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善于倾听客户的意见和建议

发布于:2017-10-09 22:46 编辑:三藏电商 作者:秩名 浏览:
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客户的意见和建议是企业创新的源泉。通过倾听,我们可以得到有效的信息,并可据此进行创新,促进企业更好地发展,为客户创造更多的经营价值。

当然,还应要求企业的销售人员能正确识别客户的要求,正确地把信息传达给产品生产者,以最快的速度生产出最符合客户要求的产品,满足客户的需求。

宫守毅是青岛市某化工厂的工人,1997年8月下岗后来到一家小区的农贸市场,摆摊卖起了冷冻肉食品。夏末秋初是青岛天气最热的时候,他每天上的货很快就化冻了,有的卖到下午就开始变味,如果再招上苍蝇,就更加无人问津。算上减价处理和扔掉的货物,宫守毅经常干亏本的买卖。观察了几个月后,善于动脑筋的他给海尔集团写了一封信,建议生产一种适合农贸市场使用的台式副食品保鲜柜,既能保鲜,又能防止苍蝇和灰尘污染食品。接到信后,海尔冷柜总公司用一个月的时间拿出了样机,并摆在了官守毅的摊位上。接下来的几个月里,宫守毅又帮助海尔总结新产品使用过程中的利弊,并提出了自己的意见和建议。在海尔和客户的共同努力下,“小海牛”副食保鲜柜终于面市,解决了许多客户食品保鲜的难题。

“小海牛”批量生产的第一天,海尔冷柜总公司特别要求宫守毅作为嘉宾参加首发式,以感谢他的协助与支持。

海尔集团董事局主席张瑞敏认为:出色的公司不仅是在服务、质量、可靠性和开拓市场方面比别人强,它们还善于听取客户意见。这些公司之所以在质量、服务等方面这么强,很大程度上还是由于他们注重客户需要,善于倾听客户的意见,并把客户请到公司里来。

张瑞敏曾为洪秀銮女士出版的《优质服务——抱怨是最好的礼物》一书写了推荐序。他写道:海尔集团创立16年间,能把一个年销售额仅348万元人民币、资不抵债的小厂,发展到年销售额超过400亿元人民币的国际化公司,就是靠了解抱怨、化解抱怨,不断为客户提供优质服务获得的。客户的怨言对企业是良药忠言,企业要视抱怨为黄金、为礼物。

张瑞敏在序中最后写道:其实能根据客户的抱怨不断改善工作,是真正增加了企业的资产。从狭义上看,企业的资产是厂房、设备、资金等硬件。但从广义上看,企业永恒的资产是指那些忠诚于本企业品牌的客户,谁拥有更多高忠诚度的客户,谁就拥有了更多的资产。反之,不仅失去了市场,资产也会成为负债,以致资不抵债。客户的抱怨是最好的礼物。客户抱怨的内容,正是企业工作改进的方向。

在山东济宁一个农家院里,海尔集团产品经理看到了这样的一幕:夫妻两人正抬着洗衣机往院子里走,“小心点,别碰着洗衣机!”妻子一边小心地走,一边提醒丈夫。在水井旁,两人小心翼翼地放下洗衣机。妻子把地上的一大堆衣服放进洗衣机,丈夫则用手压泵从水井里往洗衣机里压水。
意见和建议
经理走上前和夫妻两人聊起了家常。“我们这儿没有自来水,每次洗衣服都得把洗衣机抬到院子里,洗完再抬回去。抬进抬出的太麻烦,还免不了磕磕碰碰。瞧,这是以前不小心磕的,都生锈了。俺邻居家塑料外壳的就好。”妻子抱怨着。“一次洗这么多衣服?”经理看着一大堆衣服,问道。丈夫说:“家里人口多,农活又忙,攒一块儿洗还省事,这洗衣机我都嫌小了呢!”于是,聪明的海尔人开发了洗得净、大容量、全塑外壳的洗衣机,非常受农村消费者的欢迎。

善于听取客户的声音是企业进行产品开发,改进服务,赢得市场的根本。有许多企业的销售人员不善于听取客户的意见,也就不能根据客户的需求创新和服务。有的企业虽然每天都在接触客户,也建立了这样或者那样倾听客户声音的渠道,但对客户的意见和建议仅仅停留在一个较低的层次上,只满足于对一些具体事情的处理上,没有提高到为企业开拓市场服务这个层面上来,对客户的需求和想法常常是做一番“对不起,我们暂时没有这种产品”的解释,虽然也是听了,却称不上“善听”。

市场源于需求,需求来自客户。企业要开拓市场,很重要的一项工作就是要善于听取客户的意见和建议,摸清客户在想什么,需要什么。把客户的想法和需求琢磨透了,就会针对这些想法和需求,开发出功能完善的产品,为客户提供满意的服务,从而在激励的市场竞争中找到好的卖点。

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