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用忽视法来处理客户的抱怨型异议

发布于:2017-06-11 21:04 编辑:三藏电商 作者:秩名 浏览:
忽视法亦称不理不睬处理法、沉默处理法、糊涂处理法,是指销售人员有意忽视客户提出的异议,以分散客户注意力,回避矛盾的处理方法。在销售活动中,对于那些无效的、无关的、虚假的异议,销售人员就可以采取忽视法,故意忽视、回避或转移话题,以保持良好的洽谈气氛,避免与顾客发生冲突。

忽视法常用的方法如下:A. 微笑点头,表示“同意”或表示“听了您的话”。B. “您真幽默”!C. “嗯!真是高见!”

所谓“忽视法”,顾名思义,就是当客户提出一些反对意见,并不是真的想要获得解决或讨论时,如果这些意见和眼前的目的扯不上直接关系时,您只要面带笑容地同意他就好了。对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见,若是您认真地处理,不但费时,还有旁生枝节的可能,因此,您只要让客户满足了表达的欲望,就可采用忽视法,迅速地引开话题。

涂料销售人员在向一位公司采购部经理进行销售活动。顾客:“你们公司生产的外墙涂料日晒雨淋后会出现褪色的情况吗?”销售人员:“经理您请放心,我们公司的产品质量是一流的,中国平安保险公司给我们担保。另外,您是否注意到银座大厦,它采用的就是本公司的产品,已经过去10年了,还是那么光彩依旧。”顾客:“银座大厦啊,我知道,不过听说你们公司交货不是很及时,如果真是这样的话,我们不能购买你们公司的产品,它会影响我们的工作。”销售人员:“先生,这是我们公司的产品说明书、国际质检标准复印件、产品价目表,这些是我们曾经合作过的企业以及他们对我们公司、产品的评价。下面我将给您介绍一下我们的企业以及我们的产品情况……”

分析:从该案例中,我们可以知道采用忽视法处理顾客异议,就是回避、忽视它,将顾客的注意力转移到其他他问题上来。使销售人员避免在一些无关、无效的异议上浪费时间和精力,也避免发生节外生枝的争论,从而可以节省时间,提高工作效率。

【巧手点金】忽视法不可滥用,在运用时应注意。

第一、镇定自若,自然成交

在成交阶段,有的销售人员会因紧张而在客户面前举止失态、辞不达意。这种情况的出现会对客户产生不良影响,如不加以克服和控制,就会使销售难以达到圆满成交的目的。销售人员只有表现出神情自若、成熟稳重的样子,才能赢得客户的信赖。因此,在客户同意成交时,销售人员不要喜形于色、忘乎所以,要把握好说话的分寸,言辞要恰当,并时刻想着如何促成交易。在洽谈中及时捕捉对方的成交信号,只要时机成熟,立即提出成交要求。从客户的角度来看,销售人员越替他着想,越能赢得他的信任,从而建立起一种对销售人员的依赖,这十分有利于销售人员以后工作的开展。

第二、化繁为简,简化合同

销售人员和客户之间是买卖关系,为了实现各自的目标,明确相互之间的权利和义务,双方应签订一份协议。销售工作必须以互信为基础,在签订合同时,买卖双方应以诚信为本,且不宜签订篇幅过长的合同书,但品牌、型号、颜色、单价、交货日期、付款方式和双方代表人这些成交基本信息一定要列入其中。为了尽快促成交易,销售人员若发现客户对某些合同条款产生疑问,应尽量解释清楚。若合同中有关于产品质量、使用年限、服务保证等有利于客户的条款规定,应特别强调指出,以引起客户的注意。对以往已成交的合同书最好装订成册,妥善保管,以供日后参考。

第三、选好时机,最后让步

最后让步的时候要求销售人员既要保持自己坚定的立场,又要表现出愿意“迎合”客户的态度,以取得对方的回报。过早做出让步,客户会误以为这是销售人员“顺带”的小让步,从而可能得寸进尺;太晚做出让步(除非让步的幅度很大),对谈判的推动作用不会太大。

第四、留有余地,切忌全盘托出

优秀的销售人员在与客户正式面谈时都会留有一定的交易余地,而不会把成交底限全盘托出,以便在成交阶段进行“最后一击”。经过艰苦的商谈与讨价还价,如果销售人员在最后时刻再退一步,就能给客户留下已经达到成交底限、销售方已经做出了最后让步的印象,客户心中自然会有较大的满足感。但并不是所有销售人员都能做到这一点,有的销售人员在说服客户时口若悬河,将底限全暴露给了客户,使自己陷入了被动境地。为此,在进行洽谈时,销售人员一定要为成交留有一定的余地,以免陷入自我设置的“圈套”之中。重要的是不仅要给自己留有余地,而且还要强调客户利益。

第五、注重环境,单独洽谈

对交易会产生很大影响的还有汽车销售人员与客户的洽谈环境。一般来说,洽谈环境直接影响着客户的成交决策。不仅销售人员的言谈举止会感染客户的情绪,同时,周围环境变化的影响也会影响客户的情绪。一般情况下,优雅的环境可以减少客户的心理压力,客户熟悉的环境有利于其信心的增强。特别是在销售的成交阶段,周围环境的影响更为明显。
用忽视法来处理客户的抱怨型异议
【客户异议处理箴言】第一:利用忽视法时必须谨慎。因为这种方法也存在不足,忽视客户的反对意见,会引起某些客户的注意,使客户产生反感。且有些反对意见与客户购买关系重大,销售人员把握不准,不予理睬,有碍成交,甚至失去销售机会。第二:对于客户一些不影响成交的反对意见,销售人员最好不要反驳,采用忽视的方法是最佳的。千万不能客户一有反对意见,就反驳或以其他方法处理,那样就会给客户造成你总在挑他毛病的印象。第三:忽视法不可滥用,在运用时应注意:即使客户述说的是无效的、虚假的异议,销售人员也要尊重客户,耐心地聆听,态度要温和谦恭;在不理睬客户的某一异议时,注意马上找到应该理睬客户的内容避免客户受到冷落。

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