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不要把销售沟通变成一场独白

发布于:2017-09-20 16:22 编辑:三藏电商 作者:秩名 浏览:
一位中年男顾客走进了瓷砖超市,四处看看。尽管这位客人的衣着很简单,但富有经验的老板知道,这位顾客很可能是做跟工程有关的工作,这种人要是一下订单就是大买卖,于是让店员好好接待。

店员询问顾客的购买意向时,对方只是简单地说“看看”。于是店员只得尽可能详细地向顾客介绍店内的产品,过程中顾客也只是随口答应,并没有说什么。20分钟后,顾客空手出店,什么也没买。

案例中店员把与顾客的销售沟通变成了自己的一场独白,尽管也费了很多心力,但却未能打动顾客,这次沟通是失败的。事实上,在销售中,店员有一项最重要的工作就是让顾客开口说话,与店员形成互动。与顾客说话,就是与顾客沟通思想的过程,这种沟通是双向的。我们自己在说话的同时要引导顾客多说话,通过顾客的话,我们可以了解顾客对你所介绍东西是不是喜欢。要知道双向沟通是了解顾客有效的工具,不要一人在那里滔滔不绝、喋喋不休、唾沫横飞、口若悬河地一吐为快,全然不顾顾客的反应。

一些店员抱怨在销售对话中自己总是感到被动,原因就是沟通中你总是在说,而你的顾客总是在沉默或不停地发问。顾客一直提问,是在探你的底牌。其实你不一定知道顾客真正关心的是什么、主要的问题在哪里,因为你只说不问。顾客和你谈话,是期望你可以在专业方面给出建议。你应当像医生一样,对现状进行诊断,而诊断的最好方式就是有策略地提问,诱导顾客开口。

一般的店员通常滔滔不绝地说一大堆之后,就用陈述句结尾了。这时候顾客的表现通常是“好,我知道了,我再看看”或“我考虑一下再说”等。如果你在陈述完后紧接着问:“您觉得如何呢?”或“这个产品您能接受吗?”这样做效果会好很多,顾客至少不会冷冰冰地拒绝你,提问给了顾客阐述其想法的机会。

回应的一般形式。顾客的回应实质上是一种信息反馈,在一般的销售沟通中,各种信息类型的影响力为:情绪语言是30%~40%;肢体语言是50%~60%。情绪语言。所谓情绪语言是当顾客感觉到痛苦或兴奋时,通常在对话中会通过一些字、词表现出来,如“太好了”、“真棒”、“怎么可能”,“非常不满意”等,这些情绪性字眼都表现了顾客的潜意识导向,表明了他们的深层看法,我们在倾听时要格外注意。一般而言,在成交的那一刻,顾客做决定是感性的。所以每当顾客在对话中流露出有利于成交的信号时,都要抓住机会,及时促成。

此外,店员要注意沟通中少用“我”、“我们”、“我认为”等主观性较强的语言,这些字眼很容易使顾客反感,应多用极具亲和力的“您”,这样也能促成顾客开口。如果你发现顾客在高频度地使用“我”、“我认为”等词语时,你一定要注意倾听,并适当控制和引导。因为这样的顾客一般主观性强,喜欢发表自己的观点。这样的顾客不太容易被打动,但你只要对他表示欣赏并建立信任关系,双方一旦成交,这将是非常理想的忠诚顾客。

当然,还有一些常用的词语,换一个说法往往效果大不一样。例如,顾客很不喜欢“买”和“卖”这两个字,如果换成“拥有”顾客的感觉就会好很多。当你希望顾客购买你的产品时,你说:“阿姨,当您购买了我们的这款空调之后……”你的顾客会非常敏感,这意味着你要从他的钱包里掏钱了。更好的说法是:“阿姨,您知道吗?当您拥有了我们为您量身推荐的这款空调之后,您将享受到它特有的非凡感受,对老年人尤其适用。”听话要听音,当顾客在沟通时一再强调“买”或“卖”等字眼的时候,你要注意了,这样的顾客可能还未真正了解产品的真实价值,他们只是假装对产品感兴趣。

肢体语言。肢体语言是非常重要的交流方式,这一点前文已经有过描述,这里不再重复,只介绍一下辨析肢体语言的技巧和方法。在销售对话过程中,常见的积极肢体语言有:歪头、手脸接触、吮吸、屈身前倾、手指尖塔形、拇指外突等;消极的肢体语言有:假装拈绒毛、拉扯衣领、缓慢眨眼、腿搭在椅子上、缓慢搓手掌等。顾客在销售沟通中总是习惯“言不由衷”的,我们要懂得通过无意识的肢体语言把握顾客的心理动态,审时度势,做出正确的判断和对策。
不要把销售沟通变成一场独白
当店员的努力获得顾客的回应时,店员还要判断顾客回应的真假以及顾客的真实意图。通常情况下,店员可以通过以下两种方式获得问题点。

1. 渗透性提问

所谓渗透性提问就是说排除顾客的回应,再进一步深入提问。举例来说:当顾客给出意见后,店员可以马上追问一句:“除此之外呢?”提问之后马上停止,然后让顾客说。顾客一开始说出的理由通常不是真正的理由,当你说出“除此之外”之后,顾客都会沉思一会儿,谨慎地思考之后,最后说出他为什么要拒绝或购买的真正原因。

2. 诊断性提问

在确认顾客真正的问题或需求时,可首先利用诊断性提问限定范围,确立具体细节,如:“您是需要柜式空调还是壁挂式空调?”接下来再用相同的方法,进一步缩小“包围圈”。如:“那么,柜式空调您是喜欢哪方面的功能呢?”

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