之不足。

实际投诉,反问客户并以以行动补救。

第五、检查。

检查客户的异议是否已解决。你可以直接问对方是否满意你的解答。若对方不满意,用反问法继续询问客户不满意的原因,以找出实际的异议。




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