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察言观色,异议未提出前拿出解决方案

发布于:2017-06-03 09:47 编辑:三藏电商 作者:秩名 浏览:
察言观色是一切人情往来中操纵自如的基本技术。不会察言观色,等于不知风向便去转动舵柄,弄不好还会在小风浪中翻了船。在销售中,更要学会察言观色。当客户东问西问时则表示他对某个产品有极大兴趣,因此也是促成的良好时机。所以对客户的问题必须及时把握,当客户讨价还价时,和对产品提出异议时,都表示准客户对你的产品产生了兴趣。提前准备好的解决方案则显得尤为重要。

在销售过程中经常会遇到这样的情况,客户对产品只是粗略了解,并不表现出强烈的兴趣。此刻客户在看产品是其面部表情的变化,就显得尤为重要。

实际上,客户会发出以下信号:抬肩、手握拳、两手交叉抱胸、摇头、再一次拿起目录很详细看时、放开手心,伸出手指等等表情动作,不难看出,虽然异议并未提出,但客户发出的信号会给我们很大的提示,在面对顾客众多提示时,我们要准备好所有的解决方案,以应对各种异议。

把客户的异议扼杀在萌芽状态,是处理异议最高明的做法。当你觉察到客户会提出某种异议,最好能在客户提出之前,就主动提出来并给予解释,这样可以为我们争取到主动的位置,先发制人,从而避免因纠正客户看法,或反驳客户的意见而引起的不快。

这是发生在诺基亚专卖店里的案例。

销售人员:您好,选手机吗?

客户:嗯。

销售人员:您喜欢什么样的?

客户:我先看看。该客户将柜台内外所有的机子都看了一遍。

销售人员:您想好了吗?

客户:我再看看。

此刻销售人员发现该客户在两部机子之间徘徊,该销售人员立刻对这两部机子进行了讲解,并且比较其外观性能等方面的诸多问题,并对购买给出个人的建议,该客户听了讲解之后,居然对其中一款机子产生了更大的兴趣,要求了解更多信息。

从以上例子不难看出,察言观色,在客户未提出异议之前就对其所需进行推测,并准备好各种异议方案是销售人员必须掌握并做到的,这样才有可能抓住时机取得成功。

察言观色,是作为一名销售人员必备的能力,在各个行业中,要想做好每一个服务工作,我们销售人员就应该要自觉地提升察言观色的能力,为我们的服务工作做好前提条件。那么我们销售人员应该如何做好察言观色呢?


异议

第一、关注客户的言行举止,以便掌握客户情绪

我们销售人员在进行察言观色第一步就是要观察客户的言行举止。因为我们对客户初步了解就是根据客户的言行来判定的,客户的情绪是否稳定。很多时候由于我们销售人员的观察能力较为弱,没有注意到客户的情绪不稳定,使得我们销售人员与客户产生冲突,影响了客我之间的紧密关系。对此,我们销售人员应该要注意客户的言行举止,通过观察我们就可以判定客户的情绪是否稳定,是否适合工作的推行。所以我们销售人员要紧密关注客户的言行举止,保证客户认真接受我们的服务,同时也避免了我们与客户之间的冲突。

第二、保持冷静态度,摸索客户的心态

有的时候我们销售人员在与客户进行交谈中,由于观察不够深入或者无法摸清客户的心态时,使得我们销售人员的情绪受到波动,这个时候很容易与客户发生口角。为此,我们销售人员一定要保持一个冷静的态度处理每一项服务。只有我们销售人员保持了一个冷静的思维,我们才能清楚地摸索到客户现在的心态,从而来判定是否适合进行服务工作。这个就是我们察言观色的精髓。所以我们销售人员一定要稳定自己的情绪,不要受到客户的影响,这样只会火上加油,让我们的服务工作无法进行。

第三、深思客户的思路,以便我们及时做好调整

我们销售人员在做每一项服务时,都必须要做好深思,才会向客户进行推。在很多时候,我们从客户的言语中,客户判定到每一位客户都有他们自己的一套不成熟的经营思路。如果我们没有按照客户的思路进行观察,而只会强制地让客户根据我们的思路进行调整,这样就让客户觉得我们在强迫他们,从而就会与客户发生冲突。为此我们销售人员应该通过观察来深思客户的思路,从而对客户的思路进行修补和调整。所以我们销售人员一定要做好观察工作,让我们充分掌握住客户的思路。

总之,我们销售人员在做每一项服务之前,一定要先对客户进行观察,判定服务时机是否合适。因此,察言观色对我们销售人员实施工作是至关重要的。

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