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引顾客提问,把握其心理

发布于:2017-06-18 17:40 编辑:三藏电商 作者:秩名 浏览:
许多业务人员在为客户介绍产品时,表现出热情无限,一个接着一个地说明,却没有考虑到客户的需求是什么?也不察言观色,看看客户是否不耐烦,就算讲到口水都干了,客户不但不会买,说不定还觉得你很烦,把你列入拒绝往来名单。顶尖的业务人员就不同了,他们热情、有活力,并且暗中观察客户的行为和表情,从谈话中找出客户的需求和喜好。

面对面销售过程中客户心中在思考什么?这是销售人员常感到困惑的问题。面对面销售中有六大永恒不变的问句,这六大问题顾客不一定问出来,但他潜意识里会这样想。你是谁?你要跟我谈什么?你谈的事情对我有什么好处?如何证明你讲的是事实?为什么我要跟你买?为什么我要现在跟你买?

举个例子来说:顾客在看到你的一瞬间,他的感觉就是:这个人我没见过,他为什么微笑着向我走来?你走到他面前,。张嘴说话的时候,他的潜意识在想,这个人是谁?要跟我说什么?对我有什么好处?假如没好处他就不想往下听了,因为每一个人的时间都是有限的,当他觉得你的产品确实对他有好处时,你有没有骗我如何证明你讲的是事实?当你能证明好处确实是真的时,他心里就一定想其它地方或其他人会不会更便宜,效果更好,当你能给到他足够资讯让他了解跟你买是最划算时,他心里一定会想,我可不可以明天再买,下个月再买。我明年买行不行?你一定给他足够的理由让他知道现在买的好处,现在不买的损失。所以,在拜访你的客户之前,要尽量引顾客来提问,销售人员依次回答问题,把握客户心理,设计好答案,给出足够的购买理由,才能知己知彼,百战百胜。

客户:“我可不可以在下个月的一号拿到这个商品呢?”销售人员:是啊,一点问题都没有。”事实上,这样的交流我们不会得到任何结果。一个专业的销售员会微笑,然后反问:“如果你在下个月的一号能拿到这个商品,是不是最适合你的需要呢?”这时客户说:“是的。”那等于说这个客户已经买下了这个商品。

事实上,有一些客户很多时候根本就不想很快地拿到这个商品。有的时候,他们想把投资分批地给我们;或者,他们不想把商品放在仓库里;或者把它立刻安装起来。这个成本他们不想承担,通常都想拖到最后。所以,如果我们利用反问技巧的话,那我们就可以知道他们真正的想法。

【巧手点金】在实际的销售过程中,我们不仅要对客户进行提问,也要引导客户自己对产品和服务进行提问,只有这样我们才能正确把握客户心理,了解客户真正的需求。但是如何引导客户问问题,还需要讲求一些方式方法:

第一、巧妙沟通,成功交流。

销售员与客户沟通时,所传递的信息包括语言信息和非语言信息,这两个信息结合在一起作用于客户。语言信息中,对于销售人员最重要的口头沟通是开场白和结束语。因为人们在沟通时易于记住刚开始和最后发生的事情。所以,销售人员与客户沟通时,要特别注意开始时的礼貌寒暄和最后的结束语。非语言信息在与客户沟通的过程中甚至可以影响客户的潜在情绪。如在鸡尾酒会上,那些笑容灿烂的服务员所得到的小费平均比微笑少的服务人员多几倍。同样,把找回给客户的零钱放在客户的手心里,或者客户买单时把账单恭敬地交到客户手中,都会带给客户喜悦舒畅的心情。接近客户,或者蹲下来与客户目光接触,同样会提高客户的信赖感。

调查表明:礼貌待客式、技巧推广式、个性服务式这三种沟通模式是否有效,取决于销售人员所使用的非语言服务是否始终与语言服务保持一致。如果二者是一致的,这三种模式就会起到非常好的效果。销售员在与客户沟通时,要做好以下几点,才能把握客户心理。

(1)销售人员所使用的非语言服务要始终与语言服务保持一致。(2)注意个性化的沟通模式的运用。多数成功的销售用语都有如下规律:创造需求——引发兴趣——唤起欲望——采取行动。(3)任何模式沟通的有效性都需要销售员多培训多练习。(4)销售员要有明确的目标,知道这次与客户的沟通是为了要达到什么目标,向着目标方向前进。(5)销售员面对客户时要有良好的心情,用好心情去面对每一个客户,学会与客户分享自己的成功与喜悦和热情,从而感染、打动客户。要有良好的心情,就要时时提醒自己,要热爱工作,要快乐地投入到工作当中,而不要把工作看成一种负担;要把每次跟客户的沟通与互动,以至客户每次的拒绝都当成一次机会。在这个过程中,可以将自己的乐趣完全投入到事业目标中,不断激发自己对成功的渴望。(6)销售员面对客户要有专业的表现,要有能够赢得他人的认同与信赖的行为。专业的表现可以让别人感受到你就是这个领域的权威和专家。你的眼睛炯炯有神,语言充满诱惑与刺激,这就可以很好地调动客户的情绪。
引顾客提问,把握其心理
第二、刺猬技巧的运用。

想想看,有一只刺猬在草丛里跑来跑去,然后有个人用袋子把它装起来,扔给我们。我们会做什么呢?我们会把它丢回去。这个刺猬的技巧是,如果我们的客户问一个问题,我们就用另外一个问题来回答他的问题,而且继续控制我们的销售过程,这样我们才能够完成销售。有人可能会问:“难道我的客户不会生气吗?因为我并没有回答他的问题。”刺猬性的回答是:“为什么你这么害怕你的客户会生气呢?最重要的不是要完成这个销售过程,让他知道你商品的好处吗?”不管我们在做什么销售,我们会时常碰到很多问题,不管我们回答“是”或者“不是”,我们都不会得到任何好处。同时,很多人会提出请我们给他们材料,我们也可以给他们材料,但是我们不会得到任何好处。因此,不管我们是销售产品还是服务,客户提出问题时,那我们就可以利用刺猬性的技巧,把这个问题抛回给客户,让客户不知不觉把自己的需求公诸于众。

【客户异议处理箴言】第一:引导客户自己提问题,用影响力来影响客户,不放弃的努力,感性的诚实,将引领我们走向销售成功之路。第二:在发问中要表现出一切为客户着想的热忱,使客户在不知不觉中就很好地配合,创造了良好的谈话气氛。。第三:聪明的销售人员,在你侃侃而谈的时候,不妨多观察客户的表情和肢体语言,伺机而动,把握客户心理,找到客户的需求,成为客户心目中最贴心的业务人员。

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