资讯中心 News

您的满意,是我们最大的动力,三藏客服外包公司提供高效高质的服务

三藏客服外包

及时领会客户的每一句话

发布于:2017-10-11 20:38 编辑:三藏电商 作者:秩名 浏览:
成功的推销人员深知良好的倾听和沟通能力是其取胜的法宝。多数人想当然地认为倾听是一种与生俱来的技能。他们错将听见某人说话当作倾听行为。通常,他们最多吸收25%的谈话内容。实际上,倾听是有目的的听觉。这是一个相当积极的过程,人们必须专心倾听说话者所说的内容。

虽然能言善辩是一位优秀推销员必须具备的重要能力之一,但是,成功的推销员不仅仅是一位口齿伶俐的说客,而且也是一位出色的听众。

推销员良好的倾听的两个主要目标,就是要告诉客户:自己非常专心地倾听他们的说话,而且也完全了解客户所说的意思。最好的办法就是在倾听时尽量不要分心,更不要假意倾听。

在必要的时候要对客户表现出同情心。推销员在专心倾听时,可以不时地作些反应性回答,比如“噢,是的”“你是对的”“我知道你的观点”,或“当然”,等等。这些用词都是你在倾听时偶尔插话的关键词,这样,客户就会觉得你真的在听他的话,而且相当赞同他的看法。另外一些更加具体的反应性回答包括“这一点对你很重要,不是吗?”“我能想象出你当时的感受”“我想多了解一些事件的细节”。

要向客户表示你已经了解他们的心情,可以对客户说:“我明白你的意思”“很多人这么看”“很高兴你能提出这个问题”“我明白了你为什么这么说”,等等。

学会倾听其实是一件很容易的事情,只要销售员用心,在别人讲话时,给予充分的尊重与肯定,那么销售员也将会得到客户更多的尊重,与客户交流也会变得更愉快。尊重客户的需求,才能让销售员赢得发言的权利。

每个人都有自己的立场及价值观,因此,销售员必须站在对方的立场,仔细地倾听他所说的每一句话,不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法,要想办法引发客户的共鸣。

在倾听时,不仅要听客户的言辞,还要剖析言辞中所蕴涵的真正含义,把握客户的心理,从而洞悉其需要什么、关心什么、担心什么。只有了解客户的心理,销售才会更有针对性。不论是客户的称赞、抱怨、驳斥,还是警告、责难,都要仔细地聆听,并适时做出反应,以表示销售员的关心与重视,这样才能赢得客户的好感,进而达成交易。

当客户所说的事情,对销售可能造成不利时,销售员听到后不要立刻反驳,可先请客户针对事情做更详细的解释。

点头或者微笑可以表示销售员赞同客户说的内容,表明销售员与说话人意见相合。客户会体会到被认同的喜悦,这有利于今后的销售。

全神贯注地听,不要边听边做小动作。人们总是把乱写乱画、胡乱摆弄纸张或看手表解释为心不在焉——即使销售员很认真也是如此。在客户说话时,销售员若左顾右盼,不停地看表,翻手头的资料,或做别的小动作,销售员这笔生意估计也要泡汤了。

销售员明明没兴趣的事,就别问这问那。虽然销售员是顺着人家说的事问下来,但问得太深入,反而会让对方失去谈下去的意愿,当然,也就谈不上沟通了。
领会
销售员的肢体语言同样向客户传送着各种信号。要做一个活跃的听众。如果客户认为销售员不感兴趣,他会中止谈话。销售员要频繁地注视着对方,作记录、坐得笔直、不断点头,以使对方知道销售员听明白了他说的是什么。

销售员对客户所说的话可能和他真正的意思有出入。“我们的计算机系统对于现在的需求来说足够了,”可能会被理解为对新系统没什么兴趣。为了进一步弄清楚,销售员可以问,“这意思是不是说您对现在的系统完全满意了呢?”这就使该客户有机会说。“也不完全是,现在是足够了,但它没有给将来的扩展留下太多的空间。”通过确认销售员是否理解了对方的回答,销售员就会发现客户的需求,并且为下一步的工作创造了机会。

胸怀宽广的销售员能包容客户发泄心中的不满,倾听客户的心声。对于销售员来说是一种难能可贵的品质。因为只有善于倾听客户心声的销售员才会拉近与客户之间的心理距离,从情感上赢得客户。倾听是一种极为重要、有效的激励方法,它能促进客户主动对公司做出贡献,使公司获得更高的工作效率。要是销售员不能聆听客户的心声,客户就会因不被重视而失去购买兴趣。

相关文章推荐:
站在对方的立场,倾听对方的需要

10-11站在对方的立场,倾听对方的需要

如何关注对方的利益呢?最简单的方法,就是使自己站在对方的立场,审视对方的主张与立场...

做个好听众,从倾听中了解客户的需要

10-10做个好听众,从倾听中了解客户的需要

在和客户沟通的过程中,不要老想着自己能够赚到多少钱,而是要想想你为客户做了多少事情...

不要只顾着自己的想法,要倾听客户想说的

10-10不要只顾着自己的想法,要倾听客户想说的

听并不难,但是做到把客户的每一句话都听进心里确实有一定的难度。在销售的过程中,学做...

有时候眼见未必为虚,耳听未必不是实

10-09有时候眼见未必为虚,耳听未必不是实

一个真正的倾听者,不仅要懂得用耳朵倾听,更是用心来听。在面对一个人,一件事物的时候...

善于倾听客户的意见和建议

10-09善于倾听客户的意见和建议

客户的意见和建议是企业创新的源泉。通过倾听,我们可以得到有效的信息,并可据此进行创...

倾听顾客的心声

10-08倾听顾客的心声

学会并善于倾听其实是很容易的事情,只要你用心,在别人讲话时,给予他人以充分的尊重,...

友好地“反驳”顾客的意见

10-08友好地“反驳”顾客的意见

一个业务员要想获得成功,必须正确对待和处理顾客的异议。在处理异议时至少要遵循以下四...

用心听对方说话,不要急于否定客户

10-08用心听对方说话,不要急于否定客户

如果你正在和一个人谈话,对方不但不专心听你说话,反而总是和你辩论不休,把所有的精力...

只要有耐心,再挑剔的客户也会被你折服

10-07只要有耐心,再挑剔的客户也会被你折服

对待客户要有耐心,切勿急躁。面对客户翻来覆去的比较不耐烦,对其五花八门的问题含糊应...

耐心地倾听,化干戈为玉帛

10-07耐心地倾听,化干戈为玉帛

因为服务员没有耐心,直接导致了利益冲突的激化,最终两败俱伤的结局。结果路简没能解决...