资讯中心 News

您的满意,是我们最大的动力,三藏客服外包公司提供高效高质的服务

三藏客服外包

您关注过自己家的DSR吗?

发布于:2015-11-24 18:45 编辑:三藏电商 作者:秩名 浏览:
您关注过自己家的DSR吗?有没有发现,在淘宝几次改版之后自己店铺的DSR在下滑?找茬的买家越来越多?看看下面的文章,希望对您有许帮助!
 
淘宝天猫DSR怎么做才能高于行业平均???
 
 1丶时刻放低自己的身段,你可以在某一个领域里面表现的特别专业,但是请不要以为自己就是专家,要能明白山外有山,天外有天,难说会遇到一个比你专业100倍的顾客,这时候你就傻了。这些专业体现在你平时花了多少功夫去了解自己的产品,怎么使用,功能如何,卖多少钱,常见问题如何解决,这其中其实都有道可询,各位老板花了多少时间? 
 
2丶时刻平心静气,对事不对人,处理好自己和顾客的关系。有些售后人员始终觉得上门找麻烦的顾客,和自己是对立的,这种心态千万不要有,害人害己,最后不仅事情没处理好,反而惹得自己血压飙升,得不偿失。顾客需要的是心平静气的倾听者,你绝对不要表现出任何一点的不耐烦,要始终明白自己服务业从业人员的身份。你和顾客从来不是对立的关系,反而是可以交朋友,长期相处,相对到什么程度,就是你的能力所在了。我们的店铺,需要的朋友,不仅仅是顾客。
 
3丶关于旺旺及电话处理售后。个人建议是遇到售后问题,不要在旺旺上一口一个亲,就算这是口头禅,也要改掉,顾客在这时候不需要你用“亲”来拉近距离,需要的是这时候还原成一个简单的个体,和他沟通,你一口一个亲,反而容易让顾客不自觉的站到你的对立面。如果电话沟通,最好是提前搞清楚这笔售后的来龙去脉,是如何发生的售后,现在打算如何解决,花费什么样的成本。在售后发生以后,再想去最大程度的降低成本,我觉得是愚蠢的想法, 这时候更多的是想要弥补,在能承受的范畴只能,过分的考虑成本,只会让顾客感觉不到你的诚意,致电的唯一原因是可以一击致命,给售后划上一大半的句号,这里留的一点小尾巴,是有些事情务必旺旺上确认,旺旺是官方唯一认可的渠道,如果到时候出了问题,聊天记录能说明一切问题。但如果没准备好,就贸然打电话,最后一定是一个不好的结果。
 
4丶拿出你的真情实感。现在的顾客都是否敏感,特别在售后发生再回找售后客服,客户在这时候许多已经不是个正常的消费者,是个怒气冲冲的小恶魔,但是也请商家朋友们,不要较真,许多售后,他们只是遇到了委屈的事情,需要宣泄,需要排解,需要倾听,如果你这时候不能明白,则小冲突会升级到大冲突,后面就不好解决了。顾客会对你筑起高高的围墙,甚至不给你机会来接听电话。真情实感此时显得尤其,特别,不是一般的重要。我这里说的真情实感,是需要各位掌柜仔细去体会的,因为许多的售后,会把真情实感,最后做成了虚情假意。这个千万不要,顾客心智越来越密,你的一点点虚情假意,他们都能感觉到,但假如你是真的真心想要解决问题,那就拿出真真真真的真情实感,来打动顾客,声音(从第一声问候开始),神态(他看不到,但是他能想象得到),语言强硬或柔软程度等,力求在两分钟以内,就能迅速解决这个问题,马上投入下一个售后之中,这是一种煎熬,也是一种成就感,化解了一个售后之后,你不觉得自己很爽嘛?
 
5丶学会隐忍。这是进阶阶段,留给自己去体会吧。
 
6丶针对恶意买家,参照第5条,但真的是叔可忍,婶不可忍的时候,果断拿起介入的武器,保护自己的正当利益。
 
相信做好了以上几点,售后的工作一定是会难度降低很多。售前也会更加顺风顺水一些。

相关文章推荐:
客服代表的能力与素养

02-27客服代表的能力与素养

1. 能力培养 (1)处世不惊的应变能力对于客服人员很重要的是处世不惊的应变能力。作为客服...

建立“乐在工作”的价值观

02-25建立“乐在工作”的价值观

第一,要树立正确的人生观、世界观。人为万物之灵,这是因为人具有思维能力,即人所独有...

客户服务的两个重点

10-25客户服务的两个重点

根据最新的调查,从事面对面客户服务的工作者认为最难缠的客户是以下四类人...

如何做好呼叫中心客服

12-28如何做好呼叫中心客服

企业利用呼叫中心开展产品的市场推广、商机的挖掘、电话销售,通常与互联网结合起来,与...

客服应不断丰富产品业务方面的知识

10-21客服应不断丰富产品业务方面的知识

作为客服,首先要有良好的专业知识基础,在平时不断增强自我学习,熟悉公司的各方面业务...

客服如何面对个人客户

10-15客服如何面对个人客户

尽管企业客户的价值高,但是个人客户具有基数大的特点,对企业的生存发展也具有十分重要...

客服如何面对企业客户

10-15客服如何面对企业客户

企业客户一般具有高价值、高复杂度、高技术的特点,属于高效益客户。任何一个企业要想获...

客服工作的主要职责

10-15客服工作的主要职责

客户服务是在合适的时间、合适的场合,以合适的价格,通过合适的渠道,为合适的客户提供...

顾客服务的6种核心能力

10-15顾客服务的6种核心能力

所谓核心竞争力,是指一家公司所拥有的独特的顾客服务技能,这种技能其他公司很难模仿。...

金牌客服要让顾客觉得实惠

09-30金牌客服要让顾客觉得实惠

宝贝的定价是淘宝交易时买卖双方都最为关注的焦点,买家希望价廉物美,卖家则希望利润最...